????去年9月，衛生部下發《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，要求自2009年11月開始，公立醫院中的所有三級醫院都要開展預約診療服務，二級醫院也要逐步開展這項工作。然而，近日記者調查發現，預約掛號率依然偏低，受益面窄，使這一便民措施處于進退兩難的尷尬境地，效果遠未達到預期。

????預約集中“大專家”

????8月30 日，山東省立醫院門診部預約室，一張“預約數量”清單顯示：“李

????“預約掛號主要集中在幾位知名的‘大專家’，預約其他醫生的也有，但很少。”省立醫院門診部主任祝筠介紹，自醫院實行網上和電話預約以來，預約號由剛開始的每天 10 人左右，已經上升到100 多人。預約最多的是中醫科主任醫師李克勤，醫院設立了兩部預約電話，患者還經常反映打不進來，從這周到下周的三次門診均已約滿。

????記者在省立醫院、濟南市中心醫院、濟南市第二人民醫院等幾家醫院采訪發現，目前絕大多數預約掛號僅集中于少數醫院的極少數知名專家身上，再就是口腔科、產科、眼科的部分復診病號的現場預約，預約掛號總體呈現預約量少、面窄的特點，所占門診量的比率偏低，絕大多數患者并沒能感覺到預約帶來的方便和實惠，甚至一些患者還不知預約掛號是怎么回事。

????不擠的（醫院、專家）不用約，擠的約不上！醫院缺少推廣預約的積極性，已使預約掛號走到了可有可無、進退兩難的境地。

????排隊掛號等候一樣不少

????8月 10 日，東營的患者王利坤（化名）中午12：00就趕到了濟南一家醫院，準備下午找省內某知名眼科專家復診。憑著一周前就預約掛上的號，雖然見別的病號都早早地在掛號窗口前排隊等候，自己也沒急著往前擠。

????等到下午1點多醫院上班開始掛號，王利坤再排隊跟著到窗口前，拿到的已是18 號，到二樓門門診又排隊等候了兩個多小時，直到下午4：00多才見到專家。

????其間，他詢問現場的醫務人員和患者，才知道“預約掛號沒有優先權，也要排隊！”“別人來得早，都已經自發排好隊了，預約的來了也不能插隊，不然現場掛號的就不愿意。”

????“本以為預約掛號能節約時間，沒想到反而誤了事。早知道是這樣，還不如來了直接現場掛號呢。”從醫院出來，王利坤后悔地直搖頭。

????對此，省千佛山醫院神經內科主任醫師唐吉友認為：“相應的預約服務跟不上，與直接掛號沒有多少區別，來了掛號、交費、排隊一樣都不能少，時間上并不能做到隨到隨看，還多了一道打電話的‘預約’程序，自然推不開。”

????在預約掛號規則里沒有“預約優先”，相應配套規則、措施設計的滯后和缺失，缺少了預約的激勵機制，是目前預約掛號缺乏吸引力的主要原因。

????預約僅是第一步

????“預約掛號僅僅是患者就診的第一步，如果僅僅局限于個別知名專家，解決不了‘看病難’。”在英國生活多年的唐吉友指出：誰來預約、誰來接受預約、病人到醫院后如何辦等一系列問題都需要解決。

????有關人士認為，醫院預約電話不能等同于訂餐、訂房電話，更不是查號臺，來個電話訂下來就算完成了，而應該有個互動、問診的過程，醫院方面要仔細詢問了解病情，完成初步問診、分診服務，科學、合理安排、引導患者就醫，讓病人找到最適合的醫生，減少就診的盲目性。

????由于當前我國居民健康素養普遍偏低，又缺少社區全科醫生的幫助，患者直接預約，不但要求接線員具有一定的臨床醫學知識，熟悉病情，而且還要熟悉醫院每個醫生的情況，才能讓患者少走彎路。

????然而，據記者調查，在電話、網上接受預約環節，雖然一些醫院專門設立了接線室，但接線員往往是新招聘的年輕人，對醫院的基本情況都不熟悉，只能起到接電話的作用，使科學導診、分診功能在這一環節喪失。而且目前全省尚缺乏一個統一的省內、院內醫療信息綜合平臺，很難實現醫患互動，一旦醫生、病人時間安排發生變化，無法及時溝通。

????據記者對美國門診診療流程的觀察，可以概括為“預約分診，全程導醫，分級診療”和“病人不動，醫護動”兩大特點：首先，在預約環節，通過接受預約人員的詳細問診，不僅能“削峰平谷”，使病人均勻分布到各個時段，防止過分集中，又能根據病情找到“最適合”的醫生，實現合理分診；其次，病人一旦到醫院后，就全程由護理人員根據病情特點，引導到相應的診室、找相應級別的醫生，除確需X 光、CT 、磁共振等大型醫療設備檢查和手術需病人走動外，一般病人均不需再到各處奔走，全由醫護人員實施、完成診療活動。而一些病人較多的知名醫生，也因嚴格的分級診療，門診壓力并不太大，更不會有“大專家看感冒”的情況發生。這些理念和作法對我們應該有借鑒意義。

????為此，唐吉友呼吁：只有把預約掛號作為整個就診流程的一個重要環節，并以此為基礎進行深入的流程再造，使服務更加完善、配套，才能保證這一便民、利民措施真正惠民。 （王 凱）（完）