風語者智能呼叫中心助力海南魯能營銷服務水平再升級

（一）客戶背景

風語者呼叫中心系統一期部署完成后，400-8888-023客服熱線以及初期規模的客戶服務中心在海南魯能正式啟用。在魯能集團強大的品牌影響力下，海南魯能對外建立起了基于“400魯能百事通”的服務品牌形象，在實踐中獲得了客戶服務中心運作的經驗，催生了對客服中心的深度需求。為提升海南區域所有魯能地產項目客戶服務品質，塑造魯能品牌形象，

（二）核心需求

1、建設海南魯能網站，整合海口、三亞樓盤的營銷服務網絡。 2、有效管理客戶資源、 提升整體營銷服務水平。 3、建立海南魯能“400魯能百事通”客戶服務平臺，整合網站、熱線電話、短信、郵件、傳真等通道，全方位構建海南魯能客戶服務網絡。 4、成立海南區域客戶服務中心，建立長效客戶投訴處理機制，統一形象，統籌管理。 5、建立科學可控的績效評分機制，促進員工的營銷服務能力建設。

（三）風語者解決方案

1、建立海南魯能網站以及營銷平臺，形成海南魯能網絡對外窗口。建立海南魯能官網以及風語者呼叫中心的語言功能，形成海南魯能網絡的對外窗口，提供7*24小時服務，同時建立起海南魯能與公眾、客戶之間的網絡入口。同時風語者在網站頁面中加入了網頁回撥功能，可以進行智能回撥呼叫，網站用戶只需要在頁面的提示圖標中輸入自己要接聽的電話號碼后點擊“呼叫”即可，通話費是由魯能來支付的，使網站用戶和魯能客戶服務中心溝通就更為便捷。 2、建立完整、統一、規范的客戶資源庫

通過魯能項目的二期實施，建立起包含業主（成交客戶）、非業主（未成交客戶）、客戶會的會員和其他對本企業感興趣的人（潛在客戶）在內的完整的客戶資源庫，實現客戶信息的統一管理。所以有的客戶信息都通過軟件系統集中管理，形成了跨部門、跨項目、跨公司、跨多個業務系統的客戶信息的共享。任何地點、任何人員通過系統訪問的客戶信息是一致的、完整的。 3、整合多種通道，促進客戶互動

整合網站、熱線電話、短信、郵件、傳真等通道，實現了對所有的來訪客戶的實時跟進，積極主動地收集、獲取、整理、分析來訪客戶的信息，不斷積累，并且在新的項目中充分利用這些客戶資源。各個部門的人員也可以通過與客戶的互動活動，不斷完善客戶信息，使客戶信息趨于詳細、可靠、及時、準確。進而支持到營銷、服務過程，促進客戶成交和客戶滿意。 4、營銷、銷售、服務等業務環節過程管理 Sinocall BMS軟件提供潛在客戶、客戶與聯系人、市場活動、業務機會、產品、報價單、訂單、服務日歷、案例、知識庫、客戶關懷等一系列與魯能業務緊密貼合的業務功能應用，比如從市場活動中獲得的客戶信息，用郵件、短信群發、電話等手段聯系線索，吸引銷售，并對銷售機會密切跟進，記錄跟進的過程，成交形成客戶后，統一進行服務和維護等等。 5、以客戶關懷、投訴機制、評分機制促進整體提升進行多種形式的客戶關懷：如根據客戶檔案資料對客戶生日進行祝福、對異常天氣和市政停水、電等以短信通知客戶。系統通過建立投拆機制、話務統計分析、自動語音評分機機制、短信評分機制等幫助海南魯能建立起良好的客戶互動反饋平臺，結合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產品與服務的反饋體系。并能夠從各類報表中獲得客服體系優化策略調整思路，也可將其計入員工的績效，最終獲得滿意的客戶互動。 6、呼叫中心業務特色功能

環島置業顧問服務：通過呼叫中心處理客戶環島置業的相關業務。

環島休閑服務：在風語者CRM系統的支持下，通過呼叫中心向客戶發送坐席向客戶提供環島休閑服務信息，并處理相關咨詢預訂，安排車隊、物業服務等，使客戶享受無微不至的環島休閑服務。物業服務和房屋保修：通過呼叫中心處理客戶的物業服務和房屋保修請求，并跟進處理情況。收樓預約：通過呼叫中心處理客戶售樓預約請求。

（四）客戶點評通過風語者二期項目的實施，我們建立起完整的客戶資源庫，將寶貴的客戶資源作為一種資本管理起來；并且借助對營銷、銷售、服務過程的管理，我們團隊的綜合競爭力將得以提升，并逐步構建學習型組織，形成不可復制的核心競爭力。