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【民聲追訪】出國游因疫情取消 消費者委屈旅行社也為難

2020-04-08 05:40    青島新聞網

青島新聞網4月8日訊(記者 丁淑華 徐斌)“原定于年初七的出國游因疫情被取消,按照旅行社給出扣費方案,所退余款只剩個零頭,這樣合理么?”日前,青青島網友發帖反映,自己和家人在1月24日購買了單價為3650元的富國島跟團游,因疫情行程取消,但旅行社方面未積極與消費者協商,相關退款事宜一直沒有定論。

為此,4月3日,青島新聞網記者來到網友報團的旅行社——青島嘉華文化國際旅行社有限公司,負責人表示,網友提到的扣除實質損失后退余款是方案之一,消費者如果不接受扣費,旅行社還提供了第二個方案:無損延期,即旅行社承擔因為疫情所產生的損失,消費者不用退款也無需扣款,可在18個月內重新選擇跟團產品。

雙方協商各退一步,達成和解

對于王女士不接受扣款方案的投訴,青島嘉華文化國際旅行社有限公司負責人也有一肚子苦水。因為突發的疫情,旅行社遭受了很大的打擊,針對消費者對退還余額方案的質疑,負責人給出了旅行社的說法。

按照合同相關規定,王女士購買的富國島跟團游退費需扣除實質損失2000元左右,每人可退費一千余元,因此“只剩零頭”的說法并不準確。負責人表示,如果消費者不接受扣費返余額方案,還可以選擇“無損延期”,即在18個月內,消費者重新選擇跟團產品,超額部分補款即可。

“疫情過后,很多家庭都有出游需求,我們推出‘無損延期’的方案讓消費者避免因疫情影響而產生金錢損失,同時,18個月的期限可以最大限度滿足消費者更改旅游團的出行需求。”青島嘉華文化國際旅行社負責人說。

對于這一方案,王女士一行人提出希望旅行社給予“3650元抵扣4000元”團費的優惠。對此負責人表示,疫情過后,王女士一行人選擇其他跟團產品時,旅行社可以給予最大限度的優惠,對于他們提出的抵扣方案此前并無先例,因此旅行社無法接受這一提議。

最終經過協商,雙方同意“無損延期”方案,達成和解。

疫情之下,旅游業如何按下“重啟鍵”?

青島嘉華文化國際旅行社負責人告訴記者,王女士的投訴并非個例,旅行社目前正在積極與消費者協商,爭取早日解決消費者的顧慮。

記者隨手檢索,類似的消費投訴在全國比比皆是,旅游業的艱難處境得以窺見一二,巨大的經營困難和游客退團退費壓力,是疫情之下旅行社面臨的兩大問題。

據了解,在政策支持方面,2月6日,國家文化和旅游部發文,支持旅行社應對當前經營困難,向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金。旅游服務質保金每家旅行社20萬元,有出境游業務的旅行社則繳納140萬元。暫退80%質保金的政策緩解了旅行社一部分現金流壓力。

政策支持無法解決根本問題,很多旅行社已經展開“自救”。在處理消費者投訴之外,預售出游套餐、跨境電商、轉型代購……旅行社自救措施初見成效。但由于疫情的不確定性和暑期縮短等多重因素,旅游業從業者還需做好長期攻堅戰的準備,開源節流,想辦法創造收入衍生其他業務。

青島疫情數據

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國外疫情數據

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