“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展4個月，共接到群眾訴求80多萬件，投訴類來電辦結率97．66％；群眾反映問題渠道更加暢通，處理機制平臺更加完善——

“三我”活動：青島社會治理“新名片”

□青島日報／青島觀／青報網記者 戴謙 余博

6月17日，青島日報《“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊》刊登市民徐先生留言，反映市北區同安路浮山后四小區68號飯店油煙擾民問題。當日，市城市管理局便責成轄區綜合執法部門到該店調查，并對該店下達了《責令限期改正通知書》，要求其退到店內炸油條，防止油煙擾民。商家隨后也進行了整改。

這是“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動（以下簡稱“三我”活動）中的一幕。該活動自今年3月份開展以來，全市上下前所未有地展現出“聽民聲、用民意、解民憂、紓民怨、聚民智、暖民心”的濃濃氛圍。自3月5日至6月30日，市政務服務熱線共受理公眾通過12345電話、市長信箱、人民網留言板等途徑關于“三我”活動的訴求81．99萬件，投訴類來電辦結率97．66％。在多方的推動下，“三我”活動持續向縱深推進，民聲傾聽的渠道逐步規范有序，群眾的意見訴求更趨理性中肯，社會各界紛紛給予點贊肯定。“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動正在成為新時代青島社會治理的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、匯集民智的“新路子”，為“愛青島，讓青島更美好”凝聚更加強大的合力、動力。

以完備的工作機制為立足點，規范民生傾聽渠道，把市民訴求解決在實處  

目前，“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動已初步建立起受理、辦理、反饋、監督“四位一體”機制。

繼續深化“6＋N＋1”受理渠道（6，即12345政務服務熱線、青島日報社、市廣播電視臺、人民網市委書記留言板、政府信箱、市信訪局；N，即各部門和單位；1，即村居）。12345政務服務熱線作為受理的主要渠道，政府信箱（市長留言板）、青島日報社、市廣播電視臺等渠道已與12345政務服務熱線實現后臺整合。有關部門、單位綜合渠道收集的問題按規定程序轉相關區市、部門、單位依職責辦理。

各區市、各部門、各單位依據職責對獨立承辦事項直接向群眾反饋；青島日報社、市廣播電視臺結合實際，適時通過媒體對群眾反映事項的辦理情況進行批量公開反饋；針對群眾反映較為集中的問題建議，有關部門和單位適時通過召開新聞發布會等形式進行集中回應。青島日報社、市廣播電視臺對群眾反映的訴求問題開展媒體監督；對其中涉及干部違紀問題的線索，移交紀檢監察機關。

打通堵點，暢通內部工作流程，青島日報社、市廣播電視臺與12345政務服務熱線建立起聯動機制，形成初篩、轉辦、辦理、反饋和監督“五位一體”工作流程。

初篩，青島日報社和市廣播電視臺對各自渠道受理的問題進行初步篩選，將有效問題分為輿論監督、信訪事項、政務服務和紀檢監察四類，分別導入四個不同渠道辦理；轉辦，對輿論監督類問題由媒體按照輿論監督流程督促辦理，對信訪事項類問題由信訪機關按既有渠道和規定轉有關區市和部門辦理，對政務服務類問題由12345政務服務熱線轉辦解決，對紀檢監察類問題由紀檢監察機關按規定辦理；辦理，由責任區市和部門根據職能解決承辦問題，12345政務服務熱線同步跟進督辦和回訪；反饋，辦理單位對獨立承辦事項直接反饋群眾，青島日報社、市廣播電視臺適時通過媒體批量公開反饋，群眾反映較為集中的問題建議，通過新聞發布會等形式集中回應；監督，全程跟進協同監督，青島日報社、市廣播電視臺開展輿論監督，紀檢監察機關開展效能監督和紀律作風監督。

目前，“三我”活動六大渠道已經基本實現整合，以12345政務服務熱線為基礎，制定了統一的數據采集規范，做到了渠道整合、流程優化、辦理高效、監督到位，形成了“群眾反映—渠道受理—12345匯總分流—部門（區市）解決—反饋群眾”的工作閉環，有效解決了渠道分散、重復分辦、多頭回應、效率不高、群眾不滿等問題。市紀委監委、新聞媒體建立了與12345平臺互動機制，從中梳理線索、發現問題，開展協同監督。整合后的12345平臺，正抓緊研究將后臺專班由分流轉辦向綜合分析升級轉變，努力打造民生訴求的解決平臺、黨政決策的咨詢平臺、社會治理的綜合平臺。

“完善的工作機制，將進一步調動社會各方面參與‘三我’主題活動的積極性，進一步激發‘愛青島’熱情，弘揚‘愛青島’主旋律，凝聚社會共識，讓‘有意見隨時提、有想法盡管講、有不滿大膽說’成為推動工作的新常態，打造共建共治共享的社會治理共同體，為統籌推進疫情防控和經濟社會發展，加快建設開放、現代、活力、時尚的國際大都市提供強大民意支撐。”青島市委政法委有關負責人如是說。

著眼實效性，不斷暢通市民反映問題渠道，不斷拓展“三我”活動平臺

“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動領導小組日前印發通知，在全市范圍內公開舉辦六個“十佳”評選活動。活動自6月15日啟動以來，已有多個單位和個人報名推薦。如已有推薦“外來落戶青島和青島市民待遇應一樣”“政策務實才能吸引人才”“整合資源完善農村養老服務體系”“提供先進技術、解決青島市垃圾處理的困難”等，展現出市民參與“三我”活動的高漲熱情和熱愛青島、為青島建言獻策的強大動力。

近期，市委主要領導同志多次在全市重要會議上對“三我”活動提出明確要求，在全市上下引起強烈共鳴和積極反響。各級各部門各單位緊緊圍繞“聽民聲、用民意、解民憂、紓民怨、聚民智、暖民心”，進一步提高認識、履職擔當、落實責任，聯系服務群眾的主平臺更趨完善，尊重民意、用好民意、引導民意的成效明顯提升。

一項項新措施新機制正在緊鑼密鼓地推進和完善中——

傾聽平臺更加集成高效。市委政法委主要負責人多次調度12345熱線平臺整合升級工作，針對閉環機制建設和全程可查可溯可視提出明確要求。5月11日，青島市委辦公廳、市政府辦公廳出臺關于升級12345熱線平臺實施方案，持續優化“受理、辦理、反饋、監督”閉環機制，努力將其建設成為民生訴求的解決平臺、黨政決策的咨詢平臺、社會治理的綜合平臺。

公共政策更加普及惠民。公共政策二維碼已在全市實現全覆蓋，尤其注重向菜市場、居委會等與群眾生活息息相關的場所延伸，讓群眾知曉更便利、查詢更快捷。

民主協商更加深入廣泛。青島市人大常委會聯合有關媒體開辦“市人大代表履職在線”欄目，市政協組織全體政協委員深入一線傾聽民聲，對群眾關注的問題，及時亮出身份、為民發聲，對反映集中的問題開展調研，形成代表建議、委員提案，督促有關部門認真辦理。

民意分析更加客觀直接。青島市委黨校、市社科院牽頭成立主題活動民意分析組，組織專家學者參與“我當一天接線員活動”。自5月9日起，市委黨校14名青年博士教師輪流到12345熱線擔任接線員；市社科院負責同志帶隊赴12345熱線開展專題調研和數據采集，籌備撰寫《12345熱線專報決策建議》。

職責分工更加清晰明確。市委編辦針對主題活動中因部門職責交叉、邊界不清而產生推諉扯皮、監管缺位等問題，予以梳理明確相關職責規定。

宣傳引導更加有效。青島日報《圓桌話題》、市廣播電視臺《有話大聲說》欄目，每周就群眾關注的熱點問題組織各方代表彌合分歧、凝聚共識，共同探尋解決方案，收到了良好社會效果。市委網信辦成立專班，對網民提出的訴求、意見及建議，第一時間亮明身份跟帖回應，解答群眾疑惑；青島新聞網等各類新聞媒體積極在網絡空間弘揚主旋律，引導網民理性發聲，廣泛匯聚“愛青島”正能量。

協同監督更加嚴格到位。市紀委監委機關加強與12345熱線、新聞媒體等單位聯系，緊盯不落實的事、不作為的人，加強監督問責，倒逼改進作風。  

新聞媒體和政務熱線平臺“直通”聯手，留言主題部門反饋率達到100％

“青島日報社、市廣播電視臺等新聞媒體與我們加大聯手，規范建立了直通平臺，是‘三我’活動中的一個最大亮點，我們希望進一步強化這一聯動，更加有力地推進熱點難點問題的解決，”青島市政務服務熱線有關部門負責人深有感觸地說。

如青島日報“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊得到市民持續關注，相關部門、區市針對市民反映問題的整改速度、反饋率也同步提高，已有工地揚塵、室外音響噪音、殯葬管理、道路命名、群租擾民、斷頭路、衛生死角、樹木養護、采摘問題、食品衛生10個留言主題的部門反饋率達到100％。

截至6月30日，青島日報社全媒體平臺共收集“三我”活動市民留言14000余條，“三我”特刊刊出15期、530多條留言，涉及城鄉環境、小區治理、消費維權、園林養護等50多個社會關注度高、群眾反映集中的主題。其中，300余條留言反映的問題已收到相關部門、區市整改反饋，促進了一大批市民關切問題的解決。同時，青島日報社共將收集到的市民意見建議發送12345熱線685件，其中受理683件，在辦85件，回復辦結598件。

6月24日，青島日報刊登嶗山區科苑緯四路上古力蓋及破損路面未全面整修問題。嶗山區加強了巡查頻次，對發現的碎裂破損位置及時進行修復，以確保道路通行質量。截至目前已累計修復瀝青路面約1546平方米。對科苑緯四路排水檢查井、雨水箅子破損、下陷等問題進行了集中治理，共維修下陷排水井蓋12套，維修塌陷雨水箅子3處，更換老舊破損雨水箅子18套。

不僅個例問題能夠得到解決，有關區市和主管部門“舉一反三”，全面排查解決相似問題，這是市民群眾最樂于看到的，也是“三我”活動開展的要義。

在“三我”活動開展中，在對群眾反映的一個個問題的整改過程中，各相關部門、區市認真查找原因，厘清責任，并與反映問題的市民積極溝通，千方百計促進問題及時、全面、徹底解決。

同時，需要注意的是，有的單位和部門也存在“糊弄”答復的現象，有的只是按規定答復時間走個流程，有的則以“將出方案”“在研究中”等詞句來敷衍群眾。有的單位也存在著群眾投訴、只好辦，不投訴、就拖著的問題。對此，青島市政務服務熱線近日將與青島日報社等新聞媒體聯手，對相關問題進行實地跟蹤督辦。

與此同時，有關人員也建議：針對“三我”活動中群眾反映的問題，應進一步倡導相關部門主動作為、勇于擔當；對難點問題，特別是部門職能交叉、職責不清晰的問題，加大各有關部門協同推動、領導干部“高位”推動，加大聯合督導力度，從而使得群眾反映的熱點難點問題得到實質性的解決。