青島新聞網8月22日訊（記者 鄭視）近年的旅游熱，讓大量游客開啟追求詩和遠方的美好，通過網絡購買機票、預訂酒店則越來越成為購票渠道和方式，網絡旅行平臺本應成為消費者開啟美好旅程的得力助手，然而，旅行平臺投訴量持續攀升，引發廣泛關注。

旅行平臺投訴多的原因是多方面的，一方面，大量退改需求讓平臺應接不暇，應對措施不到位，從而導致投訴量激增；另一方面，部分平臺在服務上存在嚴重短板。客服響應不及時、態度敷衍，信息告知不全面，這些都加劇了消費者的不滿情緒。同時，平臺與消費者在規則制定上的分歧也是引發投訴的重要因素，比如退票手續費的收取標準不明確，容易引發爭議。

旅客：真離譜！凌晨短信告知航班要起飛了

在某種草軟件上，網友tutu的帖子多達3000贊，他表示，自己在飛豬旅行平臺購買的飛機票，卻發短信告知航班臨時發生了變更，無奈之下只能退改。他表示，“人在家中睡，飛機就要飛走了？晚上的飛機，凌晨通知我兩個小時之后就要飛走了。為了及時止損把機票酒店都退了。”

短信內容顯示：“飛豬”抱歉地通知您，您的2024-07-20 23：25長沙-曼谷 FD541航班發生變更，變更后航班信息：FD541 2024-07-20 01：59起飛，2024-07-20 04：14落地。您可以打開飛豬申請辦理免費改簽（實際改簽結果以航司審核為準）如您已辦理選座值機，請先在原渠道取消值機后申請退改。

因為當時在家，根本無法立刻趕到機場，而平臺卻告知該航班即將起飛？網友tutu介紹，經過與客服溝通，當時飛豬回電表示，該航班已經恢復正常，并且自己還在乘客名單里，如果愿意可以繼續坐這班。整體購票感覺真是“離譜到家了”。

律師：退訂酒店費用、再買機票差價 理應承擔

采訪中，針對該旅行案例，山東文康律師事務所律師趙徽平介紹，平臺在收費以后，如果沒有履行義務，應當承擔何種責任？根據相關法律，平臺收了旅客錢款就應該履行義務，否則應該把錢退給消費者，同時還應當承擔利息和消費者支付的合理費用。

在這個旅行案例中，包括旅客因為短信告知而退訂酒店產生的相關費用，以及再買機票與原來購票產生的差價，都包括在合理費用內，除了退還機票之外，這些費用理應退還給這名旅客。

此外，如果是因為平臺拖延，導致消費者不能及時地改簽機票，由此如果造成了額外的損失該怎么辦？趙律師則表示，根據相關法條，如果說因為平臺的違約行為，造成了消費者產生了額外的損失，除了把錢退給消費者之外，對于那些在可預見范圍之內的額外損失，也都應當賠償給旅客。

行業：旅行平臺應主動擔責 優化退款機制

面對旅行購票中的各類投訴，消費者常常陷入維權困境。相關部門的監管力度有時難以覆蓋所有問題，趙律師還介紹，除了通過相關途徑投訴之外，消費者也可以收集相關證據，向法院提起訴訟，維護自身的合法權益。

采訪中，旅行社導游則表示，為了更好保護旅客利益，網絡購票旅行平臺必須切實承擔起責任，同時還要進一步優化退款流程，明確退訂政策，杜絕霸王條款。同時，還需要加強客服團隊建設，提高服務質量，及時為消費者解決問題，避免因一再拖延服務，導致旅客產生更多費用。

與此同時，旅客也應增強自我保護意識，在選擇旅行平臺和產品時仔細閱讀條款，保留好相關證據。