|
本報訊
隨著機場屬地化改革的不斷深入，青島機場將服務質量提到了與安全生產(chǎn)等量齊觀的高度，提出服務質量是機場安身立命之本，是打造機場核心競爭力的根本所在，為此，他們在服務工作中全面實施“1234”工程，著力提高機場服務質量，全面展示機場窗口形象。日前，機場召開服務質量座談暨動員會，通報了2003年以來的運輸服務質量情況，結合旅客投訴，各一線單位對自身的工作態(tài)度、服務意識、自身素質進行檢討，提出今后要按照“服務是再造青島機場核心優(yōu)勢的基礎，服務是為顧客創(chuàng)造價值的途徑，服務是為機場創(chuàng)造效益的支柱”的理念，全面實施“1234”工程。
“1234”工程的具體內(nèi)容為“一句話”、“兩個期望”、“三個意識”和“四項基本原則”�！耙痪湓挕本褪且獙ⅰ皬男∈伦銎�，為大局服務”作為機場服務文化的起點；“兩個期望”即組織開展“旅客期望我們做什么，機場期望我們做什么”的大討論，在提升機場服務形象的過程中體現(xiàn)個人價值；“三項意識”即樹立“旅客是朋友”、“服務是安身立命之本”、“服務規(guī)范是保護自己的盾牌”的意識；“四項基本原則”即堅持“系統(tǒng)思考”，發(fā)生旅客投訴等服務事件，要進行系統(tǒng)思考，從根本上解決問題；堅持“突出重點”原則，加強對重點崗位、重要環(huán)節(jié)的監(jiān)控，以點帶面，整體聯(lián)動；堅持“自查自糾”原則，把旅客投訴作為改進工作的信息源；“堅持人人都是服務單元”的原則，將個人服務作為機場服務鏈的重要一環(huán)。
為把“1234”工程落到實處，他們還出臺一系列特色服務項目：機場運輸服務部制定了出現(xiàn)場巡視員制度，加強現(xiàn)場巡視，及時為需要幫助的旅客提供服務。為晚到旅客貼晚到標簽，使晚到旅客盡量成行。為了緩解旅客高峰時的擁擠現(xiàn)象，機場開放了無交運行李柜臺，對無托運行李的旅客辦理乘機手續(xù)全天開放，旅客隨到隨辦，減少旅客辦理乘機手續(xù)時的等候時間，贏得了旅客的一致好評。服務科繼續(xù)深入開展“溫馨之旅”，在一樓導乘臺、二樓問訊臺實施微笑站立服務，對旅客的提問做到準確答復，百問不厭。在二樓候機區(qū)設立“流動服務崗”，對旅客提供引導服務，尤其是及時發(fā)現(xiàn)晚到旅客，引導旅客快速登機。同時為輪椅旅客、老弱病殘孕等特殊旅客設立特殊服務休息室，提供溫馨周到的服務，為了確保無成人陪伴兒童安全乘機，機場提供了“郵寄”兒童服務，機場從接收兒童直到登機并與乘務員進行交接，確保“手對手”的交接，使這些兒童的家長放心、安心。（辛梅劉娟）
| 
