“老三件”、服裝鞋帽，這些曾經在百姓生活中占有舉足輕重地位的消費品目前已經基本退出占據消費投訴“關注點”的歷史舞臺，取而代之的是手機、汽車、計算機、互聯網，以及短信、留學中介、教育培訓等產品和服務。昨天，中國消費者協會發布的2003年全國投訴情況顯示：在投訴增幅居前的商品和服務中，手機以60.3%的增長幅度“高居榜首”，對于互聯網服務的投訴增幅更是驚人，2003年比2002年整整增長了117.5%。
據全國30個省市自治區消費者協會的匯總統計，2003年，共計受理了消費者投訴近70萬件，與去年同期相比上升了0.7%。解決了67萬件，為消費者挽回經濟損失11.6萬元。
在各類商品中，消費者對于手機的投訴增幅高達60.3%。據消協有關負責人分析，由于手機市場潛力巨大，廠家千方百計搶占市場，手機產量猛增，新款產品上市的周期被嚴重壓縮，本應在上市前解決的設計和制造缺陷很難事前發現，造成部分產品售出后批量故障頻現。有些廠家雖然制定了貌似周到的服務措施，但實際上并不落實，從而導致了消費者怨氣大、投訴多。
此外，2003年春夏之際，與“非典”有關的商品和服務如衛生用品、藥品、醫療輔助用品、保健用品，以及網絡服務、電信服務投訴增長的幅度都比較大，而法律法規的空白點和監管不到位使這類投訴出現后，往往由于缺乏具體的處理依據而難以重創不法經營者。
企業破產售后服務無人管；高科技應用帶來的知情保障難；現行規定、標準明顯滯后；檢測難、費用高，政企不分責任究竟誰來承擔。隨著百姓消費的不斷升級，消費投訴也開始轉型，消費維權面臨六大困惑。
困惑一：企業破產、被兼并了，售后服務誰來管？
案例：樂華彩電和空調被并購前，售后服務處于癱瘓狀態，電話無人接聽，維修網點撤銷，維修人員不知所蹤，并購后依然難以解決全部的售后服務問題。
按照《產品質量法》、《消費者權益保障法》、“三包”的規定，如果企業發生變更，應當由承擔其權利義務的企業承擔相應義務，但在實際操作中很難做到。
困惑二：高科技應用帶來的知情權難以保障
現象1：在使用電腦的過程中，消費者被不斷要求下載安裝一些升級或者補丁軟件，但許多軟件使用英文版本或有其他要求，使消費者一頭霧水；某些消費者在撥號上網瀏覽某些網頁時，需要下載某些軟件才能閱讀，而這種提示往往都是非中文的。實際上，這是一種撥號軟件，如果消費者點擊確定，就被連接到國外的網站，消費者在不知不覺中付出了高額的國際話費。
現象2：被稱為“拇指經濟”的短信服務鋪天蓋地，各種商業化的短信參與活動更讓人眼花繚亂。但是，沒有多少短信參與活動能明明白白地告訴消費者發送短信需要多少費用，定制后怎樣取消。消費者在定制后費用被迅速扣除，但如果取消往往非常困難。
困惑三：某些標準、規定滯后帶來維權障礙
現象：手機折舊率高一直是消費者“心口的痛”。現行的手機“三包”規定中，日折舊率為0.5%，而手機的整機“三包”有效期是一年。這意味著，200天后，還在保修期內的手機卻一文不值。而且，手機“三包”有效期內的折舊率遠高于《部分商品修理更換退貨責任規定》。
案例：北京消費者李某因其妻子開新車死于再障性貧血訴訟某汽車銷售商，此案件的爭議焦點就是車內空氣質量標準，被訴方拒絕承認檢測方所依據的《室內空氣質量標準》也適用于車內。
上述案件凸顯出當前的一個行業標準的空白———車內空氣質量標準的缺失。
隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現，但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后，成為消費者維權的一大瓶頸。
困惑四：標準沖突造成糾紛難解
案例：北京酒仙橋某小區141戶業主集體投訴反映該小區附近有兩座無線電廣播發射塔，家中的無線電話噪音大、常掉線，可視對講系統受干擾，一些住戶產生頭昏、失眠、煩躁、神經衰弱、記憶力減退、心率加快、易疲勞等癥狀，尤以老人孩子為甚。消費者和開發商都對電磁輻射作了檢測。
消費者認為，依據衛生部的《中華人民共和國環境電磁波衛生標準》，適合人們長期居住的安全區環境電磁輻射值必須小于10伏/米，42個測量點中，30個測量點超標，上述不良反應都與電磁輻射有關系。開發商進行的測試報告則顯示，電磁波沒有超過國家環保總局制定的《電磁輻射防護規定GB8702-88》國家標準。在這個標準中，暴露區域的電磁輻射強度為40伏/米。以上兩個標準的法律效力相同。
由于“標出多門”，各個部門制定的標準互相矛盾，造成出現糾紛時“公說公有理，婆說婆有理”，在處理這類投訴時面臨對現有法規“多標準擇其一”的尷尬。
困惑五：幾百元的配件檢測費用幾千元？
現象：進口汽車發生嚴重故障甚至事故后，往往只能由生產企業自行檢測，其客觀性、公正性難以保證。此外，汽車檢測項目收費昂貴，價格只有幾百元的汽車配件，檢測費用卻要幾千元；有些檢測項目可能需要上萬元，一般的轎車檢測一次也要數萬元。
隨著私人購車的增多，有關汽車的糾紛不斷上漲。我國目前雖有約1000家汽車檢測機構，但其中具有新車檢測資格的只有十幾家，國家級汽車檢測中心僅5家。由于汽車檢測設備價格昂貴，一般檢測機構的設備投資也需數千萬元。因此，真正符合解決消費爭議需求的汽車檢測機構非常少，相當一部分檢測機構的技術標準或設備缺乏，檢測手段不足，對一些質量問題根本無法檢測。
困惑六：政企不分責任怎樣分清？
案例：2002年，北京某國際花園100多名業主集體投訴反映該項目房屋面積縮水8000多平方米，涉案金額近億元。經原測繪數據提供單位———北京房地產勘查測繪所于2003年初的重測，仍然不能排除面積誤差存在2800多平方米的事實，因存在5000多平方米的面積爭議，消費者對于既是“運動員”又是“裁判員”的重測結果并不信服。
上述問題在商品房市場中十分突出，當消費者發現房屋面積誤差時，想得到本行政區域之外的權威第三方的復核十分困難。目前消費者在買房時，其房屋產權證上的實際面積一般都是當地房產局下屬的房屋測量大隊測量的，即使其他測繪單位有權進入房產測繪市場，也往往因為怕得罪同行不愿承擔復測。嚴重的行業壟斷和行政區域壟斷格局如不打破，即使消費者對當地房屋測繪機構提供的數據心存疑慮，也很難找到不受行業和地方保護的第三方進行公正復核，從而使問題長期得不到解決。
-資料和案例提供/中國消費者協會
齊雁冰
