熊貓、科健手機退市后，消費者到哪里去維修手機？承諾的5年內保證配件供應如何兌現？汽車4S店的價格壟斷如何解決？消費者個人隱私常常被當作商品出賣，消費者如何應對？面對當今消費領域的諸多熱點問題，記者采訪了來濟參加“全國消協加強消費維權能力建設研討會”的中消協消費指導部王前虎主任。
企業退市售后服務誰來管
市場行為存在風險，企業的倒閉不可避免。但熊貓、科健等企業的退市直接導致眾多手機用戶面臨手機維修難的問題。針對此，王前虎認為，按照“手機三包”規定，企業必須要保證5年內的配件供應，但現實情況是，一旦退市就什么也不管了，這嚴重違反了《消費者權益保護法》和《產品質量法》，無疑給社會帶來不良影響。
消費者的手機出了問題找誰去修？王前虎說，根據“誰經銷誰負責”的原則，手機產品需要售后服務，只能找經銷商來解決。如果經銷商沒有零件保修就只能與消費者協商，要么退錢，要么換購別的機器，這里面的損失自然是由經銷商來承擔。但因經銷商并非企業的組成部分，在沒有利益或需要重新投入的情況下，拒修現象就會非常普遍。因此，這一問題已經到了需要通過制度建設才能有效解決的時候。
“其實，退市的企業并不只是手機行業，像汽車行業的奧克斯，空調行業的東洋、迎燕等都屬此類。”王前虎表示，這就需要一種機制來解決，而不是僅僅靠企業的信譽來擔保。當國家有關部門在發放“準入證”時，應按比例向企業提取一定的保障金，以作為善后處理的專用資金。事實上，國外也有類似的退出保障制度。“政府應提供必要的補償基金或政策性補貼，確保退出企業與接盤企業之間的平穩銜接，確保消費者利益。”
4S店維修涉嫌價格壟斷
從2002年起，汽車進入家庭的速度逐步加快，省城也曾出現每天掛牌100輛的汽車消費熱潮。經歷了免費保修的好時光后，今年，省城的私家車主逐步進入自掏腰包的維修服務保養期。但讓車主們感覺郁悶的是：4S店的維修、配件價格太昂貴，連打折的機會都沒有，4S店的這種做法是否有壟斷的嫌疑？
針對此，王前虎認為，國內的汽車4S店通過維修和配件來牟利已成為行業內公開的秘密。在美國，4S店受到嚴加控制；在歐盟則是嚴厲禁止，主要原因就是4S店涉嫌壟斷。
“因目前車市競爭激烈，4S店賣車常常不賺錢甚至賠錢；但他們會通過售后來賺錢。王前虎舉例說，毋庸置疑，4S店的維修人員進行了專門培訓，用的是原廠的純正配件，維修質量有保障，但不能因為這樣就把價格浮夸抬高到如此地步。
要解決4S店的價格壟斷，王前虎透露，他已經參與起草了《反壟斷法》草案，這意味著國家將會通過立法的方式來解決這一問題。他同時建議，也可以由相關的行政部門聯合調研，出臺相關的反壟斷政策。
“誰把我的信息給賣了”
有時，消費者會莫名其妙地收到一些垃圾短信，不知何時自己的手機號被透露出去了；有時則會收到一些推銷或拉保險的電話，當問及對方如何得知自己的信息時，卻被告知這是秘密。消費者感到奇怪：誰把我的信息給賣了？
針對消費者的個人隱私權常遭遇侵犯的現象，王前虎直言：自己也深受此類電話騷擾之苦，但又無從獲取證據，維權相對困難。
王前虎認為，消費者個人信息被泄露在兩個領域最明顯：一是母嬰用品方面，孕產婦經常會收到產婦康復服務、奶粉、嬰兒紀念品等方面的電話，這很可能是婦產醫院或醫生把信息出賣給了商家。另一方面是在汽車保險行業，車險快到期的消費者會在一天內收到六七家保險公司業務員的騷擾。這很可能是車商或跳槽的業務員把客戶的信息賣掉，也有可能是社會專業公司收集來的信息。此類事件，消費者因無從考證個人信息泄露的源頭，找不到投訴的證據。
王前虎呼吁醫院、車商等相關環節要加強職業道德，保護客戶隱私；一旦發現把客戶信息當作商品來賣，有關部門要對此嚴懲。 （記者 田茹 實習生 劉金旺）
責任編輯 原霞
