空調壞了，打個電話就有人上門維修；手機壞了，廠家不僅負責保修，維修期間還要給客戶提供備用手機；可房子“壞了”呢？最近，家住李滄區的畢先生就遇到這樣的煩心事
：花40多萬元從某小區買了套頂層帶閣樓的房子，可每逢下雨天，閣樓就總是漏水，他接連找開發商多次，可開發商總是推諉———辦公室說這類問題歸銷售部管，可銷售部早已撤銷；畢先生找到開發部，可開發部又稱自己不對外。 “我們要求企業設立售后服務機構，就是要從根本上解決這個問題。”近日，青島市房地產開發管理局向全市600余家房地產開發企業發出《關于加強商品房售后服務管理的通知》，按照該《通知》的要求，凡是銷售商品房的房地產開發企業，都要設置售后服務機構。市房地產開發管理局市場管理處的李汝其副處長稱，此舉將進一步明確房地產開發企業的商品房售后服務責任，維護住房消費者的合法權益，解決居民買房后的后顧之憂。像畢先生遇到的這類“投訴無門”的現象，今后有望得到解決。
解讀
只要有項目就得有售后服務
按照市房地產開發管理局的《通知》要求，只要有項目的房地產開發企業，都要設立售后服務機構，積極、認真、妥善地處理商品房屋銷售后出現的投訴和糾紛，提升企業品質，樹立誠信形象。
其實從去年起，有關部門就已經要求開發企業成立售后服務機構，但那時沒有制定出具體的實施細則，有些企業成立了售后服務機構，也多是和工程部門、銷售部門或者物業公司“聯合辦公”，真遇到投訴時，各部門之間還是相互推托。今年起，開發管理局要求企業設立的售后服務機構，必須是獨立于售樓處與物業公司的企業內部機構，并有專門的人員負責，主要承擔商品房保修期內的維護和保修，受理與所售房屋有關的問題和投訴。
同時，售后服務機構還應當建立健全內部管理制度，建立商品房消費者檔案和售后回訪制度，制定售后服務工作流程和可行的實施方案，明確售后服務的質量標準，暢通與消費者溝通渠道，最大限度地了解和滿足消費者的需求。
據了解，目前我市的600余家房地產開發企業，有595家已經設立了售后服務機構。開發管理局正在醞釀制定《青島市開發企業售后服務機構標準化管理規范》，用標準化的管理，來規范開發企業的服務模式。下月起，開發管理局還將對全市開發企業售后服務機構的設置及工作開展情況進行檢查，凡不按規定設置服務機構、公布的服務電話在工作時間內無人接聽或不履行服務職責的，將依法進行處理，并予以通報批評。
售后不服務最高罰10萬元
如果說開發管理局的《通知》還只是個“軟指標”，正在審議中的《青島市城市房地產開發經營管理條例（草案）》，則有可能對開發商的售后服務機構定出“硬杠杠”。《管理條例（草案）》中規定：房地產開發企業應當設立商品房售后服務機構，按照商品房質量保證書約定，對所售商品房承擔質量保修責任。如果房地產開發企業不按規定設立商品房售后服務機構，不實行商品房銷售服務告知和服務承諾制度，將被處以10萬元罰款。買房人如果認為交付使用的商品房主體結構質量不合格，可以向具有資質的質量檢測機構申請工程結構鑒定，鑒定費用由責任方承擔。經鑒定不合格的，買房人有權退房，房地產開發企業應當依法承擔賠償責任。
商品房應提供這些售后服務
商品房作為一種商品，同樣應該獲得售后服務，即房地產開發企業必須對其質量負責，并提供良好的售后服務。為了加強商品房質量管理，確保商品房售后服務的質量和水平，建設部制定了在商品房銷售中實行《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》制度。
《住宅質量保證書》是房地產開發企業對銷售的商品房承擔質量責任的法律文件，房地產開發企業應當按《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。商品房售出后，委托物業管理公司等單位維修的，應在保證書中明示所委托的單位。住宅保修期從開發企業將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算，房地產開發企業可以延長保修期。
開發企業在銷售商品房時，應向購買者提供相關的合法證書和盡可能完備的說明文書，以正確指導購房者對新建房屋的裝修裝飾和合理使用，并在出現問題時能得到及時維修和服務。
業內聲音
企業要設"首問負責制"
■李汝其（市房地產開發管理局市場管理處副處長）
以前購房者找開發商投訴，往往被各個部門推來推去，生了一肚子氣，問題還得不到解決。據有關部門統計，在商品房投訴中，有近20％與售后服務有關。
其實，有些企業尤其是一些注重品牌發展的企業，他們也不是不想解決問題，而是一直沒有專門的部門來負責這類問題。設立了
售后服務機構，相當于明確了責任歸屬，今后購房者只要有投訴，就由這個部門來牽頭解決，至于具體由工程部門還是物業管理部門來解決，則完全是企業內部的事情，而不能讓購房者去跑來跑去。
這就相當于“首問負責制”，售后服務中心受理投訴后，一直將投訴負責到底，便于為消費者解決問題。
記者調查
商品房售后服務冷熱有別
編者按
設立了售后服務機構，是否意味著企業就一定能履行售后服務義務？企業的售后服務機構有沒有虛設？其服務態度又怎樣？前昨兩天天，記者以客戶的身份，隨機撥打了10家售后服務機構的電話，發現他們的服務相差迥異———有的企業真的將服務納入其工作的重要組成部分，而有的企業則形同虛設。
●中房集團青島市房地產開發公司售服電話：85986977
記者剛撥通電話，一名女接線員就說道：“您好，售后服務。”記者又問該部門能提供哪些服務，是否對外承攬業務，該工作人員都耐心地予以解答。
●青島銀都房地產有限公司售服電話：88012484、13336396077
因為該公司留了手機號，記者就撥打了該號碼，接聽手機的先生稱，自己是工程部的，負責工程維修工作。
●青島東泰達房地產有限公司售服電話：83667082
一名叫徐衛正的負責人接聽了電話，稱該部門叫物業管理處，專門負責該公司開發的天賜良園、東泰花園、福山花園等項目的維修。記者問該部門何時成立，徐衛正稱從公司成立時就有了。
●青島泰山房地產開發有限公司售服電話：85027613
一名女士接聽電話，記者問這是哪里的電話，該女士稱是公司辦公室。記者問是不是售后服務的電話，該女士一開始說不是，可能是銷售部門留了這個電話；后來又改口稱這是總機。
●青島澳柯瑪集團實業開發公司售服電話：83666155
一名女士接聽電話，稱這里不是售后服務電話，而是銷售電話。
●青島豪倫置業有限公司售服電話：87656666
一名女士接聽電話，稱這里是售后服務電話，設在售房中心，兩部門在一起辦公，如果客戶有投訴，可以先找他們，他們再負責找物業公司維修。
●青島貝蒙特實業有限公司
售服電話：82878888－218
昨天上午10時，總機接通，分機無人接聽。
●青島亞麥房地產發展有限公司售服電話：85937377
一名女士接聽電話，稱這里是售后服務電話，但要求記者先到物業公司去反映情況，這里根據物業反映的情況決定是否派單維修。●環宇（青島）發展有限公司售服電話：88602888－333
一名男士接聽電話，稱這里是總機，但無法轉接分機，有問題可以直接跟他反映。記者稱買的房屋有質量問題，要找售后服務機構，一名自稱是辦公室人員的女士接聽了電話，讓記者詳細說明情況，她負責把問題轉給售后服務中心。
●青島頤灝房地產開發有限公司售服電話：82863677、85887777
一名男士接聽電話，稱這里是營銷部，房屋質量問題應去找現場辦公室，或者找物業公司。
好企業就該負責到底
■耿佃富（青島東泰達房地產有限公司總經理）
早在多年之前，東泰達就成立了專門的維修中心，負責前期開發的東泰花園、天賜良園等項目的售后服務工作。
一個企業若想長遠發展，就應該有客戶服務意識。在充分競爭的家電行業，企業的服務意識都很到位，像海爾的“真誠到永遠”，就很值得我們學習。商品房也是大宗商品，對業主反映的問題，我們維修中心接訪后，馬上到現場核實，能解決的當場解決，不能解決的，報到經理會上討論，如果確實是我們的問題，我們一定負責到底。本版撰稿陳呈曉
