提起社區內物業和業主的矛盾，恐怕每個居民都有說不完的話，而物業管理公司也常常有一肚子苦水要倒。物業公司與業主的種種糾紛，永遠是市民關注的熱點話題。
煙臺住宅小區的物業管理從1998年開始起步，經過幾年的探索發展，物業管理逐步深入民心。通過實施物業管理，居民的居住環境變得更加整潔，城市形象也
得到了較大改觀。物業管理已成為人們日常生產、生活中不可或缺的有機組成部分。但由于受管理權限和歷史遺留問題的影響，目前煙臺的物業管理服務情況仍然有很多的矛盾，物業與業主發生糾紛的事情時常發生。以“管家”身份自居的物業公司，常引起許多業主的不滿。而業主拖欠物業費，以各種借口少交甚至不交物業費，也讓眾多的物業公司的財務狀況捉襟見肘，難以為繼。物業與業主該如何消除矛盾？
步履艱難的物業管理
2005年的4月4日，市區雙新大廈的居民突然發現電梯停運了，住在10多層樓上的居民受不了了，而此前物業公司早就貼出了一份通知稱，“自2004年9月8日以來，本公司共墊資投入費用88598元（電梯運轉費、垃圾清運費、二次供水費、辦公費、人工費等），由于墊資過多，員工工資發放已經成問題，現已無力墊付”，為此，物業公司做出決定：根據目前大廈物管形勢和公司的狀況，我們將于2005年3月底先行停止電梯運行和公用電項目的運行。在這次糾紛中，居民指責物業公司沒有盡職盡責，惟利是圖。而物業公司則大倒苦水，稱居民以各種理由少交或者不交物業費，造成物業公司無法正常運轉，停運電梯實是無奈之舉。
在記者調查中發現，物業公司與業主之間類似此類的矛盾司空見慣，幾乎每個小區都不同程度存在著類似的問題。物業行業管理部門的工作人員說，從目前情況看，我市的物業管理大致可分為以下三種類型：
一是舊小區傳統舊體制的物業管理模式。房改后，這些舊區房屋由直管公房轉變為個人私有房屋，房屋的維護管理也
隨著改變，由原房管部門管理向物業企業管理進行過渡。如：市府、毓璜頂等住宅小區。由于這些舊小區建成時間較早，規劃設計標準也相對較低，城市道路穿插其中、街巷較多，小區開暢不封閉，物業管理基礎條件較差；而且，由于舊住宅區居民受傳統的福利性住房觀念影響較深，加之生活水平及經濟承受能力偏低，使得舊住宅區的居民消費觀念比較滯后，對物業管理的認識和意識比較薄弱，物業交費率很低。目前這些舊社區大都沿襲原有舊的管理體制，政府補貼較多，帶有較濃重的行政性質，使這些舊小區基本的物業管理得以維持。
二是新建商品住宅小區較規范的物業管理模式。新建的住宅小區由于配套設施完善，環境較好，沒有城市街道穿過，相對獨立集中，再加上前期物業開展較好，收費水平和收費率也較高，物業管理服務工作基本能夠維持正常。如上林苑、華聯新村等住宅小區。
三是舊村改造小區與其居委會密切聯系的物業管理模式。由于這類小區絕大部分是經過原舊村改造而形成的，并與村集體經濟組織緊密聯系在一起，其物業管理單位大都由各居委會組建成立。起步時大都是各居委會結合舊村改造后的居民自治、工作安置等方面，組織成立了綠化、保潔、維修等各類專業隊伍進行管理，收費較少（僅收衛生費）。隨著改造的逐步深入，尤其是近幾年來，很多舊村改造小區已經形成了一定的規模，小區封閉，面積較大，具備了開展規范物業管理的條件。這些小區的居委會以原有保潔維修隊伍為基礎，進行人員培訓，成立專門的物業管理企業，按照物業管理的相關標準，對物業項目進行規范管理。如世秀小區、幸福三村小區等。
這三種類型的物業管理，都不同程度地面臨著如何規范服務和確保物業收費的問題。
居民交費意識差
“物業管理目前正處在非常困難的時期，收費標準偏低，收費率得不到保證，讓物業公司步履艱難，難以發展。”
物業行業管理部門的工作人員這樣概括物業公司的狀況。
據了解，雖然煙臺市在去年5月1日起實行了新的物業管理服務收費暫行辦法，適當提高了物業費價格水平，但由于居民物業管理意識較弱，部分業主拖欠、拒交物業管理費的現象較嚴重。尤其是老城區內的舊小區，下崗職工較多，很多居民收入較低，“花錢買服務”的物業管理意識不強，交費率幾乎為零。
以市區某舊社區為例，物業區域面積約22萬平方米，建筑面積約27萬平方米，工作管理人員28人左右，每年的收入主要有：物業服務收費約1萬元（收費率只有5％），物業網點房租金收入約5萬元，城市街巷保潔撥款約12萬元，共計約18萬元，而每年維持基本物業管理服務（人員工資、保潔、綠化及設施維護等）的費用至少為30萬元，資金缺口近12萬元，導致工作管理人員的部分工資年年拖欠。據統計，芝罘區范圍內的老小區的收費率不到20％，新小區也只能達到70％。較低的收費標準和收費率，使得物業企業經營困難。而且，我市的物業管理公共資金目前并沒有很好地利用起來，物業項目維修沒有資金來源，很多維修費用仍由物業公司在承擔，也加重了企業的負擔。
物業公司以管家自居
物業公司沒有恰當地定位自己的位置，造成很多物業公司有一種“我是管家”的感覺，以擁有各種大權的管理者位置自居，而忘記了自己服務為本的宗旨，由此也造成一部分物業公司在處理與業主矛盾時習慣用命令式的口吻，而處理手段也是強制式，導致物業與業主的矛盾更加尖銳化。為了達到收費的目的，一些物業公司采取斷水、斷電或者其他強硬方式，造成居民對物業公司積怨不斷。
物業公司工作方式簡單的背后，也暴露出目前物業管理缺乏有效治理手段。物業管理是按合同約定為小區業主提供物業服務的企業，對那些違章現象缺乏有效的管理手段，沒有強制執行的權力。發現違章現象，只能進行勸阻制止，然后及時向相關執法部門報告予以強制執行。但由于目前各行政管理部門執法范圍不明確，從而出現了執法空白區域，部分違章問題（如樓棟以內的私自占用、安裝外探式防盜網、改造搭建、毀壞綠地等）無人解決，小區內的違章現象時有出現。如鑫龍家苑小區業主在樓梯平臺私設防盜門妨礙了公共部位的及時維修、鳳凰臺小區頂樓業主私自加高占有公共部位的閣樓破壞了建筑防水結構、西炮臺東路小區部分居民毀壞綠地種植蔬菜等違規現象，物業公司向有關部門報告，但受執法范圍的限制，各部門都沒有及時采取有力措施，物業企業對小區的管理極為被動。
呼喚精品小區
雖然目前港城的物業管理處于非常艱難的時期，但令人欣喜的是，一些新的小區在物業管理中探索出比較好的路子，他們的做法贏得了業主的肯定，業主也認真履行自己的責任，及時交納物業管理費，整個小區的管理呈良性發展。如建筑面積10.8萬平方米的世秀新區和建筑面積為8萬平方米的幸福三村等小區，目前他們的管理都相對較好。這些居委會以原有保潔維修隊伍為基礎，進行人員培訓，成立專門的物業管理企業，并按照物業管理的相關標準，對物業項目進行規范管理，效果較好。世秀新區和幸福物業管理公司還分別獲得了“煙臺市物業管理示范小區”和“煙臺市物業管理骨干企業”稱號。由于小區的服務設施較齊全，文化娛樂活動組織得較豐富，形成了良好的社區氛圍。
“我們小區的收費率基本在90％以上，居民素質還是相當不錯的，這當然也得益于我們小區良好的配套設施和服務。”世秀小區物業辦公室的邢主任這樣對記者說。既便收費率高，但由于較低的收費標準，導致世秀小區的物業經營也是虧損的，小區內的凱信實業公司對物業公司給予了相當的財力支持，正是有了這部分資金補貼，該小區才能夠大張旗鼓地進行硬件設施的配套。凱信實業公司的荊輝升董事長說，世秀小區內僅用于健身廣場、綠化、治安、雕塑以及社區文化方面的建設，就先后投入1500余萬的巨資。良好的硬件設施和軟環境建設，為小區居民提供了良好的居住環境。
要讓市區的物業管理走上正規，一方面要提高居民交費意識，接受花錢買服務的意識，另外，物業企業也要完成從管理到服務的角色轉變，虛心聽取業主意見，積極主動地征求業主建議，加強與業主的溝通，改進工作思路，及時地解決各種問題，不斷提高物業管理服務水平。這樣，就一定能夠創造和諧、文明、健康、安全的小區。記者于在翔通訊員李冠軍
