曾經是“皇帝女兒不愁嫁”的供水、供氣、供熱、排水、環衛等行業，在市場競爭中如何提高服務意識—— 看青島打造市政服務品牌

　　編者按：我們從來沒有想到，品牌還能有如此妙用！

　　對許多城市居民來說，家里的水管壞了，暖氣不熱，還真是件頭疼的事兒。先是不知道應該找誰，有的可以找物業，有的找原單位的房管維修部門，有的就要求助于專門的水公司、氣公司了。等好不容易找到管你事情的人了，又要等候，看人家的臉色，有時候還被當皮球踢來踢去。這種體驗的累積，使城市市政服務部門在老百姓心中有不太好的形象。可在青島，治療這個多年陳疾用的是打造一塊“品牌”，而且這個方法奏效了。

　　品牌不僅改變了政府一些部門的形象，還有經濟效益的妙用。虧損、補貼，與市政行業的企業歷來如影隨形，也是這個行業改革的一道難題。對此，青島也通過“品牌”帶動，取得了令人興奮的效果。我們希望，青島市政服務這塊品牌能如金子一樣持久閃亮，也希望這種思路能帶動更多城市的市政服務行業走出困境，更多的居民都能盡快享受到這樣的品牌服務。

　　“您好！１２３１９服務熱線，１５號為您服務”……青島市市政公用局熱線服務中心內，３０多部熱線電話機２４小時不斷接聽居民打來的電話。２００６年６月２５日８時０８分，一位家住青島市興安路１７號的王女士打來電話，反映興安路上一污水井冒溢，污水已流至車行道上，要求盡快處理。不到半個小時，問題就解決了。這位市民對熱線的快速反應能力感到非常滿意。

　　“服務熱線建立６年以來，受理各種信息服務達８３０萬個，日均受理３８００個，高峰日超過１１０００個，辦結率為１００％，群眾滿意率達９８％。服務品牌為各企業帶來明顯的社會效益和經濟效益。”青島市市政公用局紀委書記張志武這樣介紹。

　　群眾有需求、企業要生存——打造品牌勢在必行

　　１２３１９服務熱線牽連著６個服務品牌，即青島市政公用局下屬的６個企業和單位，分別為自來水集團的“潤萬家”、燃氣集團的“能澤萬家”、熱電集團的“暖到家”、排水單位的“惠萬家”，以及今年６月底將推出收費服務中心的“益萬家”和固體廢棄物處置公司的“潔萬家”。６個行業組成了“一線連萬家”服務品牌群，得到百姓稱贊。

　　曾經是“皇帝女兒不愁嫁”的供水、供氣、供熱、排水、環衛等行業，由于具有程度不同的自然壟斷性與公益性，先天存在著市場競爭意識淡薄，服務方式、手段滯后等弱點，衍生出來的群眾吃水難、供氣難、供熱難等問題，很大程度上與其相依的散、滿、懶有關。

　　群眾有需求，企業要生存。上世紀９０年代初，這兩大課題越來越突出地擺在市政公用系統面前，“就連領取液化氣瓶，居民自己也要到供氣站排隊；水管出問題，居民急，政府催，企業推諉。服務意識淡薄，‘水老大’的壟斷意識特強。”市政公用局宣教處羅祥希處長回憶說。企業連年虧損不從自身找原因，反而去找政府。

　　經過反復調研、論證，他們確立了“提升企業文化，創建服務品牌”思路。１９９６年４月１日，自來水、燃氣、熱電等公司各自推出承諾制度，隨之“２８７８１１１”、“５８２２１１１”等８０部對外服務電話相繼開通，青島市政公用系統的服務品牌掀起了紅蓋頭。

　　市政公用系統重點啟動了“解水憂工程”、“一戶一表改造工程”、“順氣工程”、“供熱解憂工程”、“檢查井一家管工程”等民心工程。

　　１０年創造服務品牌路，使“暖到家”、“潤萬家”、“惠萬家”、“潔萬家”等服務品牌群，覆蓋了市政公用系統全部所屬單位，與人民群眾生產、生活息息相關的“家”文化逐漸形成。這些服務品牌，有的已成為省、市級服務名牌，有的成為國家級服務名牌。

　　一個聲音、一個形象對外——服務品牌創造巨大社會效益

　　“８０余條服務熱線電話，打哪部合適？” 做大做強服務熱線，以一個聲音、一個形象對外，竭盡全力不斷滿足百姓的服務需求。市政公用系統將服務繼續往前推進。

　　在青島市委、市政府的支持下，１９９９年１２月８日，首條９８１１１服務熱線誕生，當天接聽居民電話３０００多個。３０多條熱線同時接聽，２４小時全方位服務：“您好，我家要換液化氣罐。”“好的，兩小時內送到家。”“記者同志，你看，才１個多小時就送來了。服務人員從一樓爬到五樓，進門還穿上自帶的塑料套鞋。真是服務到家了。”家住湛山小區的鄒女士對服務很滿意。“家里停水了，暖氣不熱了，下水道堵了，只要撥打９８１１１服務熱線，便會馬上有人上門提供幫助、解決難題。現在生活太方便了！”

　　因技術原因，２００２年熱線改為９６１１１，２００５年１１月１日 “９６１１１”又變更為“１２３１９”成為國家建設部所確定的全國統一的建設事業公益服務電話號碼。

　　服務熱線還拓展了“不該”他們服務的范圍。來青島旅游的游客每年都在增加，不少外地客人在青島“內急”也撥打熱線電話。為了搞清旅游點附近的廁所位置，熱線服務員們逐條街道進行探訪，將分布在青島市內４區的２４０多處公廁錄入系統從２００５年１月１日起，他們增加了公廁查詢業務。

　　“現在自來水公司２８００多名員工的觀念徹底轉變了，由于重視了服務品牌的建設，如今，聽到的批評越來越少，送表揚信的卻越來越多，企業也連年減虧，員工待遇逐年提高。”自來水集團宣傳部李藝鳴部長說。

　　２００１年７月，建設部在青島召開了全國建設系統熱線服務現場推進會，推廣了１２３１９服務熱線經驗；同年底，山東省建設廳又在全省１７個城市推廣建立了１２３１９服務熱線平臺；從２００３年起，連續３年榮膺“中國最佳呼叫中心”，代表著目前國內呼叫中心的最高水平。

　　文化力驅動生產力、品牌效應拓展市場——服務品牌創造可觀經濟效益

　　“系統文化建設所帶來的品牌服務效能，直接促進了市政公用行業邁入了改革發展的‘快車道’。”青島市政公用局黨委書記、局長張文這樣認為。

　　這“快車道”就是以建立現代企業制度為目標，健全企業法人治理結構，改革產權制度，實行資本重組、優化組合和升級換代；開放部分公共事業市場，引入競爭機制；剝離主業與從業、產與銷，由“消耗型”變為“增值型”，培育企業新的增長點；擴大規模經營，相繼組建了自來水集團、燃氣集團、熱電集團；通過劃轉、控股、參股、租賃等形式，形成了跨地區、跨行業、跨所有制的兼并聯合。

　　組建起來的泰能燃氣集團，實現了集焦炭、燃氣、熱電、供熱以及工程、貿易等六大板塊為一體的多元化經營戰略格局。１９９８年還依靠政府財政補貼過日子，到２００３年，不僅補平了政府補貼，而且還盈利１５６９萬元，２００４和２００５年分別實現利潤２５１０萬元、１３００萬元。所生產焦炭已經出口到美國、日本、加拿大、意大利、法國、韓國、秘魯等十幾個國家和地區。依托“泰能”品牌效應，該集團投資建設了泰能臨沂熱電廠，托管了山東鄒平焦化廠，同新奧燃氣共同開發了燃氣市場和青島市汽車加氣項目。平度等縣市政府還特別要求泰能集團去做燃氣供應商，燃氣市場不斷擴大。

　　不僅是青島燃氣，改革后的青島熱電集團，借助“暖到家”無形資產擴張了企業規模，將服務半徑由市內延伸到山東菏澤、青州、城陽、平度、即墨、萊西等地市，平均每年新增供熱面積在１００萬平方米以上。目前，這家集團總投資１４億元，成員企業２３個，在建投資１０億元。美國的一家世界５００強企業、德國的西門子公司和加拿大益嘉等外國公司都看中“暖到家”這個服務名牌，相繼與熱電集團簽訂了合作協議，使其開始走向國際經營和資本運作之路。本報記者　宋學春