根據網上車市3月上旬對827人所做的統計，發現消費者對汽車4S店的售后服務滿意度并不高，其中不滿意的占54.3%，非常不滿意的占13.1%，沒什么感受的占17.5%，滿意的僅為15.1%。而在所有對售后服務不滿意的各項服務里，維修價位高、維修質量不好、維修過程不透明、服務態度不好等名
列前茅。為什么會出現這樣一組不和諧的數字呢？本報記者為此進行了突擊調查。
車主投訴：保修期內總也修不好，郁悶！
案例一：焦女士的富康并沒有過保修期，可車子的同一個毛病修了一次兩次三次都不見好，她開始質疑為什么4S店在保修期內也不給徹底修好呢？
案例二：小劉是個老司機，他說自己的車子過了保修期之后就再也沒進過4S店的門，一是因為配件貴，二是因為工時費高，實在承擔不起。
案例三：方先生最近比較郁悶，因為自己的車子在保修期的時候去4S店檢查，4S店的技術師傅一臉肯定說車子沒毛病，可剛一過保修期，師傅就改口了，說毛病太大了，于是自己又掏了很大一筆錢去修車。
知情者揭秘：保修期一過小病變大病，宰人！
一位不愿意透露姓名的4S店工作人員告訴了記者一些讓人很難相信也很難接受的事情(以下記者簡稱記，4S店工作人員簡稱工)。
記：咱們4S店的零配件和工時費用怎么那么貴呢？
工：零配件都是廠家來定價，就好比是汽車整車的官方指導價，有時候一些4S店里也會私自給零配件降價，但是有時候會被廠家發現，結果就要挨罰了。工時費用每個品牌和每個4S店又不一樣，不過肯定比外面的維修廠和路邊攤貴，這就要看你選擇什么了，4S店比較正規，外面可能就參差不齊了。
記：我聽說有的店在保修期內一次次給用戶修同一個毛病，可總也不給修利索了，這是為什么呀？
工：質保期內4S店是跟廠家索取賠償的，4S店從中根本賺不了幾個錢，比如2年6萬公里的保修期內，車子質量出了問題，消費者是不掏一分錢的，4S店這個時候也賺不上什么錢，他們這么一次次地修，等到過了保修期也沒修好，消費者終于該自己掏腰包了，4S店也能從中謀取利益了。
記：還有消費者在保修期內反映車子有問題，4S店工作人員說：“沒問題，正常！”等剛一過保修期，就又馬上改口說：“這是個大毛病，得趕緊修呀！”這種現象在4S店存在嗎？
工：不能說所有店都有，但是肯定存在這種現象，在低端車的4S店里可能要比中高端車多一些，我只能說這種工作人員太壞了，太不負責任了，也太不道德了。
記：人們修手表、修MP3的時候都會細細盯著維修人員，生怕把自己機器里的進口原裝配件給換上個水貨，在汽車的維修過程中也會有維修人員私自給顧客換件的情況嗎？
工：這個其實真不方便回答。不過我只能告訴你有非常少數的個別店真的會在維修過程中，把車主車子上的原廠配件換成副廠配件的。
記：他們為什么這么做，換上了這個副廠配件對他們有什么好處嗎？
工：那當然了。首先這個副廠配件要比原廠配件便宜許多呀，更重要的是車子如果用副廠配件，使用期限肯定會縮短，這就使得車主能夠更加頻繁地來4S店修車，這又會使4S店賺更多的零配件費和工時費了。
記：一般4S店不是在維修保養區有大玻璃窗嗎，消費者不是可以透過玻璃看到整個維修過程嗎？
工：嗨，說是這么說，消費者畢竟不懂修車吧，我就是在你眼皮底下給你換上個副廠配件你也不會知道的，再專業的人也未必能一眼看出來。
記：那豈不是很黑？
工：這畢竟是少數現象，全憑良心辦事啦！?
老總倒苦水：4S店收回高成本需好幾年，難啊！
一位4S店的總經理表示，消費者只看到了維修廠路邊攤便宜，但卻沒有看到4S店的一些高投入。首先，一個品牌的4S店一般占地都要上萬平方米，展示區、維修區、客戶休息區、室外綠地等等基礎設施的建設就要上千萬元，而且按品牌的標準，還要購置相應的辦公家具、進口專用維修工具等等，這個成本是非常大的，收回成本需要好幾年的時間。
這位總經理認為，4S店投資金額高的事情可能根本不能服眾，因為建設這么大的企業為的就是給消費者提供一個更好的環境，帶來更周到的服務。4S店與維修廠路邊攤真正不同的地方在于他們在人員的定期培訓、原廠進口設備的采購、技術力量的引進等方面投入了大量的資金和人力物力，這是外面的維修廠所不具備的，也是他們4S店的優勢。
他還表示，目前品牌經銷商的申請流程是很嚴格的，首先是看投資方面的實力，還要看這些管理者的管理理念，4S店內的經理級別的人上任前都是要經過幾輪面試和答辯的，在管理人才的篩選上也是嚴格控制的。當然各個4S店是不一樣的，也會存在對不起消費者昧著良心辦事的經銷商，但總體來說是少數。
關于消費者對4S店售后服務滿意度不高的情況，他表示，4S店首先是要做到對得起自己的良心做事，絕對不能店大欺客，這是每一個4S店的生存之本，一次兩次的昧良心可能賺到些小錢，可時間長了，店的口碑差了，也會得不償失。他還表示，也希望消費者能夠和4S店之間是相互尊重的，比如店里的一些規定，也希望消費者能夠理解和支持；在消費過程中遇到了問題，不要太過激動，這樣才能更好地解決問題，和諧消費。
4S店忠實顧客在哪里？
一組關于保修期過后消費者選擇的維修場所是哪里的數據顯示，有48%的車主選擇去大型修車廠，而38%的人選擇去正規4S店。可見，4S店的忠實者還是無法與大型修車廠相媲美，這里面除了與消費者的經濟收入和消費習慣等有關，應該也有在保修期內就流失了一些客戶的可能，而這里面的原因可能正是維修質量不好、維修過程不透明、服務態度不好等導致了客戶的流失。但是在記者問到的眾多車主中，無論現在是去4S店或者不去4S店的，都說如果4S店在價格和服務質量上更合理些還是會去4S店的。可見，在大多數車主心目中，4S店就是品牌、正規的象征。
4S店的當務之急是如何讓自己在現有條件和限制下提高自己在售后服務上的質量，如何更透明地交易，如何讓自己店里的每一個工作人員都能夠真誠待客。因為這種改變，可能維護的不光是目前常去4S店修車的38%的車主，也有可能把38%以外的車主再次拉回4S店，那時候賺到的利潤將會更大，畢竟靠耍小聰明賺錢只能是財路越來越窄，靠誠信賺錢才會財源廣進。(谷金玲)
責任編輯：金赫
