| ????? 五星承諾“每遲到10分鐘賠付10元”
????? “約時間的時候，我以為會來不及的，我們還是一早就等了。但是來得很準時！以后再買家電我們就會按約定的時間等，你們很準時，這樣的模式蠻好的！”家住南京太平新村的趙女士在五星電器售后人員準時送貨上門時表現(xiàn)得又驚又喜。據(jù)悉，今年1月18日五星電器推出了行業(yè)首創(chuàng)服務項目——2小時準時配送服務，并在南京主城區(qū)進行試點運行后，3月1日開始在五星全國一線城市全面推廣，這也表明五星電器08年“服務提升工程”全面啟動。
???? ?據(jù)了解，五星電器根據(jù)實際情況將于3.15在青島市區(qū)陸續(xù)推廣2小時準時配送服務項目，青島市區(qū)準時配送范圍為市南區(qū)、市北區(qū)、四方區(qū)、嶗山區(qū)（東海路、李山東路、青銀高速以里）、李滄區(qū)（東至青銀高速、北至樓山路），即墨、黃島等郊區(qū)將在3月底正式起作。
??? ??2小時準時配送項目填補行業(yè)空白
??? ??08年是五星電器的服務年。在價格、廣告競爭日趨同質化的今天，五星08年的“競跑”落腳點在“價格公道，服務更好”，針對服務在競爭中所占的重要地位，五星電器服務中心積極推行08年服務提升項目，以解決顧客最大需求為中心，創(chuàng)造特色化服務，形成差異化競爭優(yōu)勢，并進一步規(guī)范員工服務，在產品送貨安裝服務等方面提高顧客的滿意度，力爭在08年取得服務形象上的新突破，強勢打造五星服務品牌，實現(xiàn)五星服務在08年的突破與轉型。
???? ?五星電器服務中心總監(jiān)張曉勇表示，五星將秉承“以顧客為中心”服務理念，解決顧客最大需求以及目前還未滿足的需求。從整個家電行業(yè)來看，準時送貨是行業(yè)服務空白，五星電器一項權威調研結果顯示，對于家電送貨的時間，消費者不是要求越快越好，而是準時。為了滿足消費者對送貨時間要求準確到某一時間段，甚至到點的這一需求，實現(xiàn)顧客對時間的完全可控，五星服務中心經過詳細籌劃，“2小時準時配送”項目應運而生，作為08年五星服務提升工程的試水，可以說此項服務是領先于整個家電連鎖同行的差異化亮點，是一次對五星原有服務模式的徹底變革，必將在08年服務的提升上取得明顯的效果。
???? ?五星承諾“每遲到10分鐘賠付10元”
???? ?據(jù)服務中心總監(jiān)助理沈洋介紹，五星電器在服務系統(tǒng)內具體設定了各個配送時間段供顧客自由選擇，將一天的作業(yè)時間細分成6個時段，分別是7：00－10：00；9：00－11：00；10：00－12：00；14：00－16：00；16：00－18：00；18：00－21：00，顧客在完成商品購買，預約第二天送貨時，可以根據(jù)自己的需要和實際情況，選擇其中的一個服務時段，五星承諾將在定制時段內確保商品的到達，將送達時間精確到2小時之內。為了準確掌握送達時間，五星物流采取了請顧客在回執(zhí)單上簽寫到達時間，然后再由五星服務中心進行回訪的辦法，杜絕出現(xiàn)虛報的情況。另一方面，除去惡劣天氣等不可抗因素，如果五星配送超出顧客所選時間段的情況，按照每10分鐘10元的標準對顧客進行補償。如果超過預約時間段10分鐘以上（1-10分鐘不予賠付）請顧客簽字確認后，服務中心人員將在3天內送款上門，以示對顧客的尊重。“即便出現(xiàn)不可抗因素，我們也會提前與顧客取得聯(lián)系，解釋原因，不讓顧客無謂等待”，五星準時配送項目負責人王偉說。
???? ?從08年3月1日起，五星服務中心“2小時準確配送”將在五星電器全國一線城市全面推廣。山東地區(qū)根據(jù)實際情況將從3月15日起在青島市陸續(xù)起作該項目。“準時配送” 僅限于由五星物流車輛配送的商品，廠家售后帶貨上門的不得承諾。從前期試運行的情況來看，準時配送服務取得了非常好的效果。早在去年12月25日開始，五星服務中心已經進行了一系列內部模擬，測算送貨時間和配送量，并對整個流程、派工、調度等細節(jié)方面做出改進。目前，除去路況和天氣等因素，五星能保證95%以上的顧客預約能準時配送。
???? ?五星電器準時配送項目負責人王偉告訴記者：“前臺完全不用擔心，只管放心地向顧客告知五星的這項服務。首先，我們完全有這樣的配送實力，其次我們的服務是經得起實踐檢驗的，我們會在綜合考慮各種因素的前提下進行謹慎的承諾，但是一旦承諾，就必然100%實現(xiàn)。同時，從回訪效果來看，88.37%的顧客對此項服務表示滿意，更有9.3%的顧客表示非常滿意，驚異于五星送貨能如此準時，大大節(jié)省了無謂的等待時間。”
???? ?相關鏈接：
???? ?什么是準時配送（OTD）?
???? ?配送送達時間精準至2小時內，時間段的劃分全國統(tǒng)一，各地可按照當?shù)貙嶋H情況選擇可使用的時間段。
???? ?OTD的可選時間段必須是次日，各地區(qū)不推行當日準時配送。
???? ?交叉配送地區(qū)也必須推行OTD，但是推進時間可以放在第二階段。
???? ?實施準時配送的意義及行業(yè)優(yōu)勢?
???? ?準時配送是五星物流首創(chuàng)的服務項目，為08年服務超越競爭對手的措施重要組成部分，通過物流、門店、企宣的緊密配合，為顧客提供更好體驗的同時也打造出我司的口碑：“準時配送，一諾必達”！
??? ??OTD項目的實行，也將會對我司商品的周轉與物流網絡的優(yōu)化產生積極的影響。
|
