????歷經十年發展之后，網上零售市場的競爭核心正從單一的價格戰升級為服務戰。繼不久前淘寶宣布將拿出1億元來支持打假行動之后，當當網近期也動作連連：先是聯合上千家供應商聯合發布《網上零售誠信宣言》，對假貨說不；緊接著又相繼推出了包括上門退貨、退款服務以及假一賠五等售后服務新舉措。兩大電商巨頭不約而同對假貨說不，其標志性意義不言而喻。

????“B2C電子商務發展到現在，解決供應鏈問題變得越來越重要，從采購到商品上架，到配送和售后，都要提供優質的差異化的服務，給用戶提供便宜、放心、方便的服務。當當網十年來做到了一個讓消費者信賴的品牌，這是當當網最有價值的地方。為了打造一個讓顧客放心的品牌，我們一直嚴格控制供應商的引進，對假冒偽劣毫不吝惜，一直學著在一個復雜的利益鏈里面突破自我，不為了做大規模、做大銷售額而犧牲服務品質。回頭來看，這么做是值得的。”當當網聯合總裁李國慶如是說。

????如何做到讓顧客購物便宜、放心、方便？李國慶認為，首先要做好供應鏈前端的控制，在采購環節上嚴防死守，確保不使假貨流入。在圖書及百貨自營方面，當當網就只從有正規資質的供應商進貨；百貨聯營方面，當當網則實行嚴格的準入制，對于知名的品牌，當當采取1+3原則，即一個品牌最多引進一家品牌店和三家專營店，一方面通過優化供應鏈和謹慎選擇商品品類來抬高門檻，一方面采用了一系列考評機制、淘汰機制，來嚴格控制供應商的引進與退出。

????“當當網的原則是在為顧客提供更多選擇、更低價格的同時，為顧客精選商品，顧客不需要花費更多時間和精力，就能買到物美價廉的商品。價格當然越低越好，但不能以犧牲貨品質量為代價。互聯網的好處就在于你很難造假，紙包不住火，你不能有僥幸心理，包括自營在內，我們對貨品質量有近乎苛刻的要求。”李國慶說。

????正是抱著這樣的理念，今年以來，當當網在供應鏈優化、平臺前端應用、個性化服務、價格和貨品質量控制、物流配送速度等方面做了很多改進，比如在物流方面，當當網全國7成用戶已經享受到交貨速度次日達，在售后方面則推出了12315用戶投訴專線、自助式退換貨、上門退貨同時退款、“假一賠五、先行賠付”等舉措。

????在引進聯營商戶方面，當當網一直極為謹慎。入駐的商家不僅要有正規的資質，還要繳納質量保證金，一旦商品質量發生問題，當當網將用這部分保證金對顧客進行先行賠付。當當網還對聯營商戶提供統一收銀、統一服務標準，并為商家開通統一管理的COD貨到付款服務。此外，當當網對商戶的商品組織能力、銷售能力、庫存管理能力、顧客服務能力也提出很高要求。

????據了解，每個月當當網都會對聯營商戶進行一次末位淘汰。與此類似，當當網對合作的第三方配送公司也進行嚴格考核，每年都會淘汰一批服務質量差強人意的快遞公司。為了提升配送服務質量，當當網還給傳統的快遞業務附加了很多銷售職能和服務功能，讓自己的快遞網絡慢慢轉化成有綜合服務能力的渠道。

????分析人士認為，B2C經過十年的發展，已經從以單一價格戰為賣點的初級階段過度到以供應鏈優化、服務升級為賣點的服務戰階段。當當網在業內率先推出多個具有引領意義的供應商準入機制和售后服務舉措，將進一步抬高B2C的競爭門檻，并在下一階段的爭奪戰中取得先行優勢。