????繼不久前在全國800個城市推出上門退貨、上門退款服務之后，日前，當當網再次重磅推出“假一賠五”舉措，如果顧客認為在當當網購買的商品是假貨，并能提供國家相關質檢機構的證明文件，當當網在收到退貨并確認后，不僅會返還顧客全額的商品貨款，同時還將以禮券形式返還給顧客五倍的商品金額。

????與此相呼應，針對顧客在當當網聯營商城購買的商品，當當網還推出先行賠付制度。顧客如發現商品為假貨及非原廠正品，當當將對顧客進行先行賠付。

????“低價和貨品質量的保證是當當網品牌價值的核心，過去十一年，當當一直嚴格對供應商進行資質審核，堅決與假冒偽劣死磕，可以說，我們的打假經驗是零。不僅是假貨，我們連A貨、水貨和山寨商品都不賣。這是我們的本錢。”當當網聯合總裁李國慶表示，在對待假貨上，當當網的容忍度是零，如果某個品類不能保證商品質量以及足夠低價，寧肯不賣。

????過去一年間，當當網開始大規模向百貨零售領域擴張，并以“1+3”的模式引進聯營商家在當當網平臺銷售百貨商品。盡管擺攤不怕扎堆，但當當網通過一系列準入機制、考評機制、淘汰機制來嚴格控制供應商的引進，在資質、品牌方面對聯營商戶設立硬杠桿，通過者方可簽約，以便從源頭上杜絕假貨流入。

????據李國慶介紹，供貨商要簽訂《商品質量承諾書》和《當當網入駐商戶管理規定》。商戶必須提供相關資質證書，并交納一定數額的質量保證金，用于在顧客與商戶發生商品質量糾紛時先行補償顧客的損失。一旦發現有經營假冒偽劣商品的，將嚴厲處罰。為此，當當網客服部還成立了專門的商品投訴處理小組。

????就在不久前，為了進一步完善當當網的售前、售中、售后服務體系，當當網聯合微軟、愛國者、媽咪寶貝、惠氏、樂扣樂扣等上千家供應商聯合發布了《網上零售聯合誠信宣言》，共同承諾積極為顧客提供優質的產品和服務。而在今年早些時候，當當網還先后開通12315用戶投訴專線、推出用戶自助式網上退換貨服務。李國慶將這一誠信體系稱為“誠信3+1”，“1”是指《誠信宣言》，“3”則分別指12315用戶投訴通道、“假一賠五”和上門退貨同時退款服務。

????艾瑞咨詢認為，B2C電子商務購物流程的末端，即售后服務是影響用戶滿意度的關鍵環節。商家在售后服務上能否提供優質的服務和優質的顧客體驗，將直接影響到顧客對商家的選擇。當當網作為B2C電子商務的領先企業率先在業內推出上門退貨、退款以及假一賠五、先行賠付等大力度售后服務舉措，有望進一步鞏固其行業領導地位，并為B2C電子商務提供一個優質服務的成功范例。

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