????快遞業務員帶著大包小包，超負荷工作。這種狀況還要持續多久？首席攝影記者 吳寧/攝

????電子商務業務爆發 送貨短板無力招架

????“全國快遞‘爆倉’，收貨時間延遲，希望親們諒解”“浙、蘇、滬等地發貨延遲2至3天，各位不要催了”“近期停止發貨，暫定恢復時間為21日”……各電子商務網站的店主和宅男宅女們，好不容易盼到了年底促銷狂潮，結果快遞的“短腿”讓他們飽受摧殘。除了快遞費漲價之外，各地“爆倉”現象頻發，服務質量也成了投訴熱點。

????現象：快遞難堪重負

????淘寶超1/3店鋪出問題

????據了解，本輪“爆倉”起自11月，源頭是各電子商務網站的商戶。“最近出現了下單子以后一周后店家才發貨的現象，我在論壇里一問，發現這種情況非常多。”剛在網上購買了過冬鞋子和衣服的孫小姐表示，進入12月之后，11月出現的快遞延遲問題并未緩解，反而越來越嚴重。

????記者隨機在淘寶網的店鋪中詢問發現，超過三分之一以上的店鋪出現了這一問題，不少店鋪注明“因各地物流倉庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”。有一些店鋪雖然沒有做這類說明，但銷售人員會向下單客戶的解釋說：“由于訂單量太大，付款后3至7天才開能發貨。”

????一些消費者反映說，不少網店的銷售人員瀕臨崩潰，對于一些利潤率較低的小單非常不耐煩，往往說了幾句話之后就不愿搭理小客戶。對于投訴快遞問題的客戶，他們更是懶得回答。

????實際上，不只是電子商務客戶，一些普通用戶也受到了影響。近期一些居民向記者反映，上門取件的業務以前基本是電話下單后一兩個小時內業務員就會上門，但是近期往往半天內都來不了。

????爭論：“爆倉”只是借口？

????各地區情況參差不齊

????“現在是全國性的‘爆倉’，南方比北方更嚴重些，尤其是江浙一帶。”一些網絡商戶如是說。前幾天，韻達快遞發出公告稱，由于江、浙、滬、皖等地突降大雪，該區域的快件全線延誤。

????上海一家快遞公司的負責人表示，從前兩個月開始，全國性的柴油供應緊張給他們造成了很大的影響。“我們的貨車一般都是燒柴油的，在不少地方送貨車都加不到油了，周轉速度自然就放慢了。”

????“今年10月以來，申通快遞迎來了快遞業務量‘井噴’行情，每天的快件量達210多萬件，比去年同期增加35%。”申通快遞方面表示，為了應對這一狀況，他們除了增加人力和物力的投資，還不得不在部分地區“適當增加快件派送費”。

????除了申通之外，記者采訪的幾家快遞公司基本都表示，業務量放大的態勢十分明顯，其中，順豐和圓通均表示增長量在三分之一以上。這也增強了電子商務網站商戶“全國性爆倉”的說法的可信度，但快遞公司顯然并不完全認同。順豐快遞相關人士強調說：“具體情況要具體分析。一些商家說快遞‘爆倉’了將責任推向快遞，消費者還是得核實一下，因為不是所有地區都出現這種情況。”

????問題：加盟模式掣肘配送質量

????布局不合理、網絡配套性不強

????“我們分部還好，年底人員數量和工資都有所增加，這都是攤到成本里的。”圓通快遞北京公司一位分部經理表示，目前北京總公司確實出現“爆倉”的現象，但這是分區域的。

????“有些片區比較嚴重，但我這個片區還沒有延遲現象，基本上能完成當天分倉和配送的業務。”該經理表示，各分部的處理能力不一樣。

????一些商戶反映說，業務能力參差不齊的問題在整個快遞行業普遍存在，管理能力、業務能力和服務態度都參差不齊，同樣一家公司在不同地區的分公司也有這種情況。

????一位長沙賣家表示，“圓通的訂單跟蹤信息顯示，我12月10日給買家發的貨在12月13日到了石家莊當地，但奇怪的是，直到今天買家還沒收到貨，時間都過去一個多星期了。”該賣家向石家莊圓通的負責人查詢，但電話一直打不通，只好找長沙發貨的人。長沙這邊解釋說，“這是總部的事，跟我們無關。石家莊那邊是總部直營的。”

????“快遞企業為了擴張速度，很多地方都承包給私人，通過加盟的形式開展業務，普遍存在區域差異，員工素質也良莠不齊。”一位業內人士表示，快遞公司給各個區域加盟公司的利潤分成不一樣，導致各地員工數量和工資都不一樣。

????“本次‘爆倉’體現在快遞企業的配送渠道不完善，各快遞公司配送的基礎設施滯后。”行業分析人士李會表示，快遞公司在城鄉之間、發達城市與西部城市之間的布局不合理，配送網絡建設配套性不強，與各地路網以及綜合運輸體系的關聯性差，快遞配送服務能力與效率整體比較弱，這使快遞公司電子商務快遞服務質量難以滿足需求。

????解決：別再只打價格戰

????法律政策層面問題待解決

????“目前相關部門針對電子商務快遞業的行業性法律、法規很少。”分析人士表示，法律法規滯后是快遞業問題重重的原因之一。

????一位行業人士表示，與國外快遞公司不同，受政策和歷史傳統影響，我國快遞公司的大部分訂單源自于電子商務，這導致快遞行業的生存不得不依托電子商務。為了爭奪訂單，企業往往只有走“價格戰”一條道路。

????“一直以來，為了取得電子商務訂單，在運輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢而動，采取低價和破壞同行聲譽等不正當的競爭方式，嚴重影響了電子商務快遞業的市場秩序。”該分析人士如是說。

????與此同時，為了追隨電子商務向二三線城市和邊遠地區快速擴張的態勢，快遞公司大規模“圈地”，這只能依托加盟和入伙等方式，導致各區域服務和管理參差不齊。

????一些行業人士認為，“快遞春運”提前爆發。淘寶方面昨日表示，即將開始年底大促銷，已經提前與各快遞公司溝通，包括重點區域和重點行業，希望能讓消費者更好地享受到服務。但是就目前的情況而言，種種問題如果得不到解決的話，消費者能否享受到更好的服務要畫上一個問號。

????■記者觀察

????應該反思的

????不只是快遞業

????去年底，多家快遞公司聯手罷運淘寶訂單。今年底，網店導致快遞公司“爆倉”頻發。

????一直以來，在整個產業鏈中，快遞公司處于最弱勢的層面。去年底集體罷運的事件后，快遞公司的地位才有所上升，議價能力增強了一些。負面的影響是，一年以來，每當出現訂單延誤和快遞費用上漲的情況，商家和消費者往往就把快遞公司作為情緒發泄的渠道。快遞公司的員工十分無奈，往往以惡劣的服務進行“軟抗爭”。

????另一方面，快遞業顯然試圖以電子商務為業務主攻點。在多家快遞公司網站的招聘啟事中，電子商務部門早就被單列為一個新的業務部門，招聘的員工包括業務員和網站技術人員等。一些快遞公司的招聘要求甚至明確要求應聘者熟悉淘寶等電子商務網站的業務流程。

????可以看出，快遞業對電子商務是又愛又恨。實際上，正如專家所言，法律和政策層面的問題如果不解決，快遞公司大部分業務將依靠電子商務，而為了搶奪生意，它們只有打價格戰來拉攏電子商務。如此一來，利潤率過低，又導致它們降低服務質量，最終將快遞做成了“慢遞”。

????從行業角度看，產業鏈中出現了一塊短板，制約了整個產業鏈的正常運轉。應該反思的顯然不只是快遞業本身，電子商務平臺、電子商務企業和相關行業協會更應該反思，任何一個環節如果為了短期利益擠壓另一個環節的生存空間，最終將影響整個產業鏈。

????本版撰文 晨報記者 周治宏