創(chuàng)造“劉娟流程” 使銀行效率提高三分之一

    近些年，我國(guó)金融業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量也大幅增加。與此同時(shí)，客戶“排隊(duì)難”成為擺在銀行業(yè)面前急需改善的課題。2007年，招商銀行青島分行正式命名劉娟自創(chuàng)的這一工作法為“劉娟流程”，作為提升服務(wù)質(zhì)量、解決“排隊(duì)難”問(wèn)題的重要舉措。

    所謂“劉娟流程”，其實(shí)解釋起來(lái)并不難。就是統(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高效率。以存取一萬(wàn)元為例，普通操作法需要1-2分鐘時(shí)間，而劉娟操作只需要40-50秒，最快時(shí)只需30多秒。有時(shí)顧客都覺(jué)得很吃驚，剛坐下業(yè)務(wù)就辦完了。劉娟一個(gè)人一個(gè)月的業(yè)務(wù)量，是整個(gè)福州路所有員工的業(yè)務(wù)量總和。她說(shuō)，自己只是利用了別人利用不了的時(shí)間。“劉娟流程”的推廣，使招商銀行青島分行整個(gè)柜臺(tái)效率提高了近三分之一。

    除此之外，“劉娟流程”還把一些服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。站立、雙手、微笑、迎聲送語(yǔ)等一個(gè)都不能少。

    顧客把她當(dāng)“自家人” 專門送來(lái)喜糖

    說(shuō)起當(dāng)年剛到銀行工作時(shí)的感受，劉娟坦言，和其他大部分同事一樣，第一感受就是：自己的性格太不適合在銀行干了。她也曾想過(guò)退出，是在媽媽的鼓勵(lì)下才繼續(xù)留下來(lái)。

    如今，劉娟說(shuō)，自己的性格太適合在銀行干了。在這里，她找到了自信和價(jià)值。談起這其中的改變，劉娟認(rèn)為一方面源于自己的“好強(qiáng)”，另一方面離不開招商銀行這個(gè)大環(huán)境。當(dāng)你取得一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步的時(shí)候，周圍領(lǐng)導(dǎo)和同事不斷給你鼓勵(lì)，這極大地刺激了自己的工作熱情。

    平日里的劉娟很有“大姐”風(fēng)范。做事情喜歡干脆利落。她笑著說(shuō)，無(wú)論走到哪里，不管對(duì)方比她大還是比她小，都習(xí)慣稱她為“姐”。

    在工作里，劉娟愿意把顧客看成是自己的親人，盡力為顧客解決難題。同時(shí)，顧客的反饋也讓她堅(jiān)定了繼續(xù)這樣做下去的信念。劉娟說(shuō)，顧客其實(shí)都很“可愛(ài)”的。

    有一次，一位客戶因?yàn)閯e的原因心情不好，把不滿情緒發(fā)泄在了劉娟身上，劉娟熱情待他，微笑服務(wù)。幾天后，這位客戶又主動(dòng)找到劉娟，“賠禮道歉”。

    由于劉娟的服務(wù)熱情到位，有很多客戶到了銀行不愿抽號(hào)排隊(duì)，非要等劉娟服務(wù)。漸漸地，客戶都把劉娟當(dāng)成了“自家人”。有一次，一個(gè)客戶的兒子結(jié)婚，大老遠(yuǎn)跑來(lái)銀行給劉娟送來(lái)了喜糖。有時(shí)，哪個(gè)客戶路過(guò)銀行就來(lái)跟劉娟打個(gè)招呼，也不辦理什么業(yè)務(wù)。在劉娟身上，優(yōu)秀服務(wù)已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。

    “劉娟流程”實(shí)現(xiàn)從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)提升

    好的流程需要推廣。2007年8月起，招商銀行青島分行在全行開展“送教上門”的“劉娟流程”專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，劉娟到全行各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)親自示范、督導(dǎo)，進(jìn)行“一對(duì)一”、“一對(duì)多”的規(guī)范流程服務(wù)。

    “劉娟流程”的推廣，有效緩解了銀行服務(wù)排隊(duì)難題，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率也大幅減少，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人到團(tuán)隊(duì)的提升。

    一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)影響微乎其微，但當(dāng)所有人的服務(wù)都標(biāo)準(zhǔn)化流程化，那么整個(gè)系統(tǒng)就步入了標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，必將推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

    一個(gè)80后女孩就這樣用自己的一小步推動(dòng)了行業(yè)發(fā)展的一大步。劉娟說(shuō)，與其他人比起來(lái)，自己最大的優(yōu)勢(shì)就是“埋頭苦干”。她覺(jué)得在一個(gè)崗位上就要把一個(gè)崗位的事情做好?，F(xiàn)在很多年輕人好高騖遠(yuǎn)，分到基層崗位就覺(jué)得埋沒(méi)了自己這個(gè)人才，自己的能力完全不屑于做這樣一份毫無(wú)創(chuàng)意的勞動(dòng)型工作，但即使是這樣一份平凡的工作，劉娟也用自己的心意和努力做出了一份成績(jī)。（青島新聞網(wǎng)記者 孫璐璐）