日復一日 用心用情服務十萬客戶中的每一位 ——工行四川省分行營業部一線服務紀實

如今，工商銀行四川省分行營業部在全市共計有245個服務網點，如果每個網點以5個柜面計算，每個柜面一位柜員每日接待100位客戶，那么該營業部每日接待客戶人數將高達12.25萬人次。如何保證對待每一位客戶都是保持著飽滿熱情，給予最優質的服務，這是工行四川省分行營業部一直努力的方向。讓我們將目光聚焦到該營業部網點中最前沿

“三聲服務”的溫馨

人物：工商銀行鹽市口支行綜合柜員楊倩影

11月25日上午11時30分，工行四川省分行營業部鹽市口支行網點4號柜前，綜合柜員楊倩影正在忙碌著，為每一位前來辦理業務的客戶傾注著飽滿的熱情。

“請102號客戶到4號柜臺辦理業務。”剛剛處理完了第50位客戶，楊倩影及時按下叫號機，開始了第51次服務。

楊倩影從容地站起身來，右手掌心往外，熱情、禮貌地向前來辦理業務的客戶示意?！澳?，請問你辦理什么業務。”楊倩影用標準的普通話問道。

第102號客戶是高齡88歲的劉大爺，他在家人的陪同下準備提取5000元現金。楊倩影雙手接過劉大爺的銀行卡，并確認了提取金額，開始快速為其辦理。不到1分鐘，楊倩影禮貌地告知劉大爺輸入密碼。劉大爺有些遲疑地在密碼件上輸入了4位數的無效密碼?！叭‖F密碼是六位數，您認真想想?！睏钯挥澳托牡靥嵝?。

在楊倩影地耐心提示與幫助下，劉大爺最終將密碼輸入正確，并順利地提取了5000元現金。在結束時，楊倩影站起身來，將銀行卡與現金遞雙手交給劉大爺?！斑@里是5000元，請收好，請慢走。”劉大爺在臨時走，毫不猶豫地在評價機上“滿意”鍵上按了下去。

據悉，工行鹽市口支行承擔了大量地代發社?？蛻麴B老金以及醫?？蛻舭N醫藥費的業務，其業務對象基本上是老年客戶，所以柜臺服務人員需要付出比一般客戶更多地來做好解釋和服務工作。楊倩影對面這些老年客戶時，沒有絲毫的歧視，一如既往地堅持做好規范化的服務。

與此同時，她從業三年以來一直堅持做好“三聲服務”：站立問號；請問辦理什么業務；請慢走。“別看著三句話很簡單，卻能給客戶帶來很窩心、很親切的感受。”楊倩影說，除了“三聲服務”外，她還堅持保持微笑服務，給每一位前來辦理業務的客戶，最貼心的服務。

11月25日11時55分，楊倩影共計為60余位客戶辦理業務，她準備用15分鐘迅速地吃飯，開始下午的日程。“每個中午都是‘戰斗飯’，大廳有客戶等著辦理業務，我們不能讓他們等待太久?！睏钯挥斑@樣說。

手記

長期以來，楊倩影以自己的實際行動和辛勤的汗水，日復一日地重復看似簡單平凡，其實并不容易的工作，且沒有一絲怨言。她不僅對外服務堅持做好“三聲服務”，沒有出現過一起服務事故，沒有一次因服務工作而投訴。在業務質量上和風險的把控上也做得比較到位，沒有一起重大業務差錯，較好地完成了自己的本職工作，充分體現了一名工行員工良好的職業素質，體現了年輕員工的朝氣和活力，為工行四川省營業部的對外服務樹立了良好形象。

擁有無數FANS的大堂經理

人物：工商銀行金牛支行交大分理處大堂經理李波

在工行四川省分行營業部有一位“明星”，他雖然沒有耀眼的霓虹燈，沒有巨幅的海報，卻擁有粉絲無數。無論是年輕的同學，還是上了年紀的教授，他們走進分理處總會不由自主地問到：“李經理在嗎？”“波哥不在？”這位明星便是該分理處的大堂經理李波。李波用他細膩又貼心的服務，走進了每一位客戶的心里。

每日李波走進交大的大門，一日的工作便正式開始?！靶±?，您看看這條短信是工行發出的嗎？”“李經理，今天我來辦理匯款，需要帶哪些手續？”李波總是在前往分理處的路途中，就開始為熟悉的客戶處理了先前的工作事宜。

李波之所以受到了廣大客戶的愛戴，與他平時用心、用情的服務不無關系。記得有一次，一位中年女客戶來到分理處重置母親的存折密碼。根據規定，需其母親本來前往辦理，該女士頓時不理解、大發脾氣。此時，李波上前仔細了解情況獲悉其母親已經癱瘓多年，足不出戶。李波在征求上級授權機關后為其上門核實，辦理業務。這樣的事情還有很多，李波曾在醫院病床邊，為一位身患重疾的客戶核實身份，辦理了最后一筆取款。

“服務說起來很簡單，可是要真正做好、做實在卻不容易。”李波說他熱愛自己的工作，他希望用自己的實干，讓服務不僅僅限于分理處大堂，而是讓工行金融服務走進千家，走進客戶的心里。

手記

有的人，溫文爾雅，敦厚樸實，平淡如一泓清泉，靜靜地淌過山川河流，卻滋潤了萬千草木，無聲無息。靜靜地走進人們的心里，溫暖而明媚。李波就是這樣一個人。他無論從1996年至2004年在柜面服務，還是從2004年至今在大堂經理崗位，都在一線最平凡的崗位上做出了不簡單、不平凡的業績，成為分理處、客戶心目中最可愛的人。

一本筆記承載的用心

人物：工商銀行草市外北支行柜員譚愛武

譚愛武，那本厚厚的筆記本一直放在她柜臺的左手邊，方便她時不時拿取翻閱。厚厚的筆記本中認認真真、密密麻麻地寫滿了工商銀行2005年至今各種業務的操作流程，記錄了各類業務的辦理心得，貼滿了各式各樣的業務憑證。“將每一筆接觸的業務記錄在本子上，方便下一次查閱、熟悉，為客戶提供沒有障礙的服務?！弊T愛武這樣說。作為工商銀行草市外北支行一位普通柜員，譚愛武的一本筆記本承載著她對工作負責以及對客戶的用心。

譚愛武1984年入行參加工作開始，便開始了不斷學習、不斷提升的進取之路，并在每個階段讓自己保持先進，并名列前茅。2002年，工行率先在國內投入NOVA系統，所有的業務都在電腦上操作完成。從2005年開始，譚愛武開始堅持做工作筆記，對自己所做過的每一種類型的業務都進行了詳細的記錄，每筆業務的操作流程、所使用的憑證、需要注意的操作點、風險點和注意點，都清清楚楚地記在筆記本上。由于之前很少接觸電腦，為避免因自己出錯而帶給客戶損失，譚愛武對每種業務類型的詳細步驟都進行了全面的記錄，甚至細致到在哪一步該敲回車鍵，哪一步打印憑證。

每天下班回家，譚愛武都要將一天下來所做的主要業務進行復習，將心得記在筆記本上，并堅持每天翻看以加深對業務的理解，這個習慣她一直堅持到現在，她的筆記本也在一天天變厚。里面除了記錄有密密麻麻的操作步驟、心得體會外，還有每筆業務所要用的業務憑證。由于NOVA系統隨時在更新，所用的業務憑證也在變化，譚愛武的筆記本里的憑證也隨之更新，新舊對比，操作的不同之處，一目了然。翻開譚愛武的筆記本，宛如在回顧工行的發展歷史，她的筆記本就是工行業務更新和發展的縮影。由于對每種業務類型都非常熟悉，她在柜臺上真正實現了對客戶的無障礙服務，凡是自己經手過的業務她都能在最短的時間內為客戶辦理。

27年如一日的用心服務，譚愛武得到了客戶的充分肯定，由于她業務熟練，服務熱情，吸引了很多優質客戶來網點辦理業務，譚愛武也抓住這一機會，為網點拓展了眾多優質客戶。很多客戶被她的熱情服務而吸引，來到網點辦理業務寧肯多等一段時間也要找她辦理。一次，網點的一位優質客戶帶了700萬現金到網點辦理業務，網點大堂經理專門給該客戶安排了一個柜臺辦理，而這名客戶卻婉拒了大堂經理的好意，寧愿多等一段時間也要讓譚愛武來為自己辦理業務。譚愛武帶給客戶的不僅僅是是一種放心安全的感覺，更讓客戶感到了一種內心的溫馨。

手記

自1984年參加工作以來至今，譚愛武堅持不懈的學習，兢兢業業的工作，在自己平凡的崗位上練就了一身過硬的技能本領，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。譚愛武用自己二十七年矢志不渝的堅持，為板橋筆下的巖竹做出最好的詮釋，在競爭激烈的金融業中，樹立了一面光輝的工行旗幟。

采寫 張惠 圖/文