????楊宇婷，女，31歲，青島市政務服務熱線話務員

????一個飄雪的冬日，平度市王明會老人手捧一面錦旗風塵仆仆的來到政務服務熱線，錦旗上繡著八個金光閃閃的大字：匡扶正義，為民做主。老人激動萬分的拉著楊宇婷的手說：“謝謝你呀閨女，謝謝你！”像這樣的場景，對于有著七年接話經歷的楊宇婷來說，再平常不過了，七年來，她收到的表揚信、表揚件和錦旗多達數百件。面對贊揚，她總是說，“這不僅是對我工作的認可，

????楊宇婷是2004年便民呼叫中心成立后考錄的首批話務員。從進入中心的第一天起，她就牢牢樹立起優質服務的觀念，每天都提前一個小時到崗做好接話準備，無論事務多么繁雜，她都會認真處理，做到忙而不亂。面對市民的牢騷、抱怨，甚至責罵，她從來不急不惱，微笑傾聽著，耐心細致的講解政策；對于各級職能單位，她曉之以理、動之以情，認真做好協調疏導工作。

????離休老人張桂芳被樓下加工作坊的噪音折磨的精神衰弱，多次打電話訴苦，是楊宇婷幾次冒雨趕到現場協調督辦，反復做工作，終于讓老人睡上舒心覺。

????海慈醫院就醫的王女士因家庭困難、無力支付高額醫藥費，曾想跳樓自殺來減輕家人負擔，是楊宇婷通過熱線及時開導，并協調慈善機構、民政部門給予經濟救助。她康復出院的時候打來電話，感激地說，是熱線喚回她的生命，她要好好活下去報答政府和社會。

????俗話說，做點好事并不難，難的是持之以恒。工作七年來，楊宇婷共接聽市民來電7萬余件、解決市民實際困難和問題2萬余件，收到表揚電、函800余件，錦旗5面，多次被評為市政府辦公廳年度考核優秀和優秀共產黨員，她是從熱線崗位成長起來的名副其實的服務明星。

????因為工作成績突出，楊宇婷在2006年被推選為值班長，2011年12345新受理中心擴建后，被推選為話務主管和督查組長。她自知身上的責任重了，加班加點對楊宇婷來說成了家常便飯。截至11月，她共編發政務服務熱線專報78期，其中60余期得到領導批示。她匯總上報市民反映的熱點和難點問題9000余條，對“兩會”期間提出的65條意見建議進行了責任分解；她參與組織了欠薪維權、消費維權、市容整治和供熱專題等多次局長接話活動，對接處的500余件問題，進行了認真分解和督辦落實；她參與組織召開了80余次協調會，對御磁源保健品、泰山火燒、嶗山新建小區配套路建設、香港中路古力、夜間施工擾民、水清溝環境整治、恒苑小區環境臟亂差、北國之春小區路面塌陷及古力冒溢等職能交叉問題進行了重點督查和處理。這些問題的有效處置，樹立了政府良好形象，得到了市民廣泛贊譽。