????4月18日，微譽(yù)咨詢發(fā)布《中國(guó)城市商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《評(píng)估報(bào)告》)，這也是2009年8月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》以來(lái)，國(guó)內(nèi)首次針對(duì)金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的綜合評(píng)估。根據(jù)微譽(yù)咨詢對(duì)國(guó)內(nèi)26家樣本城商行的分析，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理平均得分僅為68分，近六成不達(dá)標(biāo)。其中已上市的南京銀行、北京銀行、寧波銀行以及上海銀行、漢口銀行分列前五名，但距工商銀行、招商銀行等標(biāo)桿銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力仍有一定差距。

????微譽(yù)咨詢合伙人徐達(dá)內(nèi)說(shuō)，城商行近年因?yàn)檠该蛿U(kuò)張，在中國(guó)整個(gè)銀行業(yè)中所擔(dān)任的角色越來(lái)越受矚目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，全國(guó)共有城商行147家，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近萬(wàn)個(gè);資產(chǎn)總規(guī)模達(dá)91822億元，同比增長(zhǎng)26.1%，增幅居銀行業(yè)之首。雖然國(guó)內(nèi)大部份城商行已經(jīng)根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立了規(guī)范性的管理制度和體系，并提出處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法，但如何實(shí)施落地卻一直缺乏清晰的框架和舉措。結(jié)合此次抽樣調(diào)研及與國(guó)外銀行橫向比較研究，國(guó)內(nèi)城商行在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面被扣分較多的主要在三個(gè)方面。

????第一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)不完善。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋事前，也從不主動(dòng)與主流媒體溝通，造成許多負(fù)面新聞無(wú)法在刊登之前獲悉、防患于未然，只能被動(dòng)地等到風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控后再加以處理，導(dǎo)致突發(fā)事件升級(jí)、影響擴(kuò)散、解決成本加大。在客戶投訴管理方面較為隨意，首問(wèn)責(zé)任制基本流于形式，也未成立客戶服務(wù)部門，由專人統(tǒng)籌、規(guī)范處理客戶投訴，并從聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)角度提出優(yōu)化建議。例如某城商行，各類客戶投訴零散在各分支行及業(yè)務(wù)部門，即使在總行層面也分別由辦公室、合規(guī)部、運(yùn)營(yíng)部、呼叫中心等多頭管理，造成客戶頻頻通過(guò)媒體曝光維權(quán)，引起不必要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

????第二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門職能不完善，人才匱乏。在此次調(diào)研的26家城商行中，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)部門大多各自為政，除行長(zhǎng)室召集外，很難就某一主題統(tǒng)攬全行開(kāi)展工作。危機(jī)管理應(yīng)對(duì)小組名大于實(shí)，具有危機(jī)處理能力的專業(yè)人員和專家極少，決策水平和預(yù)見(jiàn)能力存在不足，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)時(shí)也難以有效發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮工作。目前，部份城商行已通過(guò)聘請(qǐng)第三方專業(yè)咨詢公司以項(xiàng)目方式“引智”，以及招聘主流媒體的財(cái)經(jīng)記者解決專業(yè)人才的問(wèn)題。

????第三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)及后評(píng)估缺位。即使在為數(shù)不多的培訓(xùn)中，也過(guò)多強(qiáng)調(diào)概念及媒體現(xiàn)狀分析，缺乏同業(yè)研究、案例解析、采訪技巧、法律知識(shí)等方面的培訓(xùn)。至于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理再評(píng)估，對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的改進(jìn)情況作出判斷，采取進(jìn)一步優(yōu)化措施，促進(jìn)業(yè)務(wù)、流程改進(jìn)等，基于屬于空白的。

????微譽(yù)咨詢合伙人徐達(dá)內(nèi)說(shuō)，通過(guò)對(duì)城商行經(jīng)營(yíng)績(jī)效與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平與商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效存在顯著的線性關(guān)系，即聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平越高，銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效越好。反之，一次全國(guó)范圍內(nèi)，經(jīng)過(guò)新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，持續(xù)20天左右的負(fù)面輿情，至少造成銀行5000萬(wàn)的品牌價(jià)值損失。

????《評(píng)估報(bào)告》指出，2012年，媒體和社會(huì)關(guān)注的城商行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)將具有如下特點(diǎn)：一是內(nèi)部人員參與的案件及不良貸款的集中爆發(fā)，將使城商行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度進(jìn)一步加大。二是在跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，全國(guó)性的財(cái)經(jīng)媒體及激進(jìn)的都市類媒體將越來(lái)越關(guān)注城商行的一舉一動(dòng)。三是防止用戶從網(wǎng)絡(luò)投訴向新聞事件的演變，特別是針對(duì)微博等自媒體信息的擴(kuò)散還沒(méi)有找到合適的應(yīng)對(duì)之道。四是城商行IPO及高管薪酬問(wèn)題隨時(shí)可能成為讓銀行無(wú)法“發(fā)聲”的熱點(diǎn)。五是整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)將成為監(jiān)管部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注焦點(diǎn)。六是預(yù)計(jì)媒體記者針對(duì)銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)的暗訪將大量出現(xiàn)。

????《評(píng)估報(bào)告》建議，為了應(yīng)對(duì)現(xiàn)有聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的不足的現(xiàn)狀，城商行首先需要進(jìn)行一次全面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估。在專業(yè)公司研究成果，內(nèi)部訪談、監(jiān)管部門訪談，專家調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)銀行聲譽(yù)狀況和管理水平進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，同時(shí)對(duì)比行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿銀行，找到差距。其次是快速形成完備的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，至少包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)與流程、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估改進(jìn)機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)控機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)演練機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制、聲譽(yù)修補(bǔ)機(jī)制等。最終在條件成熟時(shí)搭建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，包括投訴管理、采訪報(bào)備、媒體庫(kù)及關(guān)系人、政策法規(guī)等模塊。

????微譽(yù)咨詢()是一家專業(yè)致力于金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的咨詢公司，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的戰(zhàn)略咨詢機(jī)構(gòu)，分別在上海、北京、武漢設(shè)立辦公室。微譽(yù)咨詢協(xié)助客戶在聲譽(yù)事件(危機(jī))潛伏期即采取防范措施，發(fā)展期妥善應(yīng)對(duì)，補(bǔ)救期整改完善，以獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成長(zhǎng)為更具企業(yè)社會(huì)責(zé)任的組織，并保證成果持續(xù)有效。