????4月18日，微譽咨詢發布《中國城市商業銀行聲譽風險管理評估報告》(以下簡稱《評估報告》)，這也是2009年8月中國銀監會發布《商業銀行聲譽風險管理指引》以來，國內首次針對金融行業聲譽風險管理能力的綜合評估。根據微譽咨詢對國內26家樣本城商行的分析，聲譽風險管理平均得分僅為68分，近六成不達標。其中已上市的南京銀行、北京銀行、寧波銀行以及上海銀行、漢口銀行分列前五名，但距工商銀行、招商銀行等標桿銀行的聲譽風險管理能力仍有一定差距。

????微譽咨詢合伙人徐達內說，城商行近年因為迅猛擴張，在中國整個銀行業中所擔任的角色越來越受矚目。據統計，2011年，全國共有城商行147家，營業網點近萬個;資產總規模達91822億元，同比增長26.1%，增幅居銀行業之首。雖然國內大部份城商行已經根據銀監會《商業銀行聲譽風險管理指引》要求，建立了規范性的管理制度和體系，并提出處置重大聲譽事件的原則和方法，但如何實施落地卻一直缺乏清晰的框架和舉措。結合此次抽樣調研及與國外銀行橫向比較研究，國內城商行在聲譽風險管理方面被扣分較多的主要在三個方面。

????第一、聲譽風險監測和預警系統不完善。監控網絡難以覆蓋事前，也從不主動與主流媒體溝通，造成許多負面新聞無法在刊登之前獲悉、防患于未然，只能被動地等到風險爆發，通過網絡監控后再加以處理，導致突發事件升級、影響擴散、解決成本加大。在客戶投訴管理方面較為隨意，首問責任制基本流于形式，也未成立客戶服務部門，由專人統籌、規范處理客戶投訴，并從聲譽風險角度提出優化建議。例如某城商行，各類客戶投訴零散在各分支行及業務部門，即使在總行層面也分別由辦公室、合規部、運營部、呼叫中心等多頭管理，造成客戶頻頻通過媒體曝光維權，引起不必要的聲譽風險。

????第二、聲譽風險管理部門職能不完善，人才匱乏。在此次調研的26家城商行中，聲譽風險相關部門大多各自為政，除行長室召集外，很難就某一主題統攬全行開展工作。危機管理應對小組名大于實，具有危機處理能力的專業人員和專家極少，決策水平和預見能力存在不足，聲譽風險爆發時也難以有效發揮協調指揮工作。目前，部份城商行已通過聘請第三方專業咨詢公司以項目方式“引智”，以及招聘主流媒體的財經記者解決專業人才的問題。

????第三、聲譽風險管理培訓及后評估缺位。即使在為數不多的培訓中，也過多強調概念及媒體現狀分析，缺乏同業研究、案例解析、采訪技巧、法律知識等方面的培訓。至于聲譽風險管理再評估，對銀行聲譽風險的改進情況作出判斷，采取進一步優化措施，促進業務、流程改進等，基于屬于空白的。

????微譽咨詢合伙人徐達內說，通過對城商行經營績效與聲譽風險管理數據的統計分析發現，銀行聲譽風險管理水平與商業銀行經營績效存在顯著的線性關系，即聲譽風險管理水平越高，銀行經營績效越好。反之，一次全國范圍內，經過新浪、搜狐、網易、騰訊等門戶網站轉載，持續20天左右的負面輿情，至少造成銀行5000萬的品牌價值損失。

????《評估報告》指出，2012年，媒體和社會關注的城商行聲譽風險將具有如下特點：一是內部人員參與的案件及不良貸款的集中爆發，將使城商行聲譽風險管理的難度進一步加大。二是在跨區域經營的過程中，全國性的財經媒體及激進的都市類媒體將越來越關注城商行的一舉一動。三是防止用戶從網絡投訴向新聞事件的演變，特別是針對微博等自媒體信息的擴散還沒有找到合適的應對之道。四是城商行IPO及高管薪酬問題隨時可能成為讓銀行無法“發聲”的熱點。五是整治銀行業金融機構不規范經營將成為監管部門的聲譽風險關注焦點。六是預計媒體記者針對銀行業務及服務的暗訪將大量出現。

????《評估報告》建議，為了應對現有聲譽風險管理的不足的現狀，城商行首先需要進行一次全面的聲譽風險管理評估。在專業公司研究成果，內部訪談、監管部門訪談，專家調研的基礎上，對銀行聲譽狀況和管理水平進行識別和評估，同時對比行業內標桿銀行，找到差距。其次是快速形成完備的聲譽風險管理體系，至少包括聲譽風險管理架構與流程、聲譽風險評估改進機制、聲譽風險預警監控機制、聲譽風險管理培訓演練機制、聲譽風險應對機制、聲譽修補機制等。最終在條件成熟時搭建聲譽風險管理平臺，包括投訴管理、采訪報備、媒體庫及關系人、政策法規等模塊。

????微譽咨詢()是一家專業致力于金融行業聲譽風險管理的咨詢公司，是國內領先的戰略咨詢機構，分別在上海、北京、武漢設立辦公室。微譽咨詢協助客戶在聲譽事件(危機)潛伏期即采取防范措施，發展期妥善應對，補救期整改完善，以獲得可持續的競爭優勢，成長為更具企業社會責任的組織，并保證成果持續有效。