????嶗山風景區內的建筑垃圾未及時清理，與景區美麗的自然風光十分不協調。

????嶗山，“海上名山第一”享譽海內外。景美，景區管理又如何？進入旺季，游客們究竟能給這座聞名遐邇的風景區打多少分？近日，本報特派記者親臨嶗山風景區，親身感受景區的管理服務，傾聽游客的聲音。記者發現，作為剛剛獲得國家5A級風景區的嶗山風景區，其各項服務著實令人大跌眼鏡，游客意見不絕于耳，甚至是怨聲載道。

????嶗山南線主要游覽太清景區，結果花130元買了門票進太清宮竟然還要另外花錢；一進景區就不斷有人問你要不要導游，登山途中又不斷有人問你坐不坐索道，游客一路上要不停地說：“謝謝，我們自己看看”；當地人說他們進山從不買票，都是自辟蹊經；本市人說區間車都是給外地人服務的，完全可以開著“關系車”進山；八水河區間車停車場候車區沒有遮陽設施，游客只能在烈日下暴曬；散客和團隊候車不分區，旅游旺季區間車一來大家蜂擁而上，追車搶座堪比“春運”……

????嶗山風景區自從運行了“景區 景點”新型管理模式，進山人數由第一年239萬人驟減至200萬人/年，個中緣由，不能完全歸罪于門票提價，管理不善應是主因。

????配套服務不卡星

????區間車秩序“亂營”

????按常理，5A級景區應該有5A級的配套服務?？墒牵瑣魃斤L景區沒有做到。記者在八水河停車場候車區看到，偌大一個停車場，候車站臺竟然沒有任何遮陽設施，近百名游客只能在烈日下暴曬。大家伸長了脖子，翹首企盼著區間車能夠早點到來。

????20分鐘過去了，在游客們的唏噓中，一輛區間車緩緩駛來。候車區隔離帶形同虛設，大家蜂擁而上，場面十分混亂。排在人群最前面的是一家由26名客人組成的南京旅行團和一隊8人小團體。如果排隊上車的話，這兩個團隊都可以登上這輛37座的大巴。結果，由于散客和團隊候車沒有分區，上車過程中擠進去了幾名散客，硬生生地將兩名南京團隊的游客擠到了門外。“沒辦法，我怕擠著孩子就沒敢搶，結果掉隊了，孩子的姥姥還在車上呢。”被擠散的兩名南京游客是一對母女，母親抱著受驚而泣的女兒，無奈地看著大巴遠去。區間車離去，候車區又恢復了平靜。“媽媽，我們能坐上下一輛車嗎？姥姥先上山了，我們一會兒能找到她嗎？”聽著孩子的問話，母親無語，可臉上難掩焦急和擔憂。

????十幾分鐘后，一輛區間車駛來，同時伴隨得仍然是一片騷動。車子還未上滿客人，又一輛區間車駛來，結果這輛區間車并沒有按照順序進站，而是急速停在先到車輛的前面，游客們緊隨其后追車，爭搶上車。

????如此狀況下，兩名貌似停車場的管理人員卻旁若無人地在樹底下乘涼聊天。“嶗山風景區是國家5A級景區，也是等級劃分最高的景區，必須提高信息服務管理水平，例如在停車場候車區提供信息咨詢視頻平臺，游客不止單純的在候車，也是在候車的同時了解嶗山實時信息?！鼻鄭u大學旅游學院院長馬波稱，星級景區的配套服務功能也應達到星級標準，服務功能應該更加清晰化、人性化。

????講解員是雜牌軍

????野蠻拉客真煩人

????曾幾何時，嶗山風景區的講解員常常與素質差、蠻橫搶團、欺詐游客這些詞匯畫上等號，很多業內人士提起來也都禁不住搖頭。2009年4月，嶗山風景區講解員的管理模式發生了根本改變由嶗山風景區管理處接手。然而，如今“被管理”后的講解員依然令美麗的嶗山丟了不少分。

????記者發現，嶗山風景區的講解員著裝并不統一，有的身披“嶗山講解員為您服務”的綬帶，有的脖間掛著牌子，還有的講解員身上甚至什么標志也沒有這讓游客在選擇時不免產生疑惑。

????幾近中午，區間車駛入太清宮換乘點，記者隨人群下了車。剛一下車，記者就被幾名講解員團團圍住。從她們的口音穿著看，都是當地村民。記者看到，不少講解員強行拉客、攬客，服務秩序非?；靵y。登山途中，身邊還時不時會出現當地人詢問坐不坐索道，以至于記者一路上要不停地對各種人說：“謝謝，我們自己看看”。， “嶗山風景區的管理還十分不完善。講解員沒有真正意義上的統一管理，都是當地居民，層次差別大。嶗山應該加強風景區講解員的培訓、考核和上崗管理，提高人員素質，規范服務秩序，對不適宜擔任講解服務的人員，堅決予以辭退?！碧鍖m門前，島城一家旅，行社地接導游說。

????景區講解員是景區旅游品牌的終端體現者，在旅游要素中處于最為活躍、最富挑戰性的位置，景區應該拿出“真功夫”將他們統一管理，給他們企業歸屬感、職業榮譽感和事業成就感。

????三無產品充山貨

????燒香算命騙錢財

????記者觀察發現，一路上并未見到統一的旅游紀念品售賣亭，而沿路向游客兜售各種“山貨”的小販卻不少。記者前往太清宮的路上，迎面走來一個兜售蝦米的老大爺，老大爺拿著一小盒看似快要發霉的蝦米，跟記者說這是嶗山特產，勸記者多買幾盒帶回家嘗嘗。記者接過蝦米仔細端詳了一番，蝦米的外包裝上沒有任何安全質量標志、生產日期和保質期，記者連忙擺手謝絕了。

????這時，記者順著一陣爭吵聲向前走了幾十米。“我花了130元買了票進山，景區明明包括太清宮，為什么還要另外花20元錢買門票？“ 就是啊，嶗山南線”最主要的景點就是太清宮了，結果門票還另收費，太不像話了。“幾名游客在圍著一名景區管理人員爭論門票收費不合理。據這名工作人員解釋，太清宮是另一家單位管理，并不隸屬于嶗山風景區管理局，所以門票也是單獨收的。偌大一個景區，景點卻是多家機構管理，這讓游客很不滿意。

????太清宮門前，記者與三位外地導游閑聊。沒想到，記者問及他們對太清宮的印象，她們都不約而同地將其與燒香騙人聯系起來，這讓記者和身邊的一位地接社導游都感到很尷尬?！皪魃骄皡^管理部門應該堅決打擊講解員利用誘導游客算卦算命、兜售香火等方式騙取錢財、坑害游客的不法行為。此外，景區內多為個體家庭式飯店，沒有檔次稍高的餐廳，旅行社只能安排高端客人返回市區用餐。景區的軟硬件不完善，給我們帶來很多不便?！睄u城一家旅行社地接導游說。

????“特權車”隨便進山

????“區間車”慢如蝸牛

????記者一行驅車剛到大河東停車場，就有一名男士問記者要不要上山，他可以找一個人陪我們開車上山，門票130元一人，兩人260，他只收我們300塊，然后帶我們上山，車可以開進景區?！敖簧襄X就等于享受特權了，就不需要跟其他人一樣換乘區間車了。”記者表示要坐區間車進山，男士撇了記者一眼，扔下一句“那你等車吧！”然后朝另一輛私家車跑去。

????之后，在太清宮景區的一個會車點，記者乘坐的區間車被迎面而來的幾輛私家車堵了個嚴實。小轎車仗著自己身量小，自己技術好，在狹窄的道路上逆行、占道，見縫插針。區間車上，濰坊來青旅游的馬先生告訴記者，一個月前，他陪客人到嶗山玩，平常15分鐘進趟山，可結果經過了將近一個半小時才到了下清宮。施工影響通行是一方面，造成堵路的主要原因還是小汽車爭道搶行。

????2009年8月18日，青島市嶗山風景區管理局下令游客進入景區必須乘坐區間車，社會車輛不許進山。眼下這么多小型汽車是怎么進來的呢？記者仔細觀察到，幾乎每輛社會車輛的前擋玻璃上都放著一張通行證?！凹幢阋幎ㄉ鐣囕v不許駛入景區，但是特權車、關系車太多了，有點關系就能到風管局弄到一張通行證。風管局官員們只管群眾不管特權和關系，交通秩序能不亂嗎？”區間車司機告訴記者，風管局采取的“新政”，竟然是“除允許持景區道路通行證、重要公務接待的車輛以及軍車等特種車輛通過外，禁止其他車輛通行?！边@難免讓人遐想萬千，特種車輛認定的標準是什么？這是不是又在為特權讓路？不少謀私利的黑車，憑借著持有通行證成為特權車拉客，擾亂景區秩序且存在安全隱患。

????意見反饋區間車發車時間無規律

????——江蘇某旅行社導游

????嶗山風景區統一使用37座的旅游大巴作為區間車。車型沒有淡旺季之分。旺季不夠用，淡季坐不滿，且客滿發車，從而導致游客在旺季需等候二三十分鐘才來一輛車，淡季需在車上等候二三十分鐘才能發車的情況時有發生。上山后的返程車的安排更是令人費解，有一次，游客12點來到返程的乘車點，結果告知要等兩小時才發車，當游客告知要趕回去的飛機，時間不允許。得到的回答竟然是趕快走下去吧，還來得及。當游客據理力爭時，區間車司機竟說，人少不夠油錢，公司賠本，最后游客還是等到下午兩點才發車。

????身為國家級的5A級風景區，一年四季的服務水平和質量應當是一致的，怎能出現如此令游客費解的服務水平？風景區的承諾必須以游客為根本，以保障服務質量為本，決不能一切向錢看。承諾就必須做到，而且必須做好。

????停車場設置不是最佳方案

????——市民張先生

????景區推行新政策后，取消了104路、113路、304路、802路公交線路，從大河東起至流清河、埡口、青山，居民只能乘坐并不方便的居民班車回家。

????從流清河停車場現狀看，大部分地方還在閑置，如今又在大河東建設停車場，本身就是資源浪費。從大河東到流清河的公路基本是六車道，道路從來沒有擁堵過，根本沒有必要使用區間車。而且從大河東到流清河人口居住密集，還有眾多的酒店和企業，使用區間車只會增加居民和企業的出行成本和出行難度，這勢必影響大河東以內的居民的生存成本，這些居民賴以生存的酒店何以為繼？因此使用流清河停車場就應該能夠容納停車車輛?？梢詫魃骄皡^中轉站從大河東移至流清河。對于流清河以里可以不進私家車和其他非公交車，但是應當允許公交車進入，更應當允許人們步行進入；區間車可以在流清河、鮑魚島到埡口間保留，但是其運營商和價格的確定應當遵循法定程序。

????私家車禁行商戶“趴窩”

????——景區內經營業主

????社會車輛進不來了，生意淡了。景區內經營業主一致認為，景區管理“新模式”實施，實際上涉及了他們的公共利益?！靶履Ｊ健钡膶嵤?，使得社會車輛不得進山，自此景區內，尤其是大河東到流清河區域的居民、商戶深受影響。經查，這里面至少包括嶗特啤酒、夢都大酒店、山海人家、華皇海洋樂園、嶗山綠石博物館、幸福村、南窯、旅游山莊、青島工程技術研究所、海福順酒樓、順興酒店、小石峰大酒店、萬祥和酒店、東海飯店等等企業、村莊和飯店的數萬居民。

 ???專家觀點

????青島大學旅游學院院長馬波：

????發展嶗山須做到“三者兼顧”

????目前，擺在嶗山風景區管理局面前最重要的問題，就是生態環境、旅游業發展、社區發展的兼顧，三者之間的空間彈性非常大，不能重視了游客利益而忽略生態環境和社區的發展。景區旅游秩序的統一安排管理行為不能影響居民、企業、酒店、餐館的發展，在滿足資源保護的條件下，實現景區、社區的突破。嶗山風景區是國家5A級景區，也是等級劃分最高的景區，必須提高信息服務管理水平，例如在停車場候車區提供信息咨詢視頻平臺，游客不單純在候車，也是在候車的同時了解嶗山實時信息。景區一些軟硬件服務問題可以在短時間內通過加強管理和監督來解決，在體制和權力的平衡問題上還需要政府在一段時間內提出方案并采取對應措施解決。

????中國海洋大學旅游系副主任董志文：

????一味提價會降低游客消費熱情

????嶗山風景區因為自身難有獨具特色的吸引力，所以季節性相當強，加之嶗山風景區的各景點比較零散，有些游客不知道真正的嶗山風景區是哪兒，從而導致游客游覽線路零散，一些景點也未能真正游覽到。由此，嶗山風景區需要通過宏觀思路進行景區和游覽線路的整合，讓游客知道哪條線路值得游覽，哪些景點值得去。同時，平衡景區和社區的利益關系，加大產業鏈的建設，而不能一味地提高門票價格，降低游客的消費熱情。

????著名經濟學家與城市學家郭先登：

????規范景區整個產業鏈的管理水平

????青島是一座聞名中外的海濱城市，嶗山風景區正是這座海濱城市的窗口。嶗山風景區與國內其它著名的山川景點相比，在以下五個方面還需要進一步提升：更加規范景區整個產業鏈的管理水平，可以說從一進景區大門到各個景點這就是一個很長的產業鏈；更加科學地規劃景區游覽線路；更加嚴格地管理餐飲企業服務水平；更加堅決地管理景區內強買強賣行為；建立更加快速的投訴處理體制。

 ???他山之石

????破解管理不善外地經驗可鑒

????泰山風景區：工作車輛白天不許上下山

????與嶗山風景區公務車輛可憑通行證進山恰恰相反，為了把更多的交通資源留給游客，泰山行政管理執法局執法大隊嚴格加強駐山單位工作車輛進山管理。早上8時到下午4時前不允許工作車輛上下山。

????此外，泰山行政管理執法局出重拳整治旅游秩序力度，分早班、大夜班和小夜班24小時檢查，重點打擊景區周邊“黑車”、“野導”以及無業人員領客、順客、跟客等欺詐行為。視情節輕重進行勸阻、行政拘留、治安處罰。執法大隊存放著厚厚一摞《天外村廣場違法人員信息表》，上面詳細列出“黑車”司機、“野導”的姓名、住址、聯系方式、違法記錄和查辦情況。

????黃山風景區：智慧景區讓游客更滿意

????黃山風景區創建“智慧景區”，利用信息化手段，提升了旅游管理的水平。景區給每個一線工作人員都配備了專用手機，通過GPS人員和車輛管理系統，可以對一線管理人員及公務車輛進行實時定位，管理人員可以實時獲知車輛及人員的時空信息，并能查詢相關人員及車輛的行駛軌跡以及對人員或車輛進行實時通訊指揮調度，在景區精細化管理和應急救援上發揮了重要作用。這套系統在全國風景區率先實現了GPS定位與三維數字地形圖相結合，讓后臺管理者可以更清楚地進行指揮調度。

????武夷山風景區：構建旅游消費維權立體網絡

????為了從根本上保護消費者的權益和安全，武夷山景區構建了旅游消費維權立體網絡，武夷山風景區12315消費維權服務中心專門管理旅游風景區內消費維權工作。游客可以通過站點、網絡、短信、電話和電臺5種方式進行投訴，無論節假日與否，景區內的執勤人員都是24小時值班，做到“投訴有門，維權有人，服務有效”，使該服務中心成了游客貼心的“娘家人”。

????隨著景區游客的增多，異地投訴維權難的問題也隨之凸顯，為打破工作僵局，武夷山成為澳門在內地啟動的首家互動維權旅游城市。景區工商所與鼓浪嶼工商所互為承諾，及時直接受理發生于對方景區的消費投訴、舉報，并在一方調查屬實后由另一方先行賠付，使消費者投訴實現時空互換，有效延伸。