????“網銷客戶”卻定為“電銷客戶”

????陸先生說，當他登錄天平車險官網進行車險價格計算時，看到天平保險和中國郵政合作推出的優惠活動，稱在網上直接投保可享受加油優惠并獲得100元加油卡。

????根據活動細則，車險投保人只需通過天平保險官網鏈接，成功投保并達到活動要求，就能成為郵政“自郵一族”會員，專享會員禮遇，其中包括加油打折、道路救援、租車優惠等。

????由于陸先生是在網上留下聯系方式后由天平保險業務人員打電話來購買車險的，在電話溝通過程中他詢問銷售人員自己是否屬于“網銷客戶”時，得到對方確認。但在收到保單時，發票上卻寫明為承保險種為“電銷商業險”，電銷客戶在上海地區享受不到任何優惠活動。

????商報記者登錄天平車險官網發現，贈送加油卡的優惠活動必須通過淘寶網購買天平車險才可獲得，但網頁上并未找到購買天平車險的官方鏈接。記者打通天平車險客服電話詢問網銷和電銷的優惠和區別時，客服人員只能夠對現有活動作出復述，對于不同銷售渠道的活動無法給出更多相關解答。

????對于區別對待“網銷”和“電銷”客戶的情況，國內知名車險公司相關負責人告訴商報記者，一般保險公司網銷和電銷的客戶系統是公用的，銷售渠道雖不一樣，但出單和最終提供的服務都是一樣的。如果銷售渠道不同導致客戶無法享受優惠時，保險公司內部是可以進行協調的。

????沒有出險第二年保費無優惠

????“贈品是小事，最不能理解的是我去年根本沒有出險，今年續保時卻被告知保費跟去年出過一次險的情況是一樣的。”陸先生告訴記者，2011年他第一次購買天平車險后，當年并未出過險，因此雖然在與保險代理人溝通中有些不愉快，今年仍決定在天平續保，希望能憑“優質客戶”的身份享受到一定的優惠。

????但讓陸先生失望的是，在和客服人員溝通后得知，上一年度雖然自己沒有出險，但在商業險價格上卻和出過一次險的客戶享受同樣的待遇。這點讓陸先生頗有微詞：“從注重老客戶的服務體驗上來講，天平的這一做法顯然是不公平的，也許會有不少人因為這樣的漏洞而做出騙保的行為來。”

????一位車險業內人士透露，在該公司投保的車輛，如一年內沒有出險，第二年保費可以享受6.8折優惠；出一至兩次險，但維修費用沒超過保費，可以享受7.3折優惠；出三次險，但維修費用沒超過保費，可以享受8折優惠。當然，如果出險次數超過四次，或是維修金額巨大，則第二年的保費很可能要在標準保費的基礎上上浮20%-30%。這里所說的基本保費是指商業險，并不包括交強險。

????記者撥總部電話一直不通

????陸先生6月8日拿到保險細則發現內容和去年有出入后，當晚9點左右致電客服，卻被告知電話客服8點就下班了。第二天是周末，陸先生通過天平保險官網在線咨詢功能進行詢問，但一整天都沒得到回復。

????原來，天平保險在線客服咨詢只在周一至周五早9點至晚6點在線，然而網站上卻沒有關于網上客服人員工作時間的提示。當陸先生在周一聯系到網上客服提到周末客服無人應答時，網上客服人員告訴陸先生可以給天平車險淘寶客服留言。“如此服務，和天平保險對外宣稱的高品質高效率便捷服務相差甚遠，甚至連最基本的服務都做不到位，怎么讓客戶放心？”陸先生對天平保險的客戶服務失望透頂，“雖然天平車險價格相對較低，但服務不應打折！明年我寧可選擇服務和口碑更好的保險公司，畢竟作為客戶來說，我們最重視的還是服務質量。”

????對于陸先生反映的問題，商報記者撥打了天平車險上海總部的電話，但一直未能接通，而截至商報記者發稿時，天平車險仍未就陸先生反映的問題作出回應。