????京東商城等電商發(fā)起的價格戰(zhàn)最終以商務部指出其涉嫌價格欺詐而偃旗息鼓。但記者日前從武漢工商部門了解到，近期消費者針對電商退款難、承諾兌現難、送貨延遲等方面的投訴明顯增多。以京東商城武漢提貨點為例，從8月15日至9月10日，其轄區(qū)工商局——武漢工商局江漢分局共接到投訴近30起，平均每天一起。近日，武漢市工商局江漢分局就幾起典型案例進行了點評。

????●案例一：退款只退到電商賬戶

????案例回放：8月23日，消費者余女士向武漢市工商局12315申投訴中心反映，她前不久在京東商城花249元購買了一臺影碟機。貨品收到后，余女士以現金形式付款，然而在收貨當天使用影碟機時卻發(fā)現遙控器不能用，導致不能開機。余女士遂向京東商城客服人員反映，認為產品有質量問題，要求退貨，客服人員當場同意退貨，然而讓余女士氣憤的是退貨款卻遲遲不到位。大約過了兩周，余女士才發(fā)現貨款退到了她設在京東商城的賬戶上。余女士要求對方將退款退到其個人銀行卡賬號上，遭拒后，余女士投訴到工商部門。經武漢市工商局江漢分局民族工商所調解，京東商城將退款打到了余女士的個人銀行卡賬號上。

????對于退款方式，京東商城有關人士接受本報記者采訪時稱，其退款一般是按照“原路返還”的原則，即之前用銀行卡支付的就退回銀行卡，用電商賬戶余額支付的就退回到賬戶上。如果客戶有特殊要求，可以致電客服，選擇客戶所要求的退款方式。

????◆工商點評：電商退款退到消費者設在電商的賬戶上，意味著消費者只有再次在電商進行消費，才能使用這筆款項。根據《消費者權益保護法》所規(guī)定的公平交易原則，這種行為明顯是對電商有利，而對消費者有失公平。因此遇到這種情況，消費者可要求電商直接將款退到自己的銀行卡賬號上。

 ???●案例二：種種承諾均難兌現

????案例回放：8月27日，消費者王先生投訴稱，8月16日他在京東商城花6299元購買了一臺液晶電視機，當時，商家承諾返600元現金券，王先生怕承諾兌現難，將該承諾專門進行視頻截圖保留下來。但王先生收到貨后，過了十幾天一直沒有收到現金券。起初，王先生與京東商城交涉時，商城同意送積分，王先生不同意。經工商調解，京東商城返還了300元現金券。

????9月8日，消費者胡先生投訴稱，9月6日他在京東商城購買了20余件小電器，總價1.4萬元，網上顯示是“現貨”。商城承諾，家在武漢三環(huán)內的每天23時之前訂購的商品，于次日15時之前可以收到貨。但王先生發(fā)現網上一直顯示沒有發(fā)貨，無奈向工商部門投訴。經工商介入調解后，王先生很快就收到了貨。

????◆工商點評：電商需要注意的是，一旦作出承諾，即構成對消費者的合同約定，就必須兌現承諾。

????●案例三：下單前有貨下單后無貨

????案例回放：8月18日，左先生在京東商城購買了一臺液晶電視機，活動促銷價為2899元，下單后立減400元。當時網頁顯示“有貨”，左先生立即下單，然而下單后卻被告知“無貨”。左先生遂向工商部門投訴。經調解，貨隨后送到。

????◆工商點評：消費者在網上看到顯示有貨，下完訂單卻顯示“無貨”，這涉嫌商業(yè)欺詐。既然雙方完成了交易，商家就必須無條件發(fā)貨。電商先是低價促銷，然后又稱庫存沒貨，告知消費者取消訂單，將消費金額退還，過幾天后消費者發(fā)現網站又有貨，但價格提高了許多……這些都屬于變相欺詐、毀約行為，背后折射出來的是誠信缺失的問題。

????從眾多消費者對電商的投訴來看，很多電商的客服人員有敷衍消費者的嫌疑，往往采用一些拖延戰(zhàn)術來應付消費者，消費者最好要求對方給出一個明確的處理時間。