背后： 專業知識過硬來自每天積累

    當然，要贏得顧客的信任，光靠細致服務還不夠，更重要的是專業的技能。

    曹希文說，皮膚的種類很多，有干性、油性、中性、混合性、敏感性等。由于個人習慣不同，產生的皮膚問題也不一樣。在顧客到柜臺咨詢時，要盡快抓住重點，給顧客提出祛痘、保濕、防老化、美白等解決方法，“問題抓準了，就能贏得顧客的心。”

    但簡單一句“抓準問題”背后卻是10多年之功。曹希文告訴記者，做美容顧問以前，她護膚只是天性使然，從來沒想過會有這么多的學問。后來當上了美容顧問，她才發現護膚的知識很多，產品很多，需要系統地學習護膚知識，廣泛地了解各類產品，才能精確地給消費者提出有價值的建議。據曹希文同事介紹，她們所在的化妝品企業每月都有培訓課程，有老師講護理知識、講產品。曹希文不但一次課不落下，而且聽得最認真。有時候她還自己跑書店、圖書館，找皮膚護理方面的書研讀。

    “咱就是干這個的，不能一問三不知吧。”曹希文一句質樸的話，說出了她最初的學習動力。學習之后就是試用，每季有新的化妝品推出，曹希文都會拿回家一一試用，就算有的并不適合她皮膚類型，她也會細心試用，把體驗記在心里，重要的還要寫出體驗報告，“這樣面對顧客咨詢時，就胸有成竹了。”

    “女性消費者最注重體驗，所以我推薦給顧客的每一款產品，都是我自己用過的，我把自己的體驗告訴她們。”曹希文告訴記者。

    現場： “私人顧問式服務”讓顧客贊嘆

    采訪前，記者旁觀了幾個曹希文的服務過程。

    “你的皮膚是混合型的，平時出油，還經常缺水，這個季節感覺特別干，需要兩方面調理。”一個中年女顧客咨詢護膚品，簡短溝通幾句，曹希文就指出了女顧客的皮膚問題，并根據問題給了建議。雖然交流不多，但女顧客連連點頭，要曹希文推薦產品試用。陪同記者采訪的該樓層于經理告訴記者，這就是曹希文的過人之處，“她總能很快發現顧客的皮膚問題，并給出貼心的建議，說到顧客心里。”

    隨后一個打扮時髦的女顧客，也得到了曹希文 “私人化妝顧問式”的服務。這名女青年工作用電腦多，所以面部經常缺水。曹希文給她推薦試用了幾款針對性的產品，雖然女青年沒有當即購買，但曹希文還是不厭其煩地一對一交流，還親身示范，教給女青年集中護理技巧：比如斑點指壓法、提拉緊致法、眼部舒緩按摩法等。“跟你聊真學知識，這真是花錢買不到的，我試試效果再來買。”女青年走時，滿意地和曹希文道別。記者看了看表，這次服務的過程長達一個小時。

    據了解，這樣的情況很常見。“不能光想著賣貨，要真正為顧客提供些有質量的服務。”曹希文說。

    心里話： 將心比心為顧客著想

    曹希文說，美容顧問這行，沒有炫目的絕活，如果有，那就是十多年不斷學習積累的專業知識。她就是靠這個贏得消費者信任的。不過，記者采訪中發現了她另一個“秘訣”：為顧客著想。

    采訪間歇，一對母女來購買化妝品。她們原本打算買一樣就走，但曹希文卻建議她們多買一個小商品，湊夠300元返還購物禮券。為了給母女算出最劃算的購物方案，曹希文還拿出個計算器算了一番。最后，母女花最少的錢買了最多的東西，滿意地離去。

    “做售貨員不但要從商場角度考慮，也要替顧客著想，為她們爭取最多實惠。”曹希文掏出一個小本子，里面密密麻麻記錄著她服務過的忠實顧客名單和聯系方式。記者大體數了數有200人。“遇到打折、促銷，咱自己都覺得劃算的時候，我會給這些老客戶一一打電話發短信通知。不能讓人家事后埋怨。遇到她們生日，我也會給公司打報告送生日禮物，有的禮物雖小，但顧客都會感謝。”她告訴記者，這200多老客戶中，至少有30人“追隨”了她11年，“她們用的每一瓶面霜幾乎都是我推薦的，特別信任我，這些年來都成朋友了。”

    此外，記者還了解到，曹希文銷售從來不是“一賣了之”，把貨賣出去就不管了。每次銷售中，她都要留下顧客電話，一到兩天后就會電話回訪，根據顧客使用情況進行指導；三到五天第二次回訪，詢問顧客對產品的適用情況；1個月進行第三次回訪，了解顧客皮膚有沒有改善。這些工作看似很瑣碎，但像曹希文一樣認認真真執行了，工作自然有回報。

    經歷： 11年見證青島人“美麗態度”

    11年的經歷，曹希文見證了青島人對化妝品認知、對美麗態度的變化。曹希文總結，現在女性用化妝品越來越專業，男人用化妝品越來越講究，是兩個最大的變化。“以前是廣告上有什么，什么好賣。所有消費者用一個型號，現在可大不一樣了！”曹希文說，在化妝品柜臺站了這么多年，她見證了羽西、清妃等一個個大牌的起起落落。以前的消費者只認廣告，現在的時尚女性更關注個性，更關注產品適合不適合自己的皮膚，“大家都明白了，東西好不好不重要，適合自己最重要。”

    曹希文說，以前男的基本上都用大寶，現在男性重視護膚的越來越多，有的也會買價格不菲的護膚品。她認為，這都是消費越來越成熟的表現。

    對話 不吃青春飯愛吃服務飯

    曹希文做出的成績有目共睹，在化妝品這個有“青春飯”之稱的行業，她一干就是11年。她是怎么堅持下來的？有何打算呢？記者和她展開對話。

    記者：為什么這一行做得久的人少？

    曹希文：很多年輕女孩做不久，有的做一段時間就煩了，個別的愿意不斷嘗試。我屬于比較能堅持的，所以干到了現在。

    記者：長期在一線干很辛苦吧？

    曹希文：我已經36歲了，長期站著也有點累，留下了腰痛的毛病。但怎么說呢，我喜歡這個職業，會盡可能干下去。其實服務業最辛苦的是和家人相聚時間少，這么多年來，我們一家三口出去玩、逛街的時候屈指可數，都是我和丈夫輪流帶孩子，想想也不容易。

    記者：都說化妝品是青春飯，你怎么看？

    曹希文：我覺得是服務飯，只要把服務做好了，一樣可以繼續在這個崗位上發揮價值。外國百貨店都有年長的婆婆美容顧問，因為女人每個年紀都需要這種服務，有經驗的顧問可能更有競爭力。(記者 劉文劍)