5月22日，一段“國泰航空歧視非英語乘客”的了錄音視頻在網上炸了鍋。這位乘客于21日搭乘國泰航空CX987航班，從四川成都飛往香港，座位剛好在最后一排靠近乘務員準備餐食及休息處。他發布了一段31秒的詳細錄音，能聽到飛行期間乘務員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”；還有乘務員嘲諷乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。

該網友稱，起因應該是有乘客努力使用自己會的英文單詞，想要向這些“只會英文的”乘務員拿毛毯，結果反被取笑。此外，還有附近的乘客在嘗試用英文詢問乘務員如何填寫入境卡時，同樣得到無比不耐煩的回答。

22日晚，國泰航空發聲明稱，已知悉有關旅客在CX987航班上的不愉快經歷，公司對此深表歉意，并聯系相關旅客進一步了解情況，會進行嚴肅調查處理。

23日，國泰再次發聲明稱，已第一時間聯系旅客，目前已經暫停有關乘務員的飛行任務，即時展開內部調查，并會于三日內公布處理結果。

當天晚上，國泰三度致歉，并發布開除3名涉事乘務員的聲明。國泰航空行政總裁林紹波在聲明中稱，將領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視該公司的服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務質量。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

24日中午，國泰航空行政總裁林紹波在廣州見傳媒，先用普通話再次就國泰乘務員歧視非英語乘客事件致歉，并指將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務流程、人員培訓和相關制度。

今日，事態繼續發酵，國泰航空雖然連續三次公開道歉，可并沒有得到人們的原諒，很多人直言“道歉，但就是不改”。

此后人們進一步總結出國泰航空的種種惡行，從“用粵語辱罵使用普通話的乘客”到“2019年慫恿暴力活動”，國泰航空的問題早已不是一日之事。

可見，這很顯然已經不是什么語言不通，溝通不暢的問題，而且也不是國泰航空一個兩個工作人員的個人素養問題，而是這整個企業的一種歪風邪氣。據了解，在2022年年報中，國泰有67.51%的營業收入來自于中國香港、中國臺灣及內地。端著飯碗砸著鍋的行徑難道只是處理幾個涉事人員就能解決的嗎？

國泰最應該反省的是自己的管理制度和公司文化。應該說，國泰這家由外國人成立、母集團也有英資背景的航空公司，在香港經歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感。

國泰應該好好看看當下，香港是中國的香港，香港的發展離不開國家和內地的支持，內地游客是香港服務業的衣食父母之一，內地之發展也早已超出一些井底之蛙的眼界。國泰航空必須重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風。

康輝四年前的忠告再次送給國泰，希望能敲醒那些裝睡的人。

文|劉薇

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