“信訪部門就是個清水衙門的事兒，成天都是做的煩事、難事、窩囊事，生活清苦，收入也不高。”
這是一位信訪局長的心里話。這個急脾氣的人，在上訪群眾的面前，即便再麻煩的事情也得拿出耐心來。他是個模范，而他所做的事情遠遠超出了自己的管轄范圍，他的工作有著更濃的人情，更多的感動。《新
聞會客廳》播出節目《“急脾氣”的信訪局長--張云泉》，以下為節目內容。
沈
冰：觀眾朋友您好，歡迎收看《新聞會客廳》。今天會客廳的客人跟信訪工作有關，信訪部門被很多人稱作清水衙門，信訪工作也被稱為是機關第一難的工作，經常要面對上訪群眾的情緒，面對一些很頭疼的問題，今天要介紹的客人已經在信訪部門工作了22年，憑著一片真心與出色的業績，贏得了許多人的尊敬，他就是江蘇省泰州市信訪局局長張云泉。
張云泉：你好，主持人。
沈 冰：張局長，我們聽說您脾氣有時候好，有時候不好。作為一號信訪員，什么時候會是好脾氣，什么時候有壞脾氣？
張云泉：面對確實有道理上訪的困難群眾，我的脾氣是非常好的。接待室有時候很鬧心，有的人又哭又鬧讓你聽不清楚，有的老年人耳朵不好，正常講話他聽不清，我都耐著性子不發火，遇到一般罵我的，誤解我的，我都能夠笑臉相待，去解釋他。但是有時候我脾氣不好的時候也是很厲害的，我也發火的，什么時候脾氣最不好呢？我就看到有少數的信訪問題根本就是不應該發生的事兒，推來推去的，
有時候還耍官腔，用一些謊話哄我們，騙我們，有時候甚至還當著我們的面，繼續對老百姓耍威風，這時候我看到，我桌子一拍，我說你簡直不象話我說，混蛋透頂，所以我要罵他。
沈 冰：對他們發火完以后，有沒有用？
張云泉：有的也能改正一點。我記得去年我到一個村子里面去，村里就是為占用土地定的錢保存在村干部那里，可是村干部把少數的錢挪用到其它地方，該給農民的沒有完全給。農民打電話給他，他還在里面耍官腔，后來我火了，找到這個村子的干部，少數幾個自認為他這個家族勢力很嚴重，認為他是大姓家族選出來的，我去他還不買我的帳，說你能把我怎么樣，所以我就火了，我桌子一拍說，我提醒你注意，不管你是選出來的還是怎么產生的，首先要按照政策辦事，
再這樣要給你好果子吃。我發了一通火以后，他也點頭了，
沈 冰：局長，你的眼睛有點腫，怎么回事？
張云泉：是的，這個眼睛有點腫，我看你也看不清楚，這個眼睛看你前面像有一層濃濃的霧擋在你臉上，這個眼睛被人打傷過，有一次去處理一起群體性事件，人很多，加上企業里面有極少的幾個人，
在廠里面借一些事情煽動群體性事件，叫工人上馬路，堵路，所以我就攔在大門口，我說你們有話好好講，
可是正這個時候，人群當中發生擁擠的時候，有一個女同志被擠了倒在地下了，又靠近馬路邊，秩序比較混亂，來回的車輛又很多，我想這時候很容易出事，
我是沖到人群當中，把擠倒在地下的女同志拼命地往上拉，這個女同志已經昏過去了，我拉她不會往起站，所以我就想把她抱起來，趕快離開這個危險的現場，這時候這幾個坐過牢的家伙就趁機趴在我身上，把我壓在下面，壓在下面這時候，這個女同志也倒在地下，我怕這些人的皮鞋踩著那個女同志的頭，或者把眼踩瞎了怎么得了，
所以我就把這個女同志的頭緊緊地抱在我懷里，趴在她身上，有一個地痞混在人群中對我左眼猛打一拳，當時鼻子也打破了，滿臉都是血，兩個眼睛前面什么也看不見，所以就造成這個后果。
面對有時候情緒激動的上訪群眾，面對夾雜在上訪者中個別不法分子的煽動，有時難免會有場面失控甚至危險的情況發生，張云泉曾經奪下精神病患者手里鋒利的啤酒瓶，解除過被人綁在身上的殺豬刀和炸藥包，至于被人打罵和推桑的時候，更是記不清有多少次了，20多年的信訪現場工作，對他來說，這樣的經歷，已經是日常工作的一部分。
張云泉：在20多年的信訪工作當中，我也記不清處理過多少出發事情，有時候有些矛盾沖突的時候，比較激烈，所以我們都要沖在前面。處理信訪問題，要靠工作責任心加智慧。
長期的信訪工作，張云泉總結出來自己的一套心得和經驗。在他看來，一個好的信訪工作者是需要具備4條工作能力的：1 是親和力，讓上訪的人能坐得住，
2是良好的語言表達能力，讓人聽得進去話；3是分析解決問題的能力，讓人信得過，4是駕馭復雜局面，臨場處理突發問題得能力，讓事態不被激化。
沈 冰：這個會不會有技巧之嫌，群眾會不會覺得你做信訪局局長時間長了，技巧很厲害？
張云泉：處理這些事情，首先要有一個對群眾利益負責的責任心，而不是用這些技巧來搪塞他們，糊弄是不行的，我把他們領走，對他們提出的問題是認真處理到底的，所以還是一個責任心的問題。
沈 冰：你是不是在眼睛負傷期間還捂著眼睛去處理過這種突發的事情？
張云泉：是， 這個眼睛負傷治療回來以后，醫生說還要休息一段時間，這個在休息期間，又發生了一件突發事情——
1999年中秋節，在當地高速公路的一個路口，一位住在公路附近的村民被汽車撞死，事故發生后，因為死者家屬和當地村民對肇事司機的態度和交警處理結果表示不滿，再加上事故發生在中秋節，引起死者家屬情緒失控，第二天召集了大批村民集體上訪，正在醫院輸液治療眼傷的張云泉聽說之后，讓醫生停止輸液，準備去上訪現場，但是被妻子攔住了。
張云泉：
這時候我家屬講，這只眼睛能保住就不容易了，再到這些鬧事場合上去，萬一有人給你這個眼睛也來一拳，你這一生不就完了。可是后來我想，如果那么多人上馬路，再引發其它事態，怎么得了。所以這樣我就一個人趕到那兒，為什么要一個人去呢？這時候你不能再帶警察，他本身家里死了人有對立情緒，你再帶那些警察去容易引起對立情緒。我一到那個地方，有情緒的群眾對我很誤解，向我身上吐唾沫，有的揪我頭發，推推搡搡。我就跟他們講，你們家里死了人，我是來吊孝的，你們當地的風俗叫死者為大，你們對我這樣干什么呢。我走到死者遺像前面鞠了三個躬，我說鞠第一個躬是代表我們信訪局的全體同志對死者的親屬表示慰問，鞠第二個躬是代表肇事者和他們的家人向死者，向你們請罪，我鞠第三個躬是代表政府向你們承諾，這個事情你們要相信，一定會依法合情合理地秉公處理好，不管是群眾撞死了你們家的人還是干部撞死了你們家的人，要堅信公安交警部門是會依法秉公處理的。所以大家聽了我這一番話以后，情緒就漸漸冷靜下來了。另外我還按照當地的那個風俗習慣，用600塊錢，用白紙包好了，放在死者的遺像前面，這也是一種悼念的方式。這樣原來那個很對立的情緒也就漸漸地淡下來了。
沈 冰：您雖然剛才講了四種能力，這里面是不是還有最重要的一條？
張云泉：要用心去做，處理信訪問題除了剛才我講的，要有四種能力，還要有五心，哪五心呢？一個是對來訪群眾有熱心，第二對他們反映的困難要有同情心，第三解決這些問題要有誠心，不能半信半疑，第四遇到阻力要有決心，最后遇到疑難信訪問題的時候，要有長期作戰的恒心。因為這就是個清水衙門的事兒，成天都是做的煩事、難事、窩囊事，而且也比較清苦，收入也不高。
還比那收入高的部門可能受的窩囊氣更多，工作難度更大，更辛苦，但是用心在做。
長久以來，張云泉對很多上訪者的接待態度和幫助他們解決問題的方式，似乎已經超出了作為一個信訪局長的職責范疇。他曾經幫助一位在外飄泊上訪10年之久的小女孩找到了家的幸福，并認作自己的干女兒，他曾經為一位重病在床的孤寡老人在手術單上簽字，說自己是老人的兒子，他也曾經累計拿出了自己工資里的4萬塊錢，幫助了幾十個特困家庭度過了最艱難的日子。
主持人:你心里面平衡嗎？
張云泉：對這一點想法都沒有，那是騙人的。
沈 冰：怎么調整自己心態？
張云泉：就是三個比較，在理想信念上和革命先烈去比，在工作標準和英模人物去比，在生活待遇上要和困難群眾去比。
沈 冰：很多問題也不是由您的部門來解決，是不是也涉及到跟其它部門的協調？
張云泉：是的。
我們信訪局的性質就是當地的同級黨委和政府接待群眾的一個專門機構，所以接待了以后，要和相關的職能部門群聯系溝通，去協調，來共同解決這個事兒
沈 冰：很多個因素的制約。
張云泉：主客觀因素，包括我們法制的健全，經濟基礎等等，也有的問題是非常難解決的，有的合情不合法，有的合法不合情，這種事兒都有。
沈 冰：家里面，你是不是也用同樣的愛心和耐心去解決家里面的問題？
張云泉：我是搞這個信訪工作的，把家里的事兒解決得太好了，跟群眾講話的時候就感到底氣不足。你比如說我家屬，她是我們泰州一個人民商場的職工，商場效益很不好，她吵著要叫我幫她調到一個好的部門去，我始終不那么做，我說我們兩個人有一個在機關就行了，其他還有夫妻兩個雙下崗的，要和那些人去比。如果說因為我是縣處級干部，就把我家屬安排到一個好單位，其他那些女同志找的丈夫是一般工人的，一般干部的，沒有這個能力的，人家會怎么看我？那今后這些人到政府門口來上訪的時候，我就沒有話好跟他們講，他們就會講，你把你老婆調到好工作了，你還有什么資格來教育我們？
，我說你別跟我吵，要知足，我就是這種想法。
沈
冰：為什么張云泉能夠成為讓上訪老百姓滿意的信訪工作者呢，我們來聽聽另外兩位客人怎么說，一位是國家信訪局副局長耿志升，還有一位泰州日報社社長陳社。陳社長是否會同意我的感覺，我想張云泉好像做了很多超過信訪工作人員職權范圍的事情，比如說他有干女兒，人家叫他給上訪老百姓做過兒子，在手術單上簽名，是不是這點是他讓很多人感動的一個重要原因？
陳
社：確實我們覺得是許多最起碼他的職責里面是沒有要他做的，比如說您剛才講的，一個老人去信訪，他幫他把身上嘔吐的全部洗干凈了，把他送到醫院，要動手術，老人沒兒子，他說我就是你的兒子，共產黨的干部都是你的兒子，我來簽字，老人在醫院里面動手術五個小時，他在外面等了五個小時，從我們來看，他比信訪局長超出了，張云泉可能不一定。還比如說一個老人十幾年的上訪，最后因為他眼睛瞎了，他把水潑到地上，老人發火了，張云泉趕過去，張云泉打了一盆水給老人洗腳，這時候老人眼淚往下面掉，老人跟他的老伴和兒子說，你們以后再也不要到政府去上訪了。張云泉去看望他，去幫他解決問題，作為一個信訪局長他已經盡到責任了，他不一定需要去幫他洗腳。這類事做得很多，
沈 冰：他說都不知道自己是怎么長大的，可見小時候很苦，是不是這種比經歷有影響？
陳 社：
他自己受這個苦，他能感同身受，他特別看到那些困難的孩子跟著他們一起流淚，我覺得是很有聯系的。最近云泉同志身體還不太好，老百姓給他送花，給他打電話，給他點歌，好人一生平安，
沈 冰：張云泉能夠把信訪工作做得這么好，是不是跟當地政府，包括其他同級部門的支持分不開？
耿志升：是這樣的，作為信訪部門，它是構筑黨、政府和人民群眾的一個橋梁，通過這個橋梁，一方面我們可以了解到我們人民群眾的想法、愿望，包括他們的訴求和建議、意見，反過來可以監督政府的工作人員依法行政等等，所以在這些工作當中，問題的解決他要靠職能部門去解決，就是通過信訪部門，然后我們通過一定的機制，由職能部門去解決，
在各部門的協同下，信訪工作才能達到最佳的效果。
陳 社：張云泉不是孤軍奮斗，不是個人英雄主義，他身后有一批人，
比如張云泉他有個規定，到中秋，到春節、除夕，中國人傳統的團聚的，他自己帶頭，要求局里的全體干部到有過特殊困難的家庭里去，不是他一個人去，大家都去，
他自己也知道光靠一個人是不行的，但是他的表率作用是非常重要的。
編輯 張偉明
