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消協專家把脈汽車“3·15”
在北京市消協的汽車類投訴中，質量問題每年都會成為重中之重，在2006年363件汽車投訴案中，質量問題高達259件。而據有關人員介紹，2006年和2007年前3個月中，“新車設計缺陷”高度凸顯，甚至發生多起汽車發
動機一過保修期就報廢的事件，這在前幾年的投訴中極少出現。
進口新車維修查不出病因
據市消協投訴與法律事務部副主任郎丹柯介紹，汽車類質量投訴主要包括質量問題投訴和售后服務投訴兩大部分。在近期的質量問題投訴中，出現了不少新車設計缺陷問題，加上修理過程中由于維修人員自身的素質和技術水平限制，找不到出現問題所在，進一步激化了消費者與經銷商的矛盾。
“以往汽車的質量問題多表現為汽車在使用過程中出現的各種問題屢修不好，但最近發生的幾起投訴卻顯示，一些新車屢次修不好并非因為配件出現質量問題，而完全在于新車的設計有缺陷。”郎丹柯告訴記者，今年2月初有消費者向消協投訴，他剛買不久的一輛近百萬元的高檔進口新款車經常在原地打不著火，廠家派人修了多次都找不問題所在，最后只能退回購車款了事。“這個車主能拿回購車款已經很幸運，由于很多產品的經營者和銷售者售后服務不到位，在銷售過程中沒有告知消費者產品的完整信息，更多的消費者在汽車出現問題后難以維權。”
發動機一過保修期就報廢
除新車的設計缺陷問題外，在近一年的投訴中，還出現多起汽車發動機等關鍵部件一過保修期就報廢的問題，這也是往年的投訴中極少出現的。在日前接到的一起投訴中，一輛車的發動機剛過了兩年的保修期就報廢了，車主如果想換一臺發動機，需要付出數萬元。郎丹柯說，“目前車輛售后存在的普遍問題是關鍵部件的保修期過短，與汽車的整體保修期時間相同，但實際上這些關鍵部位的保修時間，應該按汽車的設計壽命來制訂。”
而在另一起投訴中，一輛車的正時皮帶在沒過8萬公里的保修期時就斷掉了，造成了汽車的鋼底被擊穿，整體維修需要花費近2萬元，但廠商卻表示只能免費更換正時皮帶，其他部件由于已過保修期，費用只能由消費者承擔。“這些都是由于汽車2年或6萬公里的保修承諾沒有細分而造成的，應該歸為汽車維修中的不合理條款。”郎丹柯表示。
缺乏完整客服體系導致退換難
據郎丹柯介紹，退換難是目前汽車類投訴中普遍存在的問題，主要是由于汽車廠家缺乏完整的退換貨客服體系。“不少廠家在很多地區都沒有服務網點，又不肯放權給4S店，4S店只能負責維修，需要退換貨的消費者只能找廠家交涉。而廠家在處理時又做不到異地確認問題，所以經常會拖上好幾個月，激化了消費者與廠家的矛盾。此外，消費者通過4S店向廠家反映問題，也可能由于4S店對問題的推諉，向廠家報告時弱化對故障的表述，導致消費者對4S店服務的不滿轉嫁給廠家。”
此外，郎丹柯還認為，目前4S店的服務條款中，增加了強制服務的措施，如“保修期內不在指定4S店保養，則不能提供售后服務”等，這些都是不應該出現的。
責任編輯:王洋
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