????2010年以來，不管是凡客、京東這樣的垂直B2C網站，還是當當網、卓越亞馬遜這樣的大型綜合類網站，都開始全力拓展網購品類，加緊布局供應鏈、物流等基礎設施，同時對售后服務的重視也無以復加。一時間，百貨網上零售大熱。

????這其中，老牌勁旅當當網在百貨產品線擴充、物流網絡規模布局、百貨聯營平臺招商力度、價格戰力度以及售后服務創新舉措等方面的力度尤其大。2010年，正在成為名副其實的B2C電子商務“百貨化元年”。

????在向百貨零售全面擴軍之后，當當網方面在公開場合，高調宣稱“天天低價”的主張。

????假如天天低價，利潤從何而來？當當網聯合總裁李國慶表示：“做任何商品的毛利都來自最根本的東西，成本，當當通過縮短供應鏈和精細化運營，可以大幅帶來費用率降低，而這些降低了的成本，就是利潤?！?/span>

????李國慶表示，低價在中國的零售業中依然是最鋒利的武器之一，所以當當要低價，而且要做到天天低價。在當當網上，6.5折、5.8折的圖書和百貨商品隨處可見。為了做到價格最低，當當甚至開發出一個智能比價系統，一旦發現其他網站的價格比當當網的價格低，該系統將自動調低當當網同類商品的價格，保持對競爭對手的價格優勢。這一點對貨比三家的顧客很有誘惑力。

????十年間，當當積累了豐富的圖書供應商資源、供應鏈的管理經驗、相關配送體系、客服體系以及數千萬優質的網購用戶，這不僅為其向百貨領域進行產品線擴展和品牌延伸預埋了戰略伏筆，也使其可以以圖百混搭的模式進一步降低運營成本，有效利用庫房、平臺和售后服務資源，形成規模經濟。

????李國慶認為，B2C電子商務不僅要做好后端供應鏈的管理，還要做好前端的平臺推廣、支付、物流、售后服務等等，要將線下和線上兩部分資源進行創新性的融合。光是為精明消費者提供質優價廉的商品還不夠，電子商務企業還要做好供應鏈，確保用戶不會買到假貨；還要做好售后服務，用戶不滿意可以隨時退貨退款，出現假貨要給用戶加倍的賠償。

????也正是抱著這樣的理念，今年以來，當當網在供應鏈優化、平臺前端應用、個性化服務、價格和貨品質量控制、物流配送速度、顧客關系管理等方面做了很多工作，比如物流上，當當網7成顧客享受到了訂貨后“次日達”服務，在售后方面推出了網上自助退換貨、12315用戶投訴專線以及上門退貨、當場退款服務等。最近，當當還推出“假一賠五、先行賠付”舉措，凡此種種，均大幅提升了顧客的購物體驗。

????分析人士認為，隨著B2C市場逐步成熟和成規模，以往大行其道的價格戰應該讓位于服務戰，大型網上商城除了價格創新之外，還需要為顧客提供更為優質的本地化服務，包括更高品質的商品、更快捷的配送、更安全易用的購物流程、具有更高信任度的售后服務舉措等等，如此才能做到全國用戶的無差異消費，服務好消費者核心，實現從價格創新到價值創新、從賣產品到賣服務的戰略升級。

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