3月28日，上海的張女士訂了南方航空公司(以下簡稱南航)的CZ8108航班，由于時間緊迫，起飛前，在東航客服指導下申請退票，改乘國航航班。由于雙方對退票性質界定未達成一致，最終按照自愿退款處理。對此張女士表示不能接受，并希望南航就客服先后給出答復自相矛盾和多次搪塞顧客等行為能給出合理解釋。

　　記者致電南航客服，對方稱這種情況只能辦理自愿退票，如飛機起飛延誤時間大于等于30分鐘，則可以按照相關規定申請退還全部票款。

　　南航退票改乘國航飛重慶

　　3月28日，因為重慶老家有親人去世，上海的張女士在網上為丈夫羅先生訂購了當天的機票，具體為南航CZ8108航班，價格為1200元，飛機于上午11:40起飛。當天，羅先生時間比較緊，張女士在11點鐘致電南航客服，表示可能遲到幾分鐘到達機場。客服人員表示，來不及了只能退票，張女士就在網上辦理了申請退票。

　　當羅先生到達上海浦東機場時，南航人員表示航班于12:03起飛，還可以登機，但是由于已經申請退票，所以羅先生只有臨時購買了國航航班飛往重慶。

　　對南航這種行為，張女士非常不滿。

　　當天，張女士致電南航客服表示，客服人員指導乘客退票，實際情況卻可以登機，并要求南航全額退票。

　　南航承諾屢落空 客服答復顛倒黑白

　　3月31日，南航地勤人員給張女士打來電話，承諾3-5個工作日肯定給出答復。

　　但是截至4月9日，南航人員仍未聯系張女士。張女士致電南航，表示要個說法。對方表示，讓張女士再等待3-5個工作日。4月16日，張女士再次致電南航，強烈要求對方回電，但是并未得到答復。

　　4月17日，南航致電張女士稱，相關信息已經得到核實。

　　但是，4月19日，南航告知張女士，相關信息需要核實。4月20日，南航客服工號9632員工電告張女士稱，3月28日并未收到張女士電話。

　　對于南航客服這種顛倒黑白，推諉搪塞的行為，張女士表示極度不滿。張女士撥通了南航總部的投訴熱線02095539，對南航員工承諾不兌現，搪塞推諉消費者的行為進行投訴。

　　協商53天 乘客被逼8折退票

　　4月22日，對方告知張女士稱，客服承諾不兌現未給消費者帶來損失，相關客服的工作態度南航方面會在內部考核時作為參考。

　　張女士表示，在顧客的不斷催促下，一個投訴南航一個多月都沒解決，且客服永遠都是一副高高在上的樣子，希望南航能全價退票，并希望相關客服人員能對此表示歉意。南航方面稱，無法滿足張女士的要求，且張女士只能接受自愿退票這一處理辦法，即按照票價額度的80%退款。

　　5月13日，南航總部通知張女士，只能按照自愿退票處理，至于希望客服道歉的要求也不能滿足。

　　被逼無奈，張女士只能接受處理結果。5月17日，票款仍未到賬，張女士致電南航總部。對方稱，退款需要乘機人的同意，因為張女士一直不同意自愿退票，所以南航方面未予以辦理。張女士表示，5月13日已經被迫同意自愿退票，為何遲遲沒有下文？

　　對方在當天為張女士辦理了自愿退票手續。5月21日，歷時近兩個月后，票款終于到賬。

　　乘客質疑南航高高在上

　　對于南航這種高高在上、忽略乘客體驗的態度，張女士十分憤怒。

　　張女士表示，關于退票一事，南航由剛開始的推來推去，后來給出的答復前后矛盾，到最后無奈接受退票，整個過程南航沒有顯示出一點誠意，拖拖拉拉，完全置乘客的權益于不顧。

　　張女士說，南航的客服永遠都是一副高高在上的態度。事發當日，客服即承諾3—5個工作日就可以解決，直到第二次致電南航，對方表示再等3—5個工作日，可想客服辦事效率有多慢。后來，客服竟表示當天沒有接到相應投訴，這種睜眼說瞎話的做法實在讓人無法接受。乘客提出希望相關客服人員道歉的說法，也被南航總部無情的拒絕，客服工作出現失誤給乘客帶來不便，就不應該給乘客表示一下歉意么？

　　張女士要求南航就客服答復自相矛盾和無故扣押票款一事給出說法，截至發稿，南航方面并未給出任何合理解釋。(記者 郭曉偉)