市市政公用局負責供水、供氣、供熱、排水、環衛5個行業的工作。一年來，我們以提升城市綜合保障能力和群眾宜居幸福為目標，著力在解民憂、暖民心上下功夫，激情干事、用心惠民，攻堅克難、盡職履責，圓滿完成了年初確定的12項業務職能目標任務，讓廣大市民得到了更多看得見、摸得著的實惠。

    一、46大項民生工程順利實施，大力提升群眾生活品質

    市政公用基礎設施建設對于改善人居環境、提高群眾生活質量具有重要作用。今年，我們總投資80億元，建設了46大項、1560小項民生工程，新增自來水一戶一表用戶1萬戶、集中供熱用戶5.4萬戶、天然氣用戶6萬戶。

    ——新建、改造供水管網70公里，建成大沽河水源地供水設施保護改造工程和嶗山水庫溢洪道修復工程，改造了承擔市區60%以上輸配水任務的重慶路供水主管網，從根本上提高了城市供水保障能力。制定實施《青島市城市供水水質管理辦法》，開展飲用水水質提升工程三年（2013-2015）行動計劃，國際最先進的城市供水水質監測中心投入使用，建立水質在線監測點16個、在線預警系統兩處，對市內三區供水水質每周檢測1次、其他區市每月檢測1次，并向社會公示，全年供水水質合格率均為100%，群眾喝上干凈水、放心水。

    ——建設即東天然氣高壓管網等燃氣管網110公里，改造材質差、影響安全的灰口鑄鐵燃氣管網160公里，完成了李滄區4萬余戶居民天然氣置換，結束了我市使用人工煤氣的歷史，采取一事一議、一戶一議等辦法，加快推進老城區居民住宅天然氣設施安裝，管道燃氣氣化率達到94%。開工建設天然氣汽車加氣站10座，進一步填補空白區域、優化站點布局，方便了群眾生活。

    ——建成熱源項目1個、換熱站60座、供熱管網230公里，即墨海泉灣旅游度假區、萊陽路18號等區域在省內率先利用上了海水源、空氣源等清潔能源供暖，新增供熱面積560萬平方米的市辦實事項目全面完成，市內三區集中供熱普及率達到87%；對20個片區居民住宅的老式供熱串聯系統和房屋門窗、外墻保溫等進行改造，采取流量平衡、管網擴徑、加裝散熱器等措施，解決極端天氣下用戶室溫不達標問題400項，完成市區所有具備條件的轉供熱單位的接管直供，更多群眾住上了“暖屋子”。

    ——新建、改造排水管網130公里，升級、擴建海泊河、膠南中科成兩座污水處理廠，開工改造太平路、南海路兩座泵站，完成6處污水直排口和臨時截污設施治理，城市污水集中處理率達到92%；建成再生水廠、泵站各1座、再生水管網10公里，城市再生水利用率達到30%，大大改善了市區五大流域周邊環境和膠州灣水質。

    ——建成省內首座餐廚垃圾處理廠，每日處理餐廚垃圾200噸，一年處理的泔水可轉化為140萬立方米天然氣和2000噸油脂，變廢為寶；建立完善了法規、收運、處置、監管四大體系，從源頭上控制餐廚垃圾不外流，管理新模式在全省推廣。新建、改造公廁30座，全部達到一類標準，部分公廁還增設了嬰兒護理臺、殘疾人間呼叫器、兒童洗手設施，滿足群眾和游客如廁需求。

    二、“三大服務模式”創新深化，不斷提高群眾滿意率

    市政公用行業與百姓生活聯系最密切，對群眾幸福感的影響是最直接的。今年，我們創新深化親情化、精細化、承諾制“三大服務模式”，群眾滿意率再創歷史最好水平。

    ——深化親情化服務。以“微笑服務”為總抓手，大力推行禮儀、態度、語言、行為等17 項微笑服務，讓微笑服務成為基層一線員工的行為習慣；開通12319熱線外呼及三方通話功能，建立完善熱線和局屬單位、基層站所互聯互通的全覆蓋、無縫隙的服務網絡，用百姓可以“聽得懂”的語言解疑釋惑，為用戶提供家人般的服務；實行定時服務、提醒服務、定制服務、溫情服務、關注服務等差異化服務，發送停供、應急搶修、收費服務等溫馨提示短信200余萬條，滿足不同用戶需求。

    ——深化精細化服務。制定實施城市供水、排水、燃氣、供熱、環衛等5個行業的7項服務規范，細化窗口服務、登門服務、入戶安裝、網上便民服務等46大類、125個服務事項的每一個環節和細節。在服務窗口配備大堂經理，設置全程錄像監控系統，便民服務功能更加完善；開展“解決百個細節問題”整治行動，采用無塵打眼、隔音棚、小型壓路機等新工藝、新設備，降塵降噪、減少擾民；對129項企業服務事項實行網上公開受理，打造收費服務智能化網上營業廳，采取電話報數、遠傳報數、網上繳費等新模式，一些區域抄表收費不再入戶。

    ——深化承諾制服務。整合12319熱線、行風在線、網絡在線問政等資源，建立完善直接聽取群眾意見建議的常態化平臺，在全國同行業中率先組織開展服務滿意度電話調查和第三方評價，原汁原味了解百姓需求和評價。對群眾反映的問題，能立即解決的，實行當場承諾，立即答復落實；對暫時無法解決的，實行限時承諾、掛牌督辦，并采取公開承諾方式，先后5次將1800個問題的解決時限、責任單位等在媒體、網絡上公布，請廣大群眾監督，確保件件有回音、事事有著落，惠及居民16萬戶。一年來，12319熱線收到表揚電話3000余個，熱線回訪群眾滿意率保持在99.8%以上，達到歷史最好水平。

    狠抓黨政同責、一崗雙責安全責任體系建設，成立了局安全生產委員會，一把手主管安全，所有副職領導分管安全，各級各部門齊抓共管安全；將生產經營單位納入網格化監管體系，逐級落實安全生產責任制。制定出臺安全管理制度12項，修訂完善應急預案57個，建立起分級負責、屬地化管理、各司其職、各負其責的運行機制。印發《年度安全工作要點》，建立實施“安全月”、“安全周”制度。年內，局長辦公會議先后13次對安全工作做出部署，召開11次專題會議進行責任落實，進行了11次專項督查，保障安全生產各項要求落實到基層單位。組織開展經常性檢查、專項檢查和集中整治行動130次，對排查出來的隱患限期落實整改，開展應急演練111次，保障安全穩定運行。

    三、黨的群眾路線教育實踐活動扎實開展，全力解決群眾最關心的問題

    百姓生活中的用水、用氣、用熱和環境衛生等事情，不僅承載著民生，更凝聚著民心。自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，我們始終關注群眾和企業最渴望辦好的事情，組織開展了以“進農村結百名窮親，進企業建千個聯系點，進社區訪萬戶居民”為主要內容的“百千萬”活動，哪里有困難和需求，就到哪里去服務，邊學邊查、立行立改，讓群眾得到了實實在在的好處。

    局領導帶隊，分成9個組，將辦公室搬到群眾和企業門口，走訪了市內三區37個街道、307個社區、1萬余戶居民和全市1000家企業、即墨市劉家莊社區的157名困難村民，采取召開座談會、入戶走訪、進現場解難題等形式，廣泛征求群眾和企業對市政公用行業的意見建議。征求意見過程中，我們不說官話套話，開門見山聽意見，虛心誠懇地接受批評。對群眾和企業提出的意見建議，按照“快研究、快落實、快辦理、快溝通”的“四快”處理機制落實，確保研究問題不過夜、處理問題不過周；對于短期內確實無法解決的，做好解釋溝通，并明確完成時限。局領導深入到嫩江路18號、延吉路71號、華潤置地（山東）公司等40余處現場，對反映的院內古力冒溢、自來水一戶一表改造、熱計量表安裝等650個問題現場制定了解決辦法；其他問題，都于當天研究了解決方案，分解落實了責任，要求限期解決，行政審批提速45%以上，活動中征求的1900余條意見建議已全部答復落實。我們還舉一反三、標本兼治，組織研究了市政公用行業存在的40個突出問題，制定了進一步加快自來水一戶一表改造、庭院排水設施養護改造的方案，出臺了32項規章制度，整治了7大類、22項重點工作，取得明顯成效。

    四、市民代表意見建議全部按期辦結

    在2012年的“三民”活動期間，共收到市民各類意見建議169條。對此，我們高度重視，實行“四快”處理機制，逐項落實解決，截至2012年12月25日，已全部按期辦結。我們十分注重對市民意見建議的學習借鑒、消化吸收，將集中反映的問題納入今年的重點工作目標。

    一是針對市民提出的改善城區環境衛生面貌的建議，大力實施了環衛作業網格化專業化市場化改革，將主城區的8100余個居民樓院、1500余條道路、300余座公廁劃分為437個保潔清運網格，涉及作業崗位6000個，實現了“網中有格、格中有人、人盡其責”；在城陽區和市內三區的部分區域，對道路保潔、垃圾清運、公廁管理、環衛設施維護等，面向社會進行“捆綁式”公開招標，引入實力強、管理嚴、信譽好的專業化公司進行一體化保潔，實現“一把掃帚掃到底”。組織開展“查找問題大行動”，成立32個督查組，對衛生死角、環衛設施、環衛作業和公廁管理等4大類、14個方面的問題進行拉網式檢查，對查找出來的2400余個問題，全部及時反饋各區落實整改；組織開展17次“潔凈家園”環境衛生集中整治行動，發動13萬余人次，清理衛生死角1200余處，清運垃圾4000余噸，讓群眾房前屋后干凈起來。

    二是針對市民提出的開展生活垃圾分類的建議，成立了由分管市長任組長的全市生活垃圾分類收集工作領導小組，建立實行聯席會議制度，按照“大類粗分、干濕分離”的原則，在市南區、城陽區和嶗山區開展了生活垃圾分類收集，招聘指導員、志愿者720名，發放居民家用垃圾袋1800萬條、垃圾桶14萬個，印發各類宣傳材料30萬份，設置宣傳牌3200處，開展應知應會培訓1.4萬人次；215個封閉式小區、323處開放式樓院的7.1萬戶居民和39所學校的4萬名師生參與了生活垃圾分類收集，為今后在全市推廣奠定堅實基礎。

    五、存在的主要問題及改進措施

    當前，我們的工作與市委市政府要求和廣大群眾需求相比，還有較大差距。主要表現在：上個世紀五、六十年代的筒子樓、平房等居民住宅有的水壓低、“吃水難”，還引發鄰里之間水費分攤糾紛大、欠繳水費停水等問題；老城區天然氣發展沒有實現全覆蓋；極端天氣下一些區域用戶供熱室溫不達標；一些產權單位對居民樓院的排水設施長期疏于管理養護，致使這部分設施陳舊老化、破損嚴重、時常冒溢；衛生保潔不及時，路邊垃圾桶設置不合理，存在垃圾落地二次污染、作業噪音擾民等問題；個別單位和人員的服務意識不強、服務效率不高等。

    2014年，我們將突出做好以下6個方面的工作。

    一是新建加壓泵站1座、再生水廠1座，建立城市供水水質安全預警系統。

    二是新建、改造燃氣管網100公里，發展天然氣用戶5萬戶，開工建設天然氣汽車加氣站 10 座。

    三是建設熱源項目 1 個、換熱站 60 座、供熱管網 200 公里，新增集中供熱面積500萬平方米。

    四是建設排水管網 100 公里，新建、擴建污水處理廠兩座，推進污泥處置綜合利用。

    五是大力推進環境衛生網格化專業化市場化改革和生活垃圾分類收集，新建、改造公廁80座。

    六是提升親情化、精細化和承諾制服務，提高“用心惠民”服務質量和水平，為加快建設宜居幸福的現代化國際城市做出新貢獻。