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推進(jìn)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用新聞發(fā)布會(huì)

　　主持人：各位記者朋友大家上午好！為了貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)關(guān)于改革信訪工作制度，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時(shí)、就地解決群眾合理訴求的機(jī)制的決議，根據(jù)國家省逐步搭建網(wǎng)上受理平臺(tái)，大力推進(jìn)網(wǎng)上信訪工作，將網(wǎng)上信訪打造成群眾信訪主渠道的要求，今天我們召開新聞發(fā)布會(huì)，向媒體介紹我市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用的有關(guān)情況。

　　出席今天發(fā)布會(huì)的有，市委市政府信訪局副局長王宗洲同志，信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處的處長張莉同志。

　　首先請(qǐng)王局長向大家通報(bào)一下具體的情況。

　　王宗洲：新聞界的各位朋友，大家上午好，首先，我代表青島市委市政府信訪局，向今天與會(huì)的新聞媒體朋友們表示誠摯的歡迎，向多年來關(guān)心、支持青島市信訪工作的各級(jí)各有關(guān)部門以及社會(huì)各界人士表示衷心的感謝！

　　為方便群眾及時(shí)就地反映信訪問題，黨的十八屆三中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中明確指出，要“改革信訪工作制度，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時(shí)就地解決群眾合理訴求機(jī)制”。國家信訪局、山東省信訪局多次召開會(huì)議，要求大力推進(jìn)網(wǎng)上信訪工作，將網(wǎng)上信訪打造成群眾信訪主渠道。今年以來，按照國家、省的部署要求，結(jié)合我市實(shí)際，我們集中整合、改造、完善了各級(jí)信訪部門的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，在全市構(gòu)建起統(tǒng)一全覆蓋的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)體系。為適應(yīng)時(shí)代的需要，我們還開發(fā)了手機(jī)版的網(wǎng)上信訪受理查詢平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬了信訪渠道，為群眾提供了更多、更好的信訪途徑。

　　下面，我就我市推進(jìn)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用的相關(guān)工作情況向大家做簡要介紹。

　　一、網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)進(jìn)一步拓寬和暢通了信訪渠道。

　　互聯(lián)網(wǎng)的日益普及合身度運(yùn)用，極大地人們的生活方式，大家足不出戶便知天下事；坐在家中點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，就能輕松購物、辦理銀行業(yè)務(wù)。因此，在當(dāng)前社會(huì)背景下，完善信訪工作機(jī)制，強(qiáng)化工作措施的同時(shí)，著力拓寬群眾信訪渠道，搭建起覆蓋各級(jí)的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)體系，讓群眾在家即可通過網(wǎng)絡(luò)直接給各級(jí)各部門投訴反映問題，讓“數(shù)據(jù)多跑腿、群眾少跑腿”，為群眾自愿通過網(wǎng)上信訪渠道表達(dá)利益訴求提供便利是大勢(shì)所趨。

　　市信訪局自本世紀(jì)初便在互聯(lián)網(wǎng)開通了郵箱式受理群眾投訴的平臺(tái)，2007年開始開發(fā)了青島市“網(wǎng)上信訪”系統(tǒng)，在全省、全國率先開展了網(wǎng)上信訪工作。我市“網(wǎng)上信訪”系統(tǒng)對(duì)群眾網(wǎng)上訴求反映的問題，采取“外網(wǎng)受理-內(nèi)網(wǎng)辦理-外網(wǎng)反饋”的模式進(jìn)行辦理反饋，即將群眾從互聯(lián)網(wǎng)提出的信訪事項(xiàng)通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)入覆蓋到全市各級(jí)各部門的青島市金宏政務(wù)辦公網(wǎng)，大家比較熟悉這個(gè)金宏辦公網(wǎng)，由市信訪局通過金宏網(wǎng)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理，再將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)換到互聯(lián)網(wǎng)向群眾進(jìn)行反饋。期間，我市部分區(qū)市、市直單位也分別在各級(jí)各部門網(wǎng)站建立了局長信箱等類似的受理群眾投訴平臺(tái)，但由于受條件限制，各平臺(tái)間相互獨(dú)立，不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享。另外，對(duì)群眾給國家、省網(wǎng)上投訴反映的問題，由于與我市“網(wǎng)上信訪”系統(tǒng)沒有對(duì)接，也無法實(shí)現(xiàn)信息共享。

　　今年以來，我們按照國家、省信訪局關(guān)于信訪信息化建設(shè)和網(wǎng)上信訪平臺(tái)搭建的有關(guān)部署要求，結(jié)合我市新的信訪信息系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步完善和拓展了“網(wǎng)上信訪”平臺(tái)建設(shè)，并為青島市所轄的10個(gè)區(qū)市開發(fā)建立了統(tǒng)一的“網(wǎng)上信訪”受理平臺(tái)，全部在各區(qū)市政府門戶網(wǎng)站首頁建立了鏈接。同時(shí)，又將各是直單位、區(qū)(市)直單位及所有的鎮(zhèn)、街道辦事處全部在各級(jí)“網(wǎng)上信訪”受理平臺(tái)上開通接口。

　　這樣，在我市搭建起覆蓋各級(jí)各部門的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)體系，群眾可以通過登錄市、區(qū)(市”兩級(jí)網(wǎng)上信訪平臺(tái)，直接給全市各級(jí)各部門直接投訴反映問題，減少了由信訪部門轉(zhuǎn)交的中間環(huán)節(jié)，提高了辦理時(shí)效。同時(shí)，隨著智能手機(jī)的普及，為順應(yīng)時(shí)代的需要，近期我市又開發(fā)部署了手機(jī)版的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬了信訪渠道，為群眾提供了更多、更好的信訪途徑，群眾可通過“青島移動(dòng)信訪”客戶端，用手機(jī)上網(wǎng)寫信投訴反映問題和查詢?cè)u(píng)價(jià)辦理結(jié)果。

　　實(shí)踐表明，大力加強(qiáng)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)，一是能為群眾提供快捷高效的服務(wù)。與傳統(tǒng)的寫信、走訪等信訪形式相比，通過網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)反映信訪問題，不受時(shí)間、空間、人數(shù)、訪問級(jí)別的限制，非常便捷、高效，更受群眾的歡迎。二是能使群眾獲得更多的知情權(quán)。群眾通過網(wǎng)上平臺(tái)提出意見、建議或投訴請(qǐng)求后，可以通過平臺(tái)察看所提事項(xiàng)的辦理過程和辦理結(jié)果，就像淘寶購物的物流信息一樣，整個(gè)工作過程全部曬在陽光下，非常透明。三是更有利與問題的解決，由于網(wǎng)上信訪公開透明，便于監(jiān)督，特別是為群眾賦予了滿意度評(píng)價(jià)權(quán)，能夠倒逼責(zé)任單位改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量，認(rèn)真辦理群眾提出的意見、建議和投訴請(qǐng)求，解決問題的力度得到增強(qiáng)。

　　二、網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)突出便民為民理念。

　　為更好的服務(wù)信訪群眾，我們?cè)谄脚_(tái)建設(shè)上認(rèn)真把握以下幾個(gè)理念：一是群眾登錄方便快捷。群眾通過網(wǎng)頁搜索“青島市網(wǎng)上信訪”即可找到青島市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)；在省信訪局網(wǎng)上信訪平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站均設(shè)有青島市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)的鏈接；在市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)和各區(qū)、市的政府門戶網(wǎng)站上也設(shè)有各區(qū)市的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)鏈接。青島市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)的域名為“”，所轄10個(gè)區(qū)、市網(wǎng)上信訪平臺(tái)的域名與青島市的基本一致，只是最前面的兩個(gè)字母有所不同，是以各區(qū)市名稱的首個(gè)字母命名。如市南區(qū)的前面字母為snxf，膠州市的為jzxf，其他內(nèi)容完全一樣。二是注冊(cè)使用簡潔名了。在網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，設(shè)置了群眾從注冊(cè)到投訴、查詢的流程圖，使群眾能夠簡潔直觀掌握使用方法。同時(shí)，為滿足不同文化層次群眾的需要，我們盡量簡化注冊(cè)流程，減少必填項(xiàng)目，設(shè)置必要的文字說明，使群眾從注冊(cè)到提交問題的過程盡量簡短。三是信息安全保障有力。系統(tǒng)部署在市政府電子政務(wù)云平臺(tái)上，達(dá)到等保三級(jí)安全標(biāo)準(zhǔn)，有完善的安全措施，能確保數(shù)據(jù)安全。四是辦理情況一目了然。信訪部門和責(zé)任單位的所有辦理環(huán)節(jié)，信訪人都能在網(wǎng)上看得清清楚楚，可隨時(shí)上網(wǎng)跟蹤辦理過程及查詢辦結(jié)果。五是有權(quán)評(píng)價(jià)保證質(zhì)量。對(duì)符合滿意度評(píng)價(jià)條件的，信訪人可以在對(duì)信訪部門和責(zé)任單位的工作情況分別作出滿意、基本滿意或不滿意的評(píng)價(jià)，以此倒逼相關(guān)單位進(jìn)一步提高工作效率和質(zhì)量。

　　三、網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)體系的應(yīng)用效果初步顯現(xiàn)。

　　與傳統(tǒng)的信訪形式相比，網(wǎng)上信訪不受時(shí)間、空間、人數(shù)和訪問級(jí)別的限制，具有方便、快捷、高效等諸多優(yōu)勢(shì)，為將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際效果，我們從以下三方面入手，確保網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)體系能最大程度地發(fā)揮作用。

　　(一)從細(xì)節(jié)入手規(guī)范網(wǎng)上辦理流程，以全程透明的業(yè)務(wù)流程贏得群眾的認(rèn)可。在全市開展了“規(guī)范信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)百日專項(xiàng)活動(dòng)”，通過信訪信息系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)上信訪事項(xiàng)逐件篩查，深入查找不規(guī)范問題，列出清單，限期整改，跟蹤問效，一抓到底。通過狠抓業(yè)務(wù)流程的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)”，以及流程管控促進(jìn)效能提升，以公開透明提高信訪公信力。

　　(二)從實(shí)處入手狠抓網(wǎng)上辦理質(zhì)量，用解決問題的實(shí)際效果贏得群眾的滿意。建設(shè)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)不是目的，只是手段。我們的工作目標(biāo)和核心任務(wù)是解決問題，受理在網(wǎng)上，功夫在網(wǎng)下，讓百姓感到網(wǎng)上信訪不僅好用，而且真正管用，使更多的群眾自愿地通過網(wǎng)上信訪反映問題，使網(wǎng)上信訪逐步成為信訪主渠道。為此，我們?cè)谌型茝V平度市的工作經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化網(wǎng)下辦理的力度，壓縮流轉(zhuǎn)時(shí)間，縮短進(jìn)入責(zé)任單位實(shí)體性辦理的周期。特別是，堅(jiān)持解決實(shí)際問題和思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，綜合運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)包案、公開聽政、依法調(diào)解、困難幫扶、第三方介入等方式，解決問題、化解心潔，做好書面答復(fù)送達(dá)和網(wǎng)上回復(fù)工作，將解決群眾合理訴求的理念貫穿工作始終。許多群眾在感謝信中提到，沒想到網(wǎng)上信訪真的管用。

　　(三)從考核入手強(qiáng)化網(wǎng)上監(jiān)督，以常態(tài)化的工作效果贏得群眾的信任。我們建立了落實(shí)信訪工作責(zé)任的一系列制度機(jī)制，使各級(jí)各部門重視并做好網(wǎng)上信訪工作形成常態(tài)、抓出長效。一是實(shí)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)管。通過全市信息共享的信訪信息系統(tǒng)，隨時(shí)掌握各級(jí)信訪情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)研究措施，對(duì)工作進(jìn)行具體指導(dǎo)。二是實(shí)行常態(tài)化督導(dǎo)。建立常態(tài)化抽查督導(dǎo)制度，定期通過網(wǎng)上審查、電話回訪和實(shí)地暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)。建立常態(tài)化約談制度，對(duì)信訪事項(xiàng)辦結(jié)率低、滿意率低、工作被動(dòng)的地方、部門，約談其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提出整改方案。三是實(shí)行科學(xué)化考核。今年，國家、省、市都把信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意率納入各級(jí)科學(xué)發(fā)展綜合考核。考核所需數(shù)據(jù)全部由信訪信息系統(tǒng)自動(dòng)生成，即增強(qiáng)了考核的科學(xué)性、客觀性和公信度，增強(qiáng)了各級(jí)抓好網(wǎng)上信訪工作的自覺性和主動(dòng)性，也由于保障了群眾在信訪領(lǐng)域的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得群眾更好的口碑和信任。今年三季度我市網(wǎng)上信訪受理數(shù)量比二季度大幅提升，其中市級(jí)各單位上升49.5%，區(qū)(市)級(jí)單位上升811.1%。

　　四、多措并舉，狠抓落實(shí)，確保網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)“好用管用”。

　　從前段時(shí)間的運(yùn)行情況來看，全市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)暢通、便捷高效，達(dá)到了預(yù)期效果，但仍有一個(gè)不斷完善的過程。在下一步的工作中，我們將采取各種行之有效的措施，不斷將網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用工作推向深入。

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。按照省里統(tǒng)一部署，逐級(jí)成立了網(wǎng)上信訪工作推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)調(diào)度推進(jìn)工作情況，研究工作措施，制訂工作意見，切實(shí)把網(wǎng)上信訪工作作為重中之重，抓緊抓好。

　　二是加大宣傳力度。這次新聞發(fā)布會(huì)后，還將通過信訪集中宣傳，在各級(jí)信訪接待場(chǎng)所設(shè)宣傳欄、發(fā)放明白紙、在基層公共場(chǎng)所發(fā)放、張貼宣傳材料，以及在利用多種方式強(qiáng)化社會(huì)宣傳，真正做到家喻戶曉，引導(dǎo)群眾“少走訪、多上網(wǎng)”。

　　三是堅(jiān)持典型引路。在工作中堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突出工作重點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，發(fā)現(xiàn)和樹立網(wǎng)上信訪工作先進(jìn)典型，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、推進(jìn)會(huì)，在全市推廣、復(fù)制、以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全市網(wǎng)上整體工作水平的提高。

　　四是強(qiáng)化督查督辦。對(duì)網(wǎng)上信訪推進(jìn)工作進(jìn)展緩慢的單位，將實(shí)行重點(diǎn)管理，一督到底，限期整改。對(duì)網(wǎng)上信訪信訪辦理質(zhì)量和效率，開展常規(guī)性督辦，對(duì)超期未辦結(jié)或者交辦無結(jié)果的及時(shí)跟進(jìn)督辦，特別是把群眾評(píng)價(jià)不滿意的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)作為督查重點(diǎn)，推動(dòng)問題及時(shí)有效解決。

　　五是實(shí)行責(zé)任追究。進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)上信訪工作的目標(biāo)、任務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理規(guī)范化水平，提高辦理質(zhì)量和效率。切實(shí)抓好考核成績的運(yùn)用，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，一經(jīng)查實(shí)，將明確提出責(zé)任追究建議，以釘釘子的精神，把網(wǎng)上信訪工作抓緊、抓實(shí)，抓出成效。

　　衷心邀請(qǐng)新聞界記者朋友多渠道、廣角度地加大對(duì)青島市網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)和網(wǎng)上信訪工作的宣傳力度，多宣傳、多報(bào)道，讓廣大群眾更多更好地了解網(wǎng)上信訪，并切身體會(huì)到網(wǎng)上信訪的好用管用，從而發(fā)自內(nèi)心地想用、愿用，多上網(wǎng)、少走訪，真正把網(wǎng)上信訪作為反映問題和提出建議的主渠道。

　　多年來，各新聞媒體對(duì)我市信訪工作給予了大力支持，借此機(jī)會(huì)，再次表示真摯的感謝！

　　謝謝大家！

　　主持人：謝謝王局長的介紹，下面是提問環(huán)節(jié)，有沒有需要進(jìn)一步了解的問題？

　　提問：咱們信訪人的個(gè)人信息能不能得到很好的保障？

　　張莉：首先感謝記者朋友們對(duì)網(wǎng)上信訪工作的關(guān)注和支持，這個(gè)問題可以明確的說，信訪人在網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)反映訴求、提出建議，個(gè)人信息是能得到安全保障的，首先我市的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)是部署在青島市政務(wù)云平臺(tái)上的，是完全由政府來管理，市政府云平臺(tái)按安全等級(jí)保護(hù)三級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，安全性非常強(qiáng)，存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是安全的，其次按照設(shè)計(jì)，網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)提供了案例公開功能，是否公開可以由信訪人選擇，系統(tǒng)初始默認(rèn)不公開，當(dāng)信訪人和工作人員都選擇公開時(shí)，信息才會(huì)公開，因此信訪的信息不會(huì)被隨意公開。第三，辦理網(wǎng)上信訪件和辦理來信、走訪信訪件一樣，工作人員嚴(yán)格按照信訪條例的要求進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行安全保密工作和工作紀(jì)律，不會(huì)使信訪人的信息外泄。當(dāng)然通過網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)反映問題，就像網(wǎng)上購物和使用網(wǎng)上銀行一樣，也應(yīng)該具備一定的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，比如說電腦和收集都應(yīng)該安裝防病毒軟件，盡量不在公共場(chǎng)所使用沒有安全保障的無線網(wǎng)絡(luò)，確保個(gè)人信息安全，我回答就是這些，謝謝。

　　主持人：如果沒有問題，我們的發(fā)布會(huì)到此結(jié)束。

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