青島新聞網3月8日訊（記者 朱穎 通訊員 侯林）3月7號，中華全國婦女聯合會發布文件，青島能源集團96556熱線中心獲得2018年度“全國三八紅旗集體”。

青島能源集團96556熱線中心是閃耀著全國馳名商標“暖到家”光芒的暖心熱線，是連接政府與百姓的橋梁與紐帶。熱線中心現有員工42人，其中女員工占93%。如何打造一支思想過的硬，敢打硬仗的員工隊伍，一直是集團公司工作的重中之中。她們的作法是奏響“暖心曲”，唱亮“五字歌”。

自成立以來，青島能源集團96556熱線中心深入踐行“用心專注，溫暖到家”的服務理念，為提升全市燃氣、供熱行業服務品質做出了貢獻。96556熱線中心先后榮獲省“三八紅旗集體”、“住房城鄉建設系統女職工建功立業標兵崗”、市“三八紅旗集體”、“女職工建功立業標兵崗”、“青年文明號”等光榮稱號。并在中國新型智慧城市發展論壇暨智慧青島典型案例評選活動中榮獲“智慧青島（運行類）典型案例”。

特別是在2018年上合青島峰會期間，96566熱線中心在信息調度、指揮協調和安全運行等方面，圓滿、出色的完成了重大活動保障任務，多次受到市領導及有關部門的表揚。

夯實基礎，著力一個“深”字

熱線中心成立伊始，為有條不紊的開展工作，首先從抓好基礎管理入手，結合實際，建立健全了各項規章制度，著力在深化服務上開新局。總結提煉了《五要五不要微笑服務法》。

用親切的問候，傾聽每位用戶的心聲；用耐心的解答，為用戶排憂解難；用聽得到的微笑，讓用戶化憂為喜，如沐春風。并創造性的提出《六對接工作法》。即與宣傳部門對接，隨時發布燃氣、供熱動態，避免用戶耽憂；與設計部門對接，滿足用戶個性化需求；與技術部門對接，優化技改方案；與生產部門對接，保證運行調控精準；與服務一線對接，針對焦點問題迅速回應。由于制定以上措施，進一步深化了服務，夯實了管理基礎，收到了良好的效果。熱線中心的各項工作，一開始就受到了社會各界的好評，用戶的普遍關注。在全市相關行業會議上，還做過經驗交流，博得與會人員的普遍稱贊。

科技融入，立足一個“快”字

實踐使熱線中心的員工深深體會到，能否高效率、高質量處結來自廣大用戶的信息，是熱線中心運行的關鍵。為此，熱線中心提出了“用戶電話為第一信號、用戶需求為第一選擇、用戶滿意為第一標準”的服務目標。并通過科技融入，進一步把提高服務效率和質量落到實處。

熱線中心運用云計算技術、移動互聯網技術，構建了智慧服務管控系統。

通過青島能源集團微信公眾號實現了“一鏈辦理”、“一次登錄，全網通辦”的“國企通辦”模式，讓用戶辦理各項業務可以“足不出戶”、“零跑腿”，提高了服務便捷化水平；建立手機App派單模式。熱線中心平臺受理業務實時傳送到一線服務人員手機終端，減少層層轉辦的中間環節，提高服務效率；推出了“能源智慧+平臺下的智能化系統”。

通過智慧電子地圖，實現集團應急、生產、服務一體化管理。通過96556熱線中心掌上生活平臺，實現企業與消費者Bzc電子商務模式；對熱線中心客服系統進行升級。新增在線學習、精準統計、跟蹤督辦、錄音點評、短信回訪、考勤管理、待歸檔、即時通等8個模塊，完成熱線中心平臺與山東政務服務網等信息受理渠道的對接。科技融入，給熱線中心帶來高效率、快節奏的運行。

自成立以來，已受理各類信息153萬余件，最高日受話量過7000多件，反饋及時率達100%，辦結及時率達100%，始終保持服務效率零延遲、服務品質零缺陷、服務評價零投訴。受到廣大用戶普遍好評，被稱之為島城最溫暖的熱線。

戮力同心，構建一個“合”字

實踐使之體會到，培育熱線員工的團隊精神，形成合力，是搞好熱線服務的根本保證。

在日常工作中，堅持對員工進行“熱線責任，重于泰山”，“熱線聲譽高于一切”的教育，引導員工樹立團隊精神，盡職盡責做好本職工作。并倡導熱線員工樹立“在線一分鐘，盡職60秒”的服務理念。提高了話務員的責任心和團隊意識。

每年供熱初期，雖然業務量成倍增長，話務大廳此起彼伏的電話鈴聲，讓員工應接不暇。但沒有一人叫苦喊累的，她們以飽滿的狀態，工作在話務崗位上。為應對高峰時段信息，許多話務員一天10幾個小時接聽電話毫無怨言。她們有的帶病堅持上崗，有的新婚放棄度密月，有的剛做完手術，又回到崗位。

她們雖然都是家中的“一把手”、“頂梁柱”，但為了熱線工作，舍棄個人困難，全身心地投入到接線工作中，將敬業愛崗化作涓涓暖流，溫暖千家萬戶。

話務員于鳳，孩子1歲時，對象出差外地，母親突患肺炎，家在外地的公婆在來青島的路上因車禍受傷。她忍著焦急的心情，托負親朋好友幫助照顧，依然堅守在接線崗位上。話務班長畢海燕，在上班時間得知母親在家意外暈倒，為不影響工作，她把母親委托給鄰居照顧，直到下班后才趕到醫院看望。

品牌提升，狠抓一個“實”字

實踐使之認識到，品牌發展是企業發展的必由之路。堅持品牌建設企業才會擁有更加美好的未來。

為此，在熱線中心發展中，員工們全面提升全國馳名商標“暖到家”服務品質，把“人民群眾對美好生活的向往”作為孜孜以求的目標。以打造一流的營商環境為動力，推進便民服務。通過“兩壓、一精、一優”，實現了網上網下、廳里廳外“六統一”，全力打造一流的服務環境，對所屬19項公共服務和便民事項流程再精簡，效率提速50%以上。

在山東省開展的“一次辦好”活動中推出了“不見面審批”，實現“一次快辦”。同時，致力于創建金牌團隊，以過硬的業務技能滿足廣大用戶的服務需求。拓展各種培訓，結合服務效果評價對標交流活動。采取集中教育、情景演練、網絡學習、服務宣講等形成，將標準化服務規范貫穿于服務工作的各個環節。人人練就了“活地圖”、“一口清”、“問不倒”的過硬功夫，整體推進業務素質的提高。

對優秀話務員推廣先進經驗，深入一線服務站點，開展服務宣講活動，傳播服務理念，傳授服務持巧，形成流動的培訓課堂，大大激發了集團對外服務員工鉆業務、比技能的熱情，拉動了整個集團服務水平的再提高。

拓展服務，貼緊一個“融”字

廣泛與社會各屆的交流融合，是搞好熱線工作的基礎。

熱線中心在搞好自身工作的同時，還主動與街道社區深化合作，實現服務職能互補。定期組織開展進社區、敘供熱、訪用戶、問冷暖、解憂難等活動，面對面的了解用戶對燃氣、供熱的意見和建議，還就燃氣、供熱安全常識等進行宣講；手把手的教現場用戶如何進行網上交費，指導辦理各項燃氣、供熱業務。

僅去年以來，共開展燃氣、用熱安全、繳費等宣傳活動174次，發放宣傳材料3.3萬份，發送便民服務信息242.43萬余條。此外，還為50多名殘疾人和自閉癥兒童送去禮物和關愛。開屏“關注春蕾，情暖女童”活動，與6位女童結對子，長期幫扶，送去縷縷溫暖；到老年公寓開展延伸服務，作孤寡老人的義務“兒女”，定期為老人剪發、熨衣、陪聊等，為老人趕走寂寞，找回年輕，笑出開心，使他們沉浸在夕陽美好的幸福之中；還組織公益環保活動，到山頭、公園、海灘清理垃圾，為凈化美麗的島城增光添彩。

熱線中心通過與社會聯動，共建共贏，搭建起貼民意、暖民心、聚民情的連心橋。優質的服務，讓廣大用戶深深感受到能源企業的新面貌，服務的新風采，進一步密切了燃氣、用熱雙方的關系。

不忘初心，砥礪前行。2019年，熱線中心將在黨的十九大精神指引下，繼續堅持以高度責任感和踏實的工作，發揮好熱線中心的作用，認真履職，潛心服務，以提升“暖到家”品牌為動力，不斷增強熱線的凝聚力、向心力，開拓創新，為建設宜居幸福的青島，提高百姓生活的獲得感、幸福感做出新貢獻。?