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“明明還有兩年多到期，就打電話忽悠我，讓續費充值。”“承諾退費后說半年到賬，這都一年了都不給處理，他們就是一個字拖。”“上網套餐明明還沒到期，直接無故給我斷網了。”……在青青島社區，有多位網友反映長城寬帶存在提前續費、退費困難、無故斷網等問題。

記者調查后發現，類似現象絕非個例，在各大社交平臺，關于長城寬帶的投訴比比皆是，投訴最多的就是退費困難，有的用戶一年多都沒收到退費款項。除此以外，長城寬帶還存在合同期內無故斷網、無法聯系客服、欺騙用戶等問題。

據了解，對于青島長城寬帶的違規行為，多家媒體進行了曝光，主管部門對其也進行過處罰，但長城寬帶后續并未做出實質性改變。在此，有關部門提醒，廣大電信用戶在使用電信服務時，應選擇經營信譽好、服務能力強的電信業務從業者。

承諾6個月退費 拖了一年還沒動靜

2021年十一假期，家住市北區的陳先生接到長城寬帶銷售人員的電話，告知其辦理的寬帶業務到期，需前往營業廳辦理續費。由于時間久遠，再加上家人想更換其他運營商的寬帶業務，陳先生便回復到期停網即可。

2021年年底，陳先生在收拾房間時，找到了當時辦理長城寬帶業務的單據，單據上顯示，陳先生是在2018年3月14日到長城寬帶寧夏路代辦點辦理的續費業務，共花費1180元辦理了5年的上網套餐，到期時間為2023年3月，與長城寬帶銷售人員所說的到期時間并不一致。

意識到上當受騙的陳先生，隨即電話聯系了長城寬帶寧夏路代辦點，請對方幫忙查詢上網套餐的到期日期。工作人員告知陳先生辦理的套餐2022年1月份到期，并介紹現在是雙十二活動期間，辦理續費可享受1200元7年的上網套餐。

同樣的欺詐手段讓陳先生十分氣憤，帶著電話錄音到代辦點與工作人員現場對質，但后者并不認可陳先生的說法，態度還非常強硬，陳先生只能撥打12345政務服務便民熱線投訴。此后，長城客服的工作人員來電表示愿意退費，但要等3-6個月才能到賬，在收集了陳先生的銀行卡號、身份證復印件等材料后，便再無下文。

“別說等半年了，如今這都快一年了，根本就無人過問，現在能投訴的都投訴了，也沒有任何辦法，他們就是承諾后一直不給解決。”與記者交談時，陳先生更多的是無奈，等了6個月后，他再次與長城寬帶客服聯系，在得到退費人員將與其聯系的答復后，退費的事再次沒了音訊。“他們就是明目張膽忽悠消費者，根本不怕投訴，時間久了很多人也找不到當時的繳費記錄，被騙了都不知道，他們忽悠的人肯定不在少數，要不就是多花錢續費，要不就是斷網也不給你退錢，消費者真是一點辦法都沒有。”

投訴問題五花八門 被騙者不在少數

和陳先生有著同樣遭遇的還有54歲秦先生，2018年3月24日，秦先生花費1800多元，辦理了長城寬帶繳三年送兩年的續費活動。2021年，長城寬帶工作人員來電話告知寬帶到期，秦先生回家查閱合同后向工作人員說明情況，寬帶得以繼續使用。半年后工作人員再次致電秦先生，告知寬帶到期，在有合同和繳費記錄的情況下，他未予理會，誰知寬帶竟被停用。

提起與長城寬帶工作人員的溝通經歷，秦先生依然十分氣憤。“他們工作人員的服務態度非常惡劣，服務行業就沒見過這樣的，太欺負人了，當時我帶著合同去營業廳找他退費，他就說電腦上查詢不出來，需要核實，再后來就和客服相互推諉，不了了之了。”

在多次協商無果后，秦先生辦理了其他運營商的上網套餐，至于長城寬帶的損失，他也不想再與商家過多糾纏。“用了很多年長城寬帶，雖然經常掉線，網速也很慢，但勝在價格便宜，也能接受，但現在這樣還不夠我生氣的，奉勸大家莫貪便宜，千萬別用長城寬帶。”

維權之路一波三折 服務態度十分惡劣

在記者聯系的眾多維權者中，趙先生是唯一一個訴求得到解決的維權者，雖然與他計算的退款金額有出入，但折騰了一年多的趙先生也不想再與長城寬帶計較了。

據趙先生回憶，當時是長城寬帶的工作人員上門辦理的繳費業務，繳納100元押金后，給了一個叫大麥盒子的機頂盒，可以用來看電視。但后來因為長城寬帶不具備IPTV（交互式網絡電視）的資質，合同還沒到期就給停了，他們客服讓下載一個叫電視家的軟件看電視，但這軟件本來就是免費的，還非常卡。上網的話，平常和家人微信視頻通話時經常掉線，用戶體驗很差，所以就想著退款。

“當時給客服打電話，態度特別強硬，聯系過好幾次，印象最深的一句話，就是我們長城寬帶就沒有退費這一說。”趙先生表示。

2022年7月份，趙先生向山東省通信管理局反映情況，幾天后看到網站發布公告，針對大量用戶投訴青島長城寬帶的問題，已約談相關負責人并下發整改通告，但趙先生并沒有等來長城寬帶的退費。抱著試一試的心態，趙先生在全國12315平臺上進行了投訴。“這次投訴管用了，過了段時間，長城寬帶屬地的李滄區市場監管局給聯系了退費事宜，但他們退款時只把網費給我退了，機頂盒的押金沒退，李滄區市場監管局的工作人員也很負責，又聯系著幫忙把押金給退了。”

曝光+罰款 為何就是堅決不改

在百度中輸入“長城寬帶”四個字，有關“長城寬帶”的曝光稿屢見媒體，廣州用戶投訴遭遇斷網38天，杭州用戶則遭遇斷網長達兩個月。“銷戶退費還特別麻煩，退費經常要花上四五個月時間。”“又不是刑事案件，退個網費要五個月？”更有河北滄州用戶投訴稱，網費竟然一年了，都沒退出來。

長城寬帶用戶對“斷網”“客戶無人接聽”并不陌生。“為了解決網絡延遲太高以及斷網的現象，我決定給長城寬帶客服打電話。結果非常尷尬和難受，客服根本不接電話，或打通之后立馬掛掉，或是一直提示客服在接待其他用戶，如此反復，總之長城寬帶就是不給解決問題。”有用戶表示。

記者也曾嘗試撥打長城寬帶客服電話，在轉接人工客服后，經過長時間的等待，始終無人接聽電話，最后被自動掛斷。

此外，記者在天眼查和愛企查查詢發現，長城寬帶網絡有限公司青島分公司的負責人李洪偉已被列為失信人，而公司風險方面共發現企業有天眼風險信息2975條；還發現企業有法律訴訟100條，涉案總金額222.77萬元；涉訴關系54條，開庭公告64條，立案信息26條。如此“劣跡斑斑”的企業，如何保障用戶的權益，還要打上一個大大的問號。

在記者的調查過程中發現，主管部門并不是沒有對長城寬帶進行約束，但后者的經營業務依然遭遇大量投訴。2023年1月6日，山東省通信管理局官網就曾發布公告，針對長城寬帶網絡服務有限公司青島分公司，因要求合約未到期用戶續費、重要系統割接不報備等問題予以警告，并罰款5萬元。

自公告下發之日已經過去一個多月，截至記者發稿前，陳先生和趙先生并未收到承諾的退款款項和任何長城寬帶方面的聯系。

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