通過安檢坐等登機，機場廣播卻突然傳來“因天氣原因或航空管制造成航班延誤”推遲登機的消息。除了抱怨和繼續等待，過激的消費者可能會選擇“罷乘”、“占機”、“攔跑道”……近年來，因航班延誤及延誤后續服務不到位而引發的消費糾紛頻頻“上演”。日前，重慶市消委會在內的22家城市消費維權單位聯合發表意見，認為改進航班延誤后續服務是避免沖突的關鍵。據調查顯示，49.5%的消費者對航班延誤后續服務不滿意。

　　49.5%乘客

　　不滿延誤后續服務

　　航班延誤，對乘客可謂司空見慣。重慶市民劉暢昨日向商報記者講述了他的一次航班延誤理賠經歷。

　　今年5月的一天，劉暢準備搭乘早上8點的航班飛往天津出差，“辦好登記手續之后，卻被告知飛機晚點了。”劉暢說。到中午12點左右，已等了4個小時的多名乘客表示不愿意登機，要求航空公司給予賠償。據劉暢介紹，數十名乘客在與航空公司交涉十幾分鐘之后，該航空公司現場給予每名乘客100元賠償。而他們搭乘的航班在下午2點才順利起飛。

　　事實上，劉暢所在航班的乘客算幸運的。據前日重慶消委會等22家消費維權單位對航空延誤及后續服務的調查顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續服務及賠償，這使得49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意。

　　航班正點率及延誤后續服務由此成為最令消費者不滿意的航空服務，也是導致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等過激行為的主要原因。

　　32.5%乘客

　　不信天氣管制借口

　　據了解，飛機100%準時起飛的確很難做到，目前國外航空公司航班正點率也只在80%左右。但當遇到航班延誤時，約八成消費者最希望得到的服務是“盡早告知”和“協助改乘”。

　　“實際情況卻不容樂觀。”市消委會相關負責人表示。據調查，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消，25%的消費者是在機場辦理手續時得知，有20.2%的消費者是在辦理登機手續后得知。

　　市消委會相關負責人還稱，據此次調查顯示，一但出現航班延誤，航空公司向消費者解釋的原因中，“天氣不好”和“航空管制”兩項原因達到92.2%。“對這兩個‘萬能’借口，有超三成的受訪者表示，純屬‘忽悠’人。”該負責人說，有32.5%的消費者不相信這一理由。

　　“航空公司不可能讓飛機閑著不飛，根本不愿意故意延誤”。昨日，一位不愿具名的重慶航空人士接受商報記者采訪時說。該人士表示，一架大型飛機一個月的租金就高達20多萬美元，閑著不飛不是賠本買賣嗎？該人士稱，“有80%以上的航班延誤是由于天氣原因和空中管制。”不過他也坦言，偶爾會有航空公司調整航班等原因造成航班晚點。

　　春秋航空相關負責人也認為，經常乘飛機的人都可能會遇到航班晚點，76.5%的消費者遇到過航班延誤很正常，且航班延誤的原因一般都不是航空公司方故意為之。

　　6.5%乘客

　　航班延誤后獲賠

　　航班延誤時間過長，消費者享有求償權。但調查發現，被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中航空公司主動賠償的只占38.4%，而得到賠償的消費者對于航班延誤損失賠償的滿意程度并不高。另外，超過50%的消費者會主動放棄索賠。“嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主要原因。”市消委會相關負責人說，這表明，航空公司在給消費者造成延誤經濟損失后賠償的主動性不夠，甚至無理拒賠。

　　建議

　　市消委會：應設立航班延誤提醒服務

　　為了避免民航乘客“激情維權”事件頻繁上演，市消委會等22家消費維權單位提出以下3點建議：

　　首先，除了提高航班的正點率，航空公司還需要進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。

　　其次，針對消費者對延誤的“萬能”理由不信任情況，航空公司應進一步提高信息透明度，改進信息發布方式。

　　第三，應完善航班延誤后續服務機制，及時回應乘客的合理維權訴求，多角度、全方位提升航空服務水平，有效化解航班延誤矛盾。

　　此外，對于因飛機晚點造成的損失，航空公司應簡化手續，在航班延誤的第一時間及時提供相應服務，防止出現“大鬧大賠、不鬧不賠”的局面，避免矛盾激化。

　　措施

　　有航空公司推延誤險“消氣”

　　事實上，多家航空公司均采取了相關措施緩和因航班延誤導致的旅客與航空公司的緊張關系。上述重慶航空人士表示，若非航空公司原因導致航班晚點2小時以上，該公司便會為旅客提供食宿；而4小時以上則會額外給予100元補償，如果晚點超過8小時，便會補償200元。該人士表示，“只有航班延誤原因是航空公司造成的，才可能會賠償，一般都是航空公司主動給予乘客補償。”

　　春秋航空人士則表示，作為廉價航空，公司尚無對晚點情況進行現金補償的規定，但是晚點2小時以上，便會免費提供食宿，并100%退票或改簽。此外，該人士表示，春秋航空有專門的部門負責航班延誤的預處理，“無條件將晚點信息以短信加電話的方式，及時通知旅客。”他說。

　　當然，對于航班延誤，也有航空公司推出航班延誤保險。昨日，據西部航空公司相關負責人對商報記者透露，該公司將從12月1日起推出20元一份的航班延誤險。在航班起飛延誤達到3小時，旅客就能及時獲得200元的賠償；航班取消，可獲得300元賠償。

　　推出航班延誤保險的還有深圳航空公司。該公司在今年11月5日至明年5月31日期間，針對部分機票和航線，推出免費航班延誤保險，如航班落地時間延誤超過2小時，旅客均可獲200元的保險賠償。

　　特別提示

　　近日重慶市消費者權益保護委員會等22家城市消費維權單位發布了關于快捷酒店公用紡織品、新裝房環境安全、航班正點率及延誤后續服務等六大消費投訴及關注熱點的調查報告，本報從本月20日起進行了系列報道，接下來本報還將推出關于商品房質保期、手機緊急呼叫功能使用情況、儲水式電熱水器保養情況的本地調查報道，敬請關注。